Support Revolution: konfiguracja i pomoc

Wykonaj kroki opisane w sekcji Szybki start.

Otwórz Support > Departments. Dostosuj zainstalowane działy wielojęzyczne, ich opisy, aktywność i kolejność. Otwórz Support > Settings, aby przejść do poniższych ustawień. Zapisz wprowadzone zmiany.

Ustawienia ogólne

• Use Support Revolution as the shop's contact page. Domyślnie: włączone. Kieruje stronę kontaktową sklepu do formularza kontaktowego modułu, dzięki czemu wysłane wiadomości stają się zgłoszeniami. Sprawdź to ustawienie przed włączeniem modułu w publicznie dostępnym sklepie.

• Ticket Prefix. Określa prefiks używany w numerach referencyjnych zgłoszeń, takich jak SR-000001; domyślnie: SR. Ustaw go w Support -> Settings -> General.

• Auto-Close After. Automatycznie zamyka zgłoszenia resolved po określonej liczbie dni bez aktywności; domyślnie: 14. Ustaw 0, aby wyłączyć automatyczne zamykanie.

• Max Attachment Size. Ustawia maksymalny rozmiar przesyłanego załącznika w MB; domyślnie: 10.

• Allowed File Types. Ustawia listę dozwolonych rozszerzeń załączników rozdzielonych przecinkami; domyślnie: jpg,jpeg,png,gif,pdf,doc,docx,xls,xlsx,txt,zip,rar.

• Default Department. Wybiera dział używany podczas tworzenia zgłoszenia bez podanej wartości działu; domyślnie: 0.

• Allow Guest Tickets. Pozwala niezalogowanym odwiedzającym tworzyć zgłoszenia do pomocy technicznej; domyślnie: 1.

• Include in Sitemap. Dodaje adresy URL bazy wiedzy przez hook gSitemapAppendUrls; domyślnie: 1.

• Article Author. Domyślnie: puste. Wpisz nazwę autora wyświetlaną przy artykułach bazy wiedzy i w ich danych strukturalnych. Jeśli pole pozostanie puste, jako autor zostanie wskazany sklep.

Zmiana Ticket Prefix wpływa na nowo generowane numery referencyjne. Na przykład HELP daje numery takie jak HELP-000001. Zachowuj oczekiwany numer referencyjny w tematach odpowiedzi, aby mechanizm odbierania poczty mógł odnaleźć wątek.

Aby bardziej ograniczyć załączniki, ustaw Max Attachment Size na 5, a Allowed File Types na jpg,jpeg,png,pdf,txt. Obowiązują również limity przesyłania plików i żądań na serwerze. Nadaj serwerowi WWW prawo zapisu do upload/mprsupportrevolution/ w katalogu upload sklepu, aby można było zapisywać załączniki zgłoszeń.

Powiadomienia e-mail

• Support Email. Ustawia adres do odpowiedzi pomocy technicznej i odbiorcę powiadomień administratora; domyślnie: puste, co oznacza użycie adresu e-mail sklepu.
• Notify Admin on New Ticket. Wysyła e-mail na adres pomocy technicznej po utworzeniu nowego zgłoszenia; domyślnie: 1.
• Notify Admin on Customer Reply. Wysyła e-mail na adres pomocy technicznej, gdy klient odpowie; domyślnie: 1.
• Notify Customer on New Ticket. Wysyła klientowi potwierdzenie utworzenia zgłoszenia; domyślnie: 1.
• Notify Customer on Admin Reply. Wysyła e-mail do klienta, gdy pracownik doda odpowiedź, która nie jest wewnętrzna; domyślnie: 1.
• Notify Customer on Close. Wysyła e-mail do klienta po zamknięciu zgłoszenia; domyślnie: 1.

Przetestuj dostarczanie wiadomości przy użyciu konfiguracji poczty sklepu. Support Email określa adres do odpowiedzi i odbiorcę powiadomień pomocy technicznej, a w razie braku wartości używany jest adres e-mail sklepu. Usługa pocztowa korzysta z szablonów w katalogu mails/ modułu. Zmienne przekazywane przez dany szablon mogą obejmować {customer_name}, {ticket_reference}, {message} oraz {ticket_url}. Dostępne zmienne zależą od szablonu e-maila.

Pobieranie poczty przez IMAP

• Enable IMAP Fetching. Włącza okresowe pobieranie poczty, gdy dostępne jest rozszerzenie PHP IMAP; domyślnie: 0.
• IMAP Host. Ustawia nazwę hosta serwera IMAP; domyślnie: puste.
• IMAP Port. Ustawia port serwera IMAP; domyślnie: 993.
• Encryption. Ustawia tryb szyfrowania IMAP; domyślnie: ssl. Akceptowane wartości to ssl, tls oraz none.
• IMAP Username. Ustawia nazwę użytkownika do logowania IMAP; domyślnie: puste.
• IMAP Password. Ustawia hasło do logowania IMAP; domyślnie: puste. Pozostawienie pustego pola podczas zapisywania zachowuje obecnie zapisane hasło.
• IMAP Folder. Ustawia monitorowany folder skrzynki pocztowej; domyślnie: INBOX.
• Poll Interval. Domyślnie: 5 minut. Wspólne zaplanowane zadanie używa tej wartości, przy czym minimalny interwał wynosi jedną minutę.
• Skip Auto-Replies and Bounces. Domyślnie: włączone. Zapisywana preferencja; zaplanowane pobieranie poczty nie pomija wiadomości automatycznych na podstawie tego ustawienia.
• Honor Server Spam Verdict. Domyślnie: włączone. Zapisywana preferencja; zaplanowane pobieranie poczty nie pomija wiadomości oznaczonych jako spam na podstawie tego ustawienia.
• Blocked Senders. Domyślnie: puste. Przechowuje adresy e-mail lub @domains rozdzielone przecinkami; zaplanowane pobieranie poczty nie stosuje tej listy blokowania.
• Max Emails per Sender per Hour. Domyślnie: 10. Zero wyłącza limit; zaplanowane pobieranie poczty go nie stosuje.

Wprowadź dane osobnej skrzynki pocztowej, na przykład host imap.example.com, port 993, Encryption ssl, nazwę użytkownika support@example.com i folder INBOX. Ustaw hasło skrzynki i zapisz. Pozostawienie pola hasła pustego zachowuje zapisane hasło.

Zaplanowane pobieranie poczty wymaga rozszerzenia PHP IMAP i włączonego Enable IMAP Fetching. Bez rozszerzenia zaplanowane pobieranie pozostaje wyłączone.

Przetwarzane są tylko nieprzeczytane wiadomości. Pasujący numer referencyjny, taki jak [SR-000001], dołącza wiadomość do istniejącego zgłoszenia. Wiadomości bez pasującego zgłoszenia tworzą zgłoszenie ze źródłem email. Załączniki przychodzących wiadomości nie są importowane. Zaplanowane pobieranie nie sprawdza, czy nadawca odpowiada adresowi e-mail zgłoszenia, i nie stosuje powyższych filtrów nadawców.

Otwórz Support > Contact form. Podmenu zawiera Dashboard, Forms, Fields, Submissions i Configuration. Instalacja tworzy formularz domyślny, jeśli go brakuje. Wybierz właściwy sklep, sprawdź pola i wyślij formularz raz ze strony sklepu, zanim użyjesz go jako publicznej strony kontaktowej.

Użyj Use Support Revolution as the shop's contact page w ustawieniach pomocy technicznej, aby określić, który system obsługuje stronę kontaktową. Sprawdź wysłaną wiadomość zarówno w Contact form > Submissions, jak i w Support > Tickets. Uprawnienia pracowników do tych kontrolerów określają, kto może zarządzać formularzami i przeglądać wysłane wiadomości.

Formularze i pola

W Forms edytuj Internal Name, wielojęzyczny Form Title, Description, Success Message, Email Subject oraz GDPR Label. Mechanizm tworzenia formularzy tworzy Default Contact Form z angielskim tytułem Contact us, potwierdzeniem otrzymania wiadomości kontaktowej i etykietą zgody dotyczącej danych osobowych. Przetłumacz i zastąp te teksty zgodnie z potrzebami sklepu.

Domyślne wartości nowych modeli formularzy to: Send Admin Email włączone, Admin Email puste, Send Customer Confirmation włączone, Enable Honeypot włączone, Enable Time Check włączone, Min Submit Time 3 sekundy, GDPR Checkbox włączone i Active włączone. Sprawdź je dla każdego formularza. Zgłoszenia utworzone przez pomoc techniczną korzystają z usługi pocztowej pomocy technicznej i przełączników powiadomień w Support > Settings; ogólne przełączniki poczty formularza kontaktowego nie zastępują przełączników zgłoszeń.

W Fields wybierz Form, przetłumacz Label, Placeholder i Description, a następnie ustaw Field Name, Field Type, Required, Options, Position i Active. W przypadku listy rozwijanej wpisz jedną opcję w każdym wierszu. Domyślny formularz ma wymagane pola Full Name, Email Address, Subject i Message oraz opcjonalne Phone Number. Zachowaj wewnętrzne nazwy subject i message, jeśli chcesz przypisać te wartości do tematu i treści zgłoszenia. Pozostałe wartości są dołączane jako tekst z etykietami.

Ustawienia formularza kontaktowego

Wspólny pakiet kontaktowy przechowuje swoje ustawienia oddzielnie od ustawień zgłoszeń. Otwórz Contact form > Configuration i sprawdź:

Theme styles korzysta ze wspólnych wykrytych wartości motywu. Domyślne ustawienia dotyczące formularza kontaktowego obejmują Form spacing 20px, WhatsApp color #25D366 oraz cienie kart pakietu w wariancie standardowym i z efektem uniesienia. Dostosuj je po sprawdzeniu wyglądu formularza.

Użyj Dashboard i Submissions, aby sprawdzić aktywność kontaktową oraz zgłoszenie powiązane z wysłaną wiadomością. Po zmianie ustawień antyspamowych przetestuj wysłanie dozwolonej wiadomości oraz takiej, która powinna zostać odrzucona.

Adres URL zadania cron front office modułu

Skopiuj pełny adres URL z panelu Cron Job w Support > Settings. Ma on następującą postać:

https://your-shop.com/module/mprsupportrevolution/cron?token=YOUR_SUPPORT_CRON_TOKEN

Używa on CRON_TOKEN modułu, generowanego jako ciąg 32 znaków szesnastkowych podczas instalowania konfiguracji. Regenerate Token unieważnia stary adres URL, więc po tej operacji zaktualizuj harmonogram.

Kontroler front office uruchamia pobieranie IMAP, jeśli jest dozwolone, i automatyczne zamykanie przy każdym wywołaniu. Sam nie stosuje interwałów wspólnych zadań. Na przykład wywołuj go co pięć minut, jeśli taka jest wybrana częstotliwość pobierania. Automatyczne zamykanie obejmuje rozwiązane zgłoszenia starsze niż Auto-Close After; zero je wyłącza.

Wspólny mechanizm uruchamiania CLI

Jeśli używasz wspólnego harmonogramu MPR, jego punkt wejścia CLI to:

php /var/www/html/modules/mprsupportrevolution/cron.php --token=YOUR_SHARED_MPR_CRON_TOKEN --max-tasks=20 --max-seconds=55 --context=cron

Zastąp ścieżkę instalacji i użyj wspólnego tokenu cron z konfiguracji MPR cron. Jest on inny niż token adresu URL pomocy technicznej. Mechanizm uruchamiania sprawdza globalną wartość TOKEN dla mprcron, generowaną w razie potrzeby jako ciąg 64 znaków szesnastkowych. Może wykonywać zadania, których termin nadszedł, w różnych modułach MPR przy użyciu wspólnego harmonogramu.

Zadania pomocy technicznej to pobieranie IMAP zgodnie z Poll Interval, automatyczne zamykanie rozwiązanych zgłoszeń co 3600 sekund oraz sprawdzanie zmian pamięci podręcznej bazy wiedzy co 300 sekund. Wywoływanie CLI raz na minutę pozwala harmonogramowi przestrzegać tych interwałów. Sprawdź wyniki zadań i błędy po pierwszym uruchomieniu.

Klienci otwierają My Tickets ze swojego konta. Przy domyślnych trasach mogą przeglądać zgłoszenia pod /my-support, tworzyć je pod /my-support/create i otwierać pod /my-support/ticket/{id_ticket}. Używaj wygenerowanych linków, aby uwzględnić prefiks sklepu i języka.

Formularz tworzenia zbiera temat, dział, wiadomość, opcjonalne załączniki i zgodę GDPR. Nowe zgłoszenia otrzymują średni priorytet. Dla zalogowanych klientów używane są dane ich konta. Goście podają imię i nazwisko oraz adres e-mail, jeśli Allow Guest Tickets jest włączone. Linki do zgłoszeń gości zawierają prywatny token. Zachowaj cały link podczas sprawdzania dostępu gościa.

Otwórz Support > Dashboard, aby zobaczyć liczniki, podsumowania statusów i ostatnie wiadomości. Użyj Support > Tickets, aby filtrować według numeru referencyjnego, klienta, e-maila, statusu, priorytetu, działu, przypisanego pracownika, liczby wiadomości i dat. Otwórz zgłoszenie, aby odpowiedzieć, dodać notatkę wewnętrzną, załączyć pliki, zmienić status lub priorytet i przypisać pracownika. Przypisanie otwartego zgłoszenia zmienia jego status na in_progress.

Statusy to open, in_progress, waiting, resolved i closed. Priorytety to low, medium, high i urgent. Nie ma edytora pozwalającego dodawać własne wartości statusów lub priorytetów. Notatki wewnętrzne pozostają w panelu administracyjnym. Zamknięte zgłoszenia nie wyświetlają formularza odpowiedzi klienta.

Nadawaj pracownikom tylko te uprawnienia do zgłoszeń i działów, których potrzebują do pracy. Sprawdź notatkę wewnętrzną z konta klienta, aby potwierdzić, że jest ukryta.

Moduł udostępnia publiczną bazę wiedzy z lokalizowanymi trasami kategorii i artykułów, śledzeniem wyświetleń, oceną przydatności, generowaniem danych canonical/SEO i dodawaniem adresów do mapy witryny. W menu administracyjnym modułu nie ma edytora kategorii ani artykułów. Publikuj treści przy użyciu obecnego procesu publikacji.

Typowe trasy to:

/knowledge-base
/knowledge-base/{category}
/knowledge-base/{category}/{article}

Segment bazowy jest pobierany z przetłumaczonej kategorii CMS o ID 5, jeśli jest dostępna. Zastępcze segmenty URL zależą od ID języka: 1 knowledge-base, 2 wissensdatenbank, 3 base-de-connaissances, 4 baza-wiedzy, 5 base-di-conoscenza i 6 base-de-conocimientos. Inny układ ID języków może więc zmienić używany segment zastępczy. Korzystaj z wygenerowanych linków zamiast zakładać stałe powiązanie kodu ISO z segmentem adresu.

Indeksowanie artykułów wynika z ustawienia indeksowania kategorii. Artykuły 46 i 52 są zawsze wykluczone z indeksowania. Artykuły dopuszczone do indeksowania mogą generować dane strukturalne artykułu. Include in Sitemap włącza dodawanie kwalifikujących się adresów URL przez gSitemapAppendUrls; zgodny generator mapy witryny musi obsługiwać ten hook.

1. Wyślij zgłoszenie testowe jako klient oraz, jeśli ta opcja jest włączona, jako gość. Sprawdź powiadomienie administratora, potwierdzenie klienta i prywatny link gościa.
2. Odpowiedz z panelu administracyjnego. Sprawdź e-mail klienta i wątek. Dodaj notatkę wewnętrzną i sprawdź, czy pozostaje prywatna.
3. Przetestuj dozwolony załącznik oraz plik za duży lub niedozwolony. Sprawdź limity przesyłania plików w PHP, jeśli przesłanie dozwolonego pliku się nie powiedzie.
4. Wyślij nieprzeczytany e-mail z testowym numerem referencyjnym, wywołaj wybrany harmonogram i sprawdź, czy wiadomość została obsłużona jeden raz. Jeśli żaden e-mail nie jest pobierany, sprawdź dostępność rozszerzenia, dane logowania, folder, stan nieprzeczytanej wiadomości i token.
5. Oznacz testowe zgłoszenie jako rozwiązane i sprawdź w wyniku działania harmonogramu obsługę automatycznego zamykania. Nie skracaj produkcyjnego okresu bezczynności tylko po to, aby przetestować stare zgłoszenia.
6. Otwórz istniejące treści bazy wiedzy w każdym języku. Sprawdź generowanie tras i kwalifikowanie do mapy witryny oddzielnie od stron zgłoszeń.

Jeśli adres URL cron zwraca Invalid token, skopiuj go ponownie z właściwego panelu. Token adresu URL pomocy technicznej nie uwierzytelnia wspólnego mechanizmu CLI. Jeśli połączenie ze skrzynką działa, ale wiadomość nie trafia do wątku, sprawdź prefiks numeru referencyjnego i stan nieprzeczytanej wiadomości. Jeśli potwierdzenie klienta nie dociera, sprawdź Notify Customer on New Ticket, konfigurację poczty i logi dostarczania wiadomości.

Użyj następujących ścieżek nadpisywania szablonów w aktywnym motywie:

themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/ticket_create.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/ticket_view.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/tickets_list.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/hook/displayCustomerAccount.tpl

Umieść CSS we własnym arkuszu stylów motywu. Wczytaj CSS za pomocą ustawień arkuszy stylów motywu. Przydatne selektory to #mprsupportrevolution-link, .mpr-support, .mpr-support__hero, .mpr-support__card, .mpr-support__status--open, .mpr-support__status--in_progress, .mpr-support__status--waiting, .mpr-support__status--resolved, .mpr-support__status--closed, .mpr-support__message--staff i .mpr-support__message--customer.

Wyłącz moduł w Menedżerze modułów, aby zatrzymać jego integrację ze sklepem. Przed odinstalowaniem wykonaj kopię zapasową zgłoszeń, wiadomości, załączników, formularzy kontaktowych, wysłanych wiadomości, treści bazy wiedzy i ustawień. Usuń lub zaktualizuj zadania cron. Odinstalowanie usuwa zaplanowane zadania, strony administracyjne, konfigurację i tabele bazy danych modułu. Zapisane pliki załączników pozostają po odinstalowaniu; sprawdź je osobno po wykonaniu kopii zapasowej.