Support Revolution: configuración y ayuda

Sigue los pasos de Inicio rápido.

Abre Support > Departments. Ajusta los departamentos multilingües instalados, sus descripciones, su estado activo y su orden. Abre Support > Settings para acceder a los ajustes siguientes. Guarda después de modificarlos.

General

• Use Support Revolution as the shop's contact page. Predeterminado: activado. Dirige la página de contacto de la tienda al formulario de contacto del módulo para que los envíos se conviertan en tickets. Revisa este ajuste antes de activar el módulo en una tienda pública.

• Ticket Prefix. Controla el prefijo utilizado en las referencias de tickets, como SR-000001; predeterminado: SR. Configúralo en Support -> Settings -> General.

• Auto-Close After. Cierra automáticamente los tickets resolved tras este número de días de inactividad; predeterminado: 14. Usa 0 para desactivar el cierre automático.

• Max Attachment Size. Establece el tamaño máximo de subida por archivo adjunto en MB; predeterminado: 10.

• Allowed File Types. Establece la lista de extensiones permitidas para los archivos adjuntos, separadas por comas; predeterminado: jpg,jpeg,png,gif,pdf,doc,docx,xls,xlsx,txt,zip,rar.

• Default Department. Selecciona el departamento utilizado cuando se crea un ticket sin un valor de departamento; predeterminado: 0.

• Allow Guest Tickets. Permite a los visitantes que no han iniciado sesión crear tickets de soporte; predeterminado: 1.

• Include in Sitemap. Añade las URL de la base de conocimientos mediante el hook gSitemapAppendUrls; predeterminado: 1.

• Article Author. Predeterminado: vacío. Introduce el nombre que se mostrará como autor en los artículos de la base de conocimientos y en sus datos estructurados. Si lo dejas vacío, se atribuye la autoría a la tienda.

Cambiar Ticket Prefix afecta a las nuevas referencias generadas. Por ejemplo, HELP produce referencias como HELP-000001. Conserva la referencia esperada en el asunto de las respuestas para que la importación del correo pueda encontrar la conversación.

Para una política de adjuntos más restrictiva, establece Max Attachment Size en 5 y Allowed File Types en jpg,jpeg,png,pdf,txt. También se aplican los límites de subida y de solicitudes del servidor. Concede al servidor web acceso de escritura a upload/mprsupportrevolution/, dentro del directorio de subidas de la tienda, para los archivos adjuntos de los tickets.

Notificaciones por correo electrónico

• Support Email. Establece la dirección de respuesta del soporte y el destinatario de las notificaciones al administrador; predeterminado: vacío, en cuyo caso se utiliza el correo de la tienda.
• Notify Admin on New Ticket. Envía un correo a la dirección de soporte cuando se crea un nuevo ticket; predeterminado: 1.
• Notify Admin on Customer Reply. Envía un correo a la dirección de soporte cuando un cliente responde; predeterminado: 1.
• Notify Customer on New Ticket. Envía al cliente la confirmación de creación del ticket; predeterminado: 1.
• Notify Customer on Admin Reply. Envía un correo al cliente cuando el personal publica una respuesta que no es interna; predeterminado: 1.
• Notify Customer on Close. Envía un correo al cliente cuando se cierra un ticket; predeterminado: 1.

Usa la configuración de correo de la tienda para probar la entrega. Support Email proporciona la dirección de respuesta y el destinatario de las notificaciones de soporte, con el correo de la tienda como alternativa. El servicio de correo usa las plantillas del directorio mails/ del módulo. Las variables que pasa la plantilla correspondiente pueden incluir {customer_name}, {ticket_reference}, {message} y {ticket_url}. Las variables disponibles dependen de la plantilla de correo.

Recuperación IMAP

• Enable IMAP Fetching. Activa la consulta periódica del buzón cuando está disponible la extensión PHP IMAP; predeterminado: 0.
• IMAP Host. Establece el nombre de host del servidor IMAP; predeterminado: vacío.
• IMAP Port. Establece el puerto del servidor IMAP; predeterminado: 993.
• Encryption. Establece el modo de cifrado IMAP; predeterminado: ssl. Los valores aceptados son ssl, tls y none.
• IMAP Username. Establece el nombre de usuario de acceso IMAP; predeterminado: vacío.
• IMAP Password. Establece la contraseña de acceso IMAP; predeterminado: vacío. Si dejas el campo vacío al guardar, se conserva la contraseña almacenada actualmente.
• IMAP Folder. Establece la carpeta del buzón que se supervisará; predeterminado: INBOX.
• Poll Interval. Predeterminado: 5 minutos. La tarea programada compartida usa este valor, con un mínimo de un minuto.
• Skip Auto-Replies and Bounces. Predeterminado: activado. Preferencia guardada; la recuperación programada del correo no usa este ajuste para omitir mensajes automáticos.
• Honor Server Spam Verdict. Predeterminado: activado. Preferencia guardada; la recuperación programada del correo no usa este ajuste para omitir mensajes marcados como spam.
• Blocked Senders. Predeterminado: vacío. Almacena direcciones de correo o @domains separados por comas; la recuperación programada del correo no aplica esta lista de bloqueo.
• Max Emails per Sender per Hour. Predeterminado: 10. Cero desactiva el límite; la recuperación programada del correo no lo aplica.

