Resi e rimborsi: rendere il processo indolore per tutti

Ultimo aggiornamento: giugno 2026. I percorsi del back office e le chiavi di configurazione si applicano a PrestaShop 1.6, 1.7, 8 e 9 (le differenze tra versioni sono indicate nel testo). Questa guida riguarda la gestione operativa dei resi, non ciò che richiede la legge, diritto di recesso, scadenze per il rimborso e responsabilità delle spese di spedizione del reso sono trattati nelle guide legali collegate, e nulla di quanto segue costituisce consulenza legale. Attivare il modulo dei resi non rende di per sé il processo conforme; a farlo sono la tua politica pubblicata e le norme locali.

Nessuno apre un negozio sperando di dover gestire resi. Ma un reso non è un fallimento. È una seconda conversazione con un cliente che ti ha già dato fiducia una volta, e il modo in cui va quella conversazione decide se tornerà mai a comprare. Il commerciante che rende i resi rapidi e prevedibili conserva il cliente; quello che nasconde la politica e trascina il rimborso per tre settimane lo perde e si guadagna una recensione a una stella che mette in guardia tutti gli altri. Questa guida riguarda il lato operativo: come gestire un reso dentro PrestaShop in modo che sia semplice da avviare per il cliente, veloce da elaborare per te e abbastanza economico da non erodere silenziosamente il margine.

Questa, volutamente, non è una spiegazione legale. Ciò che sei obbligato per legge a offrire, il diritto di recesso di 14 giorni, chi paga la spedizione di ritorno, le scadenze dei rimborsi, è un tema a parte, che trattiamo in modo specifico in Politica dei resi: cosa richiede la legge e cosa offrono in più i negozi intelligenti e Normativa sulla vendita a distanza: diritto di recesso. Se vendi oltre confine, le regole cambiano ancora, vedi Resi transfrontalieri. Qui diamo per scontato che tu sappia già cosa devi offrire e voglia capire come offrirlo bene in PrestaShop.

Cosa ti offre PrestaShop di serie, e dove si ferma

PrestaShop include un sistema integrato per i resi merce, e molti commercianti non lo attivano mai. L'interruttore si trova in Servizio clienti → Resi merce (in PrestaShop 1.7, 8 e 9; nella 1.6 era sotto Clienti → Resi merce). L'impostazione che attiva l'intero flusso è "Abilita resi", collegata al valore di configurazione PS_ORDER_RETURN, insieme al campo "Limite di validità" (PS_ORDER_RETURN_NB_DAYS), che stabilisce per quanti giorni dopo la consegna un cliente può inviare una richiesta di reso.

Una volta attivato, un cliente che ha effettuato l'accesso vede un link "Resi merce" nel proprio account e, per ogni ordine consegnato, un'opzione per richiedere un reso. Sotto il cofano questo crea un oggetto OrderReturn gestito dai front controller order-return e order-follow; nel back office ogni richiesta arriva nel controller AdminReturn (la stessa pagina Resi merce). La richiesta passa attraverso una serie di stati definiti nella tabella OrderReturnState, per impostazione predefinita: In attesa di conferma, In attesa del pacco, Pacco ricevuto, Reso rifiutato e Reso completato.

Quindi cosa fa davvero il sistema nativo, e cosa lascia ancora a te? La divisione reale è questa:

Il punto da capire è questo: la nota di credito di PrestaShop è un documento contabile, non un'azione di pagamento. Quando generi una nota di credito dalla sezione Resi merce / Rimborso dell'ordine, PrestaShop registra che il denaro è dovuto al cliente e può emettere un buono sconto, ma non invia un rimborso a Stripe, PayPal o al tuo gestore dei pagamenti con carta, a meno che quel modulo di pagamento specifico supporti il rimborso dal back office. Per la maggior parte dei gateway devi comunque accedere al gateway (o usare il suo pulsante di rimborso, se il modulo ne aggiunge uno alla pagina dell'ordine) per inviare il denaro reale. Saperlo evita il classico errore: "L'ho segnato come rimborsato una settimana fa, perché il cliente mi sta scrivendo?"

Attivarlo nel modo giusto

Abilitare i resi richiede un solo interruttore; configurarli in modo che non generino ticket di assistenza richiede qualche passaggio intenzionale in più:

• Imposta una finestra di reso coerente con la tua politica, non con il valore predefinito. PS_ORDER_RETURN_NB_DAYS conta i giorni dalla consegna. Se la politica pubblicata dice 30 giorni ma il campo dice 14, i clienti trovano un muro che il modulo non permette di superare, e ti scrivono. Fai coincidere il numero nel back office con quello indicato nella pagina della tua politica.
• Assicurati che l'ordine raggiunga davvero uno stato che consenta il reso. Il modulo nativo offre il reso solo quando l'ordine ha raggiunto lo stato consegnato/restituibile usato da PrestaShop, con i resi abilitati in Servizio clienti → Resi merce e il limite di tempo impostato correttamente. Se i tuoi ordini non passano mai allo stato consegnato che abilita il reso, l'opzione resta nascosta, verifica che il tuo flusso segni davvero gli ordini come consegnati.
• Localizza il modulo di reso. Il PDF di reso predefinito è essenziale. Se vendi in più lingue, verifica che ognuna venga generata correttamente prima che un cliente stampi un modulo con testo rotto.
• Scrivi gli stati che userai davvero. Puoi aggiungere o rinominare voci OrderReturnState (per esempio uno stato "Etichetta inviata") in modo che sia tu sia il cliente vediate esattamente a che punto è il reso senza uno scambio di email.

Se vuoi verificare che le due impostazioni siano quelle che pensi, una causa frequente dei ticket "l'opzione di reso non compare", si trovano come semplici righe in ps_configuration:

-- Check whether returns are enabled and the active return window
SELECT name, value
FROM ps_configuration
WHERE name IN ('PS_ORDER_RETURN', 'PS_ORDER_RETURN_NB_DAYS');
-- PS_ORDER_RETURN = 1 means enabled; PS_ORDER_RETURN_NB_DAYS is the day count from delivery

Impostale dal back office invece che a mano, la pagina di amministrazione scrive nel giusto contesto negozio e pulisce la cache pertinente, ma leggere le righe è un modo rapido per capire perché il modulo visibile al cliente compare o non compare. Se PS_ORDER_RETURN è 1 e i clienti continuano a non vedere l'opzione, la causa è quasi sempre che l'ordine non ha raggiunto lo stato consegnato/restituibile, non l'impostazione.

Rendere facile avviare il reso

La leva più importante per ridurre l'attrito nei resi è permettere al cliente di iniziarne uno senza parlare con te. Un reso che richiede di scrivere all'assistenza, attendere una risposta e poi attendere istruzioni è il tipo di reso che diventa un chargeback appena il cliente perde la pazienza. Il flusso gestibile in autonomia di PrestaShop risolve già la parte difficile, ma solo se i clienti riescono a trovarlo.

• Metti la politica dove viene cercata. Collega la tua politica dei resi nel piè di pagina (una pagina CMS), nella pagina prodotto vicino alle informazioni di consegna e dentro le email di conferma ordine e spedizione. Una politica nascosta genera più ticket dei resi stessi: quando i clienti non la trovano, pensano al peggio e ti contattano, oppure passano direttamente al chargeback.
• Fai sapere ai clienti che il link esiste. Molti commercianti attivano i resi nativi e poi non dicono mai che l'opzione si trova nell'area account. Una riga nell'email di spedizione, "Devi restituire qualcosa? Avvia il reso dal tuo account, senza scriverci", trasforma un ticket di assistenza in un'azione autonoma.
• Non obbligare ad accedere per leggere le regole. La richiesta in sé richiede un account (l'OrderReturn è collegato a un cliente), ma la politica che spiega il processo deve essere pubblica, così un ospite che sta valutando l'acquisto può vedere quanto sia basso il rischio.

La parte che PrestaShop non gestisce: la spedizione del reso

La spedizione del reso è dove si concentrano gran parte dei costi e gran parte dell'attrito, ed è esattamente la parte che PrestaShop nativo lascia vuota. Hai tre modelli, e quello giusto dipende dal tuo margine e dalla tua categoria:

Poiché il sistema nativo si ferma a "richiesta e nota di credito", la generazione dell'etichetta di solito arriva dal modulo del corriere o dalla piattaforma di spedizione, non dal nucleo di PrestaShop. Se usi un'integrazione di evasione ordini, verifica se può emettere etichette di reso partendo dall'OrderReturn. È la differenza tra un'approvazione in un clic e una visita manuale al portale per ogni reso.

Elaborare velocemente: il flusso che previene i reclami

I clienti controllano il conto. Ogni giorno tra "l'ho rispedito" e "i soldi sono arrivati" è un giorno di ansia sottotraccia, ed è quell'ansia a trasformare un cliente soddisfatto del reso in una persona che si lamenta. La soluzione è un ciclo stretto e ripetibile:

• Ispeziona all'arrivo, non "quando ci arrivi". Un rapido controllo visivo, rivendibile o no, basta per decidere il percorso.
• Sposta lo stato nel momento in cui ricevi il pacco (Pacco ricevuto), così l'account del cliente riflette la realtà e lui smette di chiedersi cosa stia succedendo.
• Emetti subito la nota di credito dalla sezione rimborsi dell'ordine, e poi avvia davvero il rimborso nel gateway, perché (come sopra) la sola nota di credito non sposta denaro per la maggior parte dei gateway.
• Rimetti in magazzino nella stessa azione usando la casella "rimetti i prodotti in magazzino" se l'articolo è rivendibile. Così la quantità disponibile resta corretta senza una modifica separata del magazzino. Lasciala deselezionata per i resi danneggiati.

Se gestisci più di una manciata di resi a settimana, i clic manuali diventano costosi in termini di tempo. È qui che un modulo dedicato a resi/RMA si ripaga: motivi di reso configurabili, generazione automatica delle etichette, email di stato al cliente a ogni passaggio e regole (approvazione automatica sotto €X, rifiuto automatico dopo la finestra) che ti evitano di ridecidere ogni giorno la stessa cosa. Se ne valga la pena dipende dal volume, a cinque resi a settimana il flusso nativo va bene; a cinquanta, il tempo risparmiato paga rapidamente lo strumento. Sfoglia i nostri moduli PrestaShop se il volume dei resi ha superato la gestione manuale, uno per uno.

Rimborsi: buono, nota di credito o denaro indietro?

PrestaShop ti offre due strumenti di rimborso, e agli occhi del cliente non sono intercambiabili:

• Nota di credito. La registrazione contabile del fatto che un rimborso è dovuto. La generi dall'ordine; produce un PDF che il cliente può vedere nel proprio account.
• Buono sconto, credito da usare in negozio, generato facoltativamente insieme alla nota di credito. Per te è più economico (non esce denaro) e mantiene il cliente nel tuo negozio, ma per un recesso ai sensi del diritto UE un buono non è un sostituto valido del rimborso in denaro a meno che il cliente lo accetti. Offrilo come incentivo (per esempio "rimborso sulla carta, oppure 110% come credito negozio"), mai come unica opzione.

La meccanica di questi documenti, e le relative regole su fatturazione e note di credito, si sovrappone al modo in cui personalizzi i PDF di PrestaShop. Se hai bisogno che note di credito e fatture riportino la tua identità visiva e i campi richiesti dalla legge, lo trattiamo in Personalizzazione delle fatture in PrestaShop. Per il contenuto della nota di credito stessa, corretti riepiloghi fiscali, riferimento alla fattura originale, formattazione contabile del documento prodotto da PrestaShop quando rimborsi, il compito è di Financial Revolution, che lavora sulle note di credito invece che sul flusso dei resi.

I dati sui resi sono business intelligence gratuita

Il modulo di reso nativo permette al cliente di scrivere perché sta restituendo un prodotto in un messaggio libero, e quella spiegazione è la diagnostica più sottoutilizzata in PrestaShop. Il nucleo di PrestaShop non include un elenco configurabile di motivi di reso, il flusso standard acquisisce le parole del cliente, quindi le leggi invece di sceglierle da un menu. Se vuoi motivi strutturati e selezionabili (taglia o vestibilità sbagliata, non conforme alla descrizione, ho cambiato idea, arrivato danneggiato, qualità sotto le aspettative, arrivato troppo tardi) per report puliti, serve un modulo RMA/resi o una personalizzazione. In ogni caso, rivedi mensilmente ciò che i clienti ti dicono.

Gli schemi ricorrenti sono concreti e utilizzabili. Se un terzo dei resi di un prodotto cita "taglia sbagliata", il problema è la guida alle taglie, non il prodotto. Se ricorre "non conforme alla descrizione", le foto o i testi stanno promettendo troppo. Se "arrivato danneggiato" si concentra su una SKU, l'imballaggio sta cedendo durante il trasporto, e quel reso ti costa due volte, rimborso più inventario perso. I resi sono un sintomo; leggere la causa vale molto più che elaborarli in modo efficiente. Ridurre anche solo di un paio di punti il tasso di reso finisce direttamente nel profitto, perché ogni reso evitato risparmia la spedizione in uscita, la spedizione di ritorno, il tempo di gestione e spesso il ribasso su un articolo riaperto.

Il reso più economico è quello che non avviene mai

Tutto quanto sopra rende i resi meno dolorosi una volta avviati. Ridurre quanti ne partono è il premio più grande, e gran parte del lavoro avviene a monte del sistema di reso:

• Fai fare il loro lavoro alle pagine prodotto. Dimensioni, materiali, peso, foto da più angolazioni e in contesto: tutto ciò che riduce lo scarto tra ciò che il cliente immagina e ciò che riceve. Soprattutto per moda e calzature: una vera guida "come misurare" batte una semplice tabella di numeri.
• Lascia che le recensioni impostino le aspettative. "Veste piccolo" / "taglia corretta" da acquirenti precedenti previene il prossimo reso per taglia meglio di qualunque politica.
• Conferma l'ordine nel dettaglio. Una conferma d'ordine che esplicita gli attributi (taglia, colore, quantità) permette al cliente di accorgersi del proprio errore prima della spedizione. Un ordine corretto costa molto meno di un reso.
• Investi nell'imballaggio. I danni da trasporto sono la categoria di resi più sprecona; una protezione adeguata costa meno della doppia perdita.

La verità sulla fidelizzazione che molti commercianti ignorano

Ecco la parte controintuitiva: un cliente che vive una buona esperienza di reso è spesso più propenso a comprare di nuovo rispetto a uno che non ha mai restituito nulla. Un reso fluido dimostra che il negozio è a basso rischio, e quella prova elimina la principale barriera psicologica al prossimo acquisto, e a carrelli più grandi, perché l'acquirente sa che una scelta sbagliata è recuperabile.

Domande frequenti

Perché il mio cliente non vede l'opzione di reso nel suo ordine?

Devono essere vere tre cose contemporaneamente: i resi sono abilitati (PS_ORDER_RETURN = 1 in Servizio clienti → Resi merce), l'ordine ha raggiunto lo stato consegnato/restituibile richiesto da PrestaShop e sei ancora dentro la finestra del Limite di validità calcolata dalla consegna. Se l'impostazione è attiva ma l'opzione è nascosta, quasi certamente l'ordine non è stato segnato come consegnato, verifica che il tuo flusso di stati sposti davvero gli ordini in quello stato.

Generare una nota di credito rimborsa la carta del cliente?

No, ed è il fraintendimento più comune. Una nota di credito è una registrazione contabile del fatto che del denaro deve essere restituito; non invia un rimborso a Stripe, PayPal o al tuo gestore dei pagamenti con carta, a meno che quel modulo di pagamento specifico aggiunga un'azione di rimborso dal back office. Per la maggior parte dei gateway devi comunque avviare il rimborso effettivo nel gateway stesso. Segna la nota di credito e invia il rimborso reale, altrimenti il cliente continua ad aspettare.

Posso aggiungere motivi di reso strutturati (taglia sbagliata, danneggiato, cambio idea)?

Non nel nucleo. Il modulo nativo di PrestaShop acquisisce la spiegazione libera del cliente invece di un elenco fisso, quindi leggi ciò che ha scritto invece di scegliere da un menu. Un elenco di motivi selezionabile e adatto ai report arriva da un modulo RMA/resi o da una personalizzazione. Anche con la versione a testo libero, rivedi mensilmente ciò che i clienti ti dicono, motivi ricorrenti puntano direttamente a un problema di pagina prodotto o di imballaggio.

Devo selezionare "rimetti i prodotti in magazzino" quando emetto la nota di credito?

Solo se l'articolo restituito è rivendibile. La casella aumenta la quantità disponibile nella stessa azione che emette la nota di credito, mantenendo corretto il magazzino senza una modifica separata. Lasciala deselezionata per merci danneggiate o aperte che non puoi vendere di nuovo, altrimenti venderai inventario fantasma.

Dove salva PrestaShop un reso, e quali stati usa?

Ogni richiesta è un oggetto OrderReturn, elencato nel back office sotto il controller AdminReturn (la pagina Resi merce). Passa attraverso gli stati conservati nella tabella OrderReturnState, per impostazione predefinita In attesa di conferma, In attesa del pacco, Pacco ricevuto, Reso rifiutato e Reso completato. Puoi rinominare o aggiungere stati (per esempio "Etichetta inviata") in modo che l'account del cliente rifletta sempre il punto reale in cui si trova il reso.

Questo è il quadro da tenere a mente. Il sistema nativo dei resi di PrestaShop ti dà una richiesta gestibile in autonomia e i documenti contabili; il tuo compito è collegare i pezzi mancanti, spedizione del reso, rimborsi rapidi nel gateway, stati chiari e una politica facile da trovare, così l'intero ciclo risulta senza attriti. Fallo e il costo di un reso diventa un investimento in un cliente che la prossima volta acquista con più fiducia. Mentre sistemi questo processo, vale la pena guardare anche alla conformità circostante: i termini e condizioni che il tuo negozio deve includere e le più ampie regole UE per l'e-commerce definiscono i confini entro cui deve vivere il tuo processo di reso.