Introduce un buzón dedicado, por ejemplo, host imap.example.com, puerto 993, Encryption ssl, nombre de usuario support@example.com y carpeta INBOX. Configura la contraseña del buzón y guarda. Si dejas vacío el campo de contraseña, se conserva la contraseña almacenada.

La recuperación programada del correo requiere la extensión PHP IMAP y que Enable IMAP Fetching esté activado. Sin la extensión, la recuperación programada permanece desactivada.

Solo se procesan los mensajes no leídos. Una referencia coincidente, como [SR-000001], vincula el mensaje a un ticket existente. Los mensajes sin un ticket coincidente crean un ticket con origen email. No se importan los archivos adjuntos entrantes. La recuperación programada no comprueba si el remitente coincide con el correo del ticket y no aplica los filtros de remitentes anteriores.

Abre Support > Contact form. El submenú contiene Dashboard, Forms, Fields, Submissions y Configuration. La instalación crea un formulario predeterminado si no existe ninguno. Selecciona la tienda correcta, revisa sus campos y envíalo una vez desde la tienda antes de usarlo como página de contacto pública.

Usa Use Support Revolution as the shop's contact page en los ajustes de soporte para controlar qué sistema gestiona la página de contacto. Comprueba el envío resultante tanto en Contact form > Submissions como en Support > Tickets. Los permisos de acceso de los empleados a estos controladores determinan quién puede gestionar los formularios y consultar los envíos.

Formularios y campos

En Forms, edita Internal Name, el campo multilingüe Form Title, Description, Success Message, Email Subject y GDPR Label. La creación automática genera Default Contact Form con el título inglés Contact us, una confirmación del mensaje de contacto y una etiqueta de consentimiento para los datos personales. Traduce y sustituye estos textos para tu tienda.

Los valores predeterminados de los nuevos modelos de formulario son Send Admin Email activado, Admin Email vacío, Send Customer Confirmation activado, Enable Honeypot activado, Enable Time Check activado, Min Submit Time 3 segundos, GDPR Checkbox activado y Active activado. Revísalos en cada formulario. Los tickets creados por soporte usan el servicio de correo de soporte y los interruptores de notificación de Support > Settings; los interruptores genéricos del correo de contacto no sustituyen a los de los tickets.

En Fields, elige Form, traduce Label, Placeholder y Description, y configura Field Name, Field Type, Required, Options, Position y Active. Para un campo de selección, usa una opción por línea. El formulario predeterminado tiene los campos obligatorios Full Name, Email Address, Subject y Message, y el campo opcional Phone Number. Conserva los nombres internos subject y message si quieres que esos valores se asignen al asunto y al mensaje del ticket. Los demás valores se añaden como texto con etiquetas.

Ajustes del formulario de contacto

El paquete de contacto compartido almacena sus ajustes por separado de los de los tickets. Abre Contact form > Configuration y revisa:

Theme styles usa los valores compartidos del tema detectado. Sus valores predeterminados específicos de contacto incluyen Form spacing 20px, WhatsApp color #25D366 y las sombras normales/elevadas de las tarjetas del paquete. Ajústalos después de comprobar el formulario renderizado.

Usa Dashboard y Submissions para comprobar la actividad de contacto y el ticket vinculado a un envío. Prueba un mensaje permitido y un envío rechazado después de cambiar los ajustes antispam.

URL cron del front office del módulo

Copia la URL completa del panel Cron Job en Support > Settings. Tiene esta forma:

https://your-shop.com/module/mprsupportrevolution/cron?token=YOUR_SUPPORT_CRON_TOKEN

Usa el CRON_TOKEN del módulo, generado como una cadena de 32 caracteres hexadecimales durante la instalación de la configuración. Regenerate Token invalida la URL anterior, así que actualiza después tu programador.

El controlador frontal ejecuta la consulta IMAP, si está permitida, y el cierre automático cada vez que lo llamas. No aplica por sí mismo los intervalos de las tareas compartidas. Por ejemplo, llámalo cada cinco minutos si esa es la frecuencia de consulta elegida. El cierre automático afecta a los tickets resueltos con una antigüedad superior a Auto-Close After; cero lo desactiva.

Ejecutor CLI compartido

Si usas el programador MPR común, su punto de entrada CLI es:

php /var/www/html/modules/mprsupportrevolution/cron.php --token=YOUR_SHARED_MPR_CRON_TOKEN --max-tasks=20 --max-seconds=55 --context=cron

Sustituye la ruta de instalación y usa el token cron compartido de tu configuración cron MPR. Es diferente del token de la URL de soporte. El ejecutor valida el valor global TOKEN de mprcron, generado como una cadena de 64 caracteres hexadecimales cuando es necesario. Puede ejecutar las tareas programadas de distintos módulos MPR cuyo momento de ejecución haya llegado mediante el programador compartido.

Las tareas de soporte son la consulta IMAP según Poll Interval, el cierre automático de tickets resueltos cada 3600 segundos y la comprobación de cambios en la caché de la base de conocimientos cada 300 segundos. Una llamada CLI cada minuto permite al programador respetar esos intervalos. Comprueba los resultados y errores de las tareas después de la primera ejecución.

Los clientes abren My Tickets desde su cuenta. Con las rutas predeterminadas, pueden consultar los tickets en /my-support, crearlos en /my-support/create y abrirlos en /my-support/ticket/{id_ticket}. Usa los enlaces generados para incluir el prefijo de tienda e idioma.

El formulario de creación recoge el asunto, el departamento, el mensaje, los archivos adjuntos opcionales y el consentimiento GDPR. Los nuevos tickets comienzan con prioridad media. Para los clientes que han iniciado sesión se usa la identidad de su cuenta. Los invitados introducen su nombre y correo si Allow Guest Tickets está activado. Los enlaces de tickets de invitados incluyen un token privado. Conserva el enlace completo al comprobar el acceso de invitados.

Abre Support > Dashboard para ver los recuentos, los resúmenes por estado y los mensajes recientes. Usa Support > Tickets para filtrar por referencia, cliente, correo, estado, prioridad, departamento, empleado asignado, número de mensajes y fechas. Abre un ticket para responder, añadir una nota interna, adjuntar archivos, cambiar el estado o la prioridad y asignar un empleado. Asignar un ticket abierto lo cambia a in_progress.

Los estados son open, in_progress, waiting, resolved y closed. Las prioridades son low, medium, high y urgent. No hay un editor para añadir valores personalizados de estado o prioridad. Las notas internas permanecen en el back office. Los tickets cerrados no muestran el formulario de respuesta del cliente.

Concede a los empleados solo los permisos de tickets y departamentos que necesiten para su trabajo. Comprueba una nota interna desde una cuenta de cliente para confirmar que está oculta.

El módulo proporciona una base de conocimientos pública con rutas localizadas para categorías y artículos, seguimiento de visitas, valoraciones de utilidad, salida canonical/SEO y aportaciones al sitemap. El menú de administración del módulo no incluye un editor de categorías ni de artículos. Publica el contenido mediante tu proceso de publicación actual.

Las rutas habituales son:

/knowledge-base
/knowledge-base/{category}
/knowledge-base/{category}/{article}

El segmento base se toma de la categoría CMS localizada con ID 5 cuando está disponible. Los segmentos URL alternativos usan el ID de idioma: 1 knowledge-base, 2 wissensdatenbank, 3 base-de-connaissances, 4 baza-wiedzy, 5 base-di-conoscenza y 6 base-de-conocimientos. Por tanto, una distribución diferente de los ID de idioma puede cambiar el segmento alternativo que aparece. Sigue los enlaces generados en lugar de dar por sentada una correspondencia entre el código ISO y el segmento URL.

La indexación de los artículos sigue el ajuste de indexación de la categoría. Los artículos 46 y 52 siempre se excluyen de la indexación. Los artículos indexables pueden generar datos estructurados de artículo. Include in Sitemap habilita las URL aptas mediante gSitemapAppendUrls; un generador de sitemap compatible debe utilizar ese hook.

1. Envía un ticket de prueba como cliente y, si está habilitado, como invitado. Verifica la notificación al administrador, la confirmación al cliente y el enlace privado del invitado.
2. Responde desde el back office. Comprueba el correo del cliente y la conversación. Añade una nota interna y comprueba que siga siendo privada.
3. Prueba un archivo adjunto permitido y un archivo demasiado grande o no permitido. Comprueba los límites de subida de PHP si falla el archivo permitido.
4. Envía un correo no leído con una referencia de prueba, llama al programador elegido y comprueba que se procese una sola vez. Si no se recupera ningún correo, comprueba la disponibilidad de la extensión, las credenciales, la carpeta, el estado no leído y el token.
5. Resuelve un ticket de prueba y comprueba en la salida del programador el procesamiento del cierre automático. No reduzcas un ajuste de inactividad en producción solo para probar tickets antiguos.
6. Abre el contenido existente de la base de conocimientos en cada idioma. Comprueba la generación de rutas y si las URL cumplen los requisitos para incluirse en el sitemap por separado de las páginas de tickets.

Si una URL cron devuelve Invalid token, cópiala de nuevo desde el panel correcto. Un token de URL de soporte no autentica el ejecutor CLI compartido. Si el buzón se conecta pero un mensaje queda fuera de la conversación, comprueba el prefijo de referencia y el estado no leído. Si no llega la confirmación al cliente, comprueba Notify Customer on New Ticket, la configuración de correo y los registros de entrega del correo.

Usa estas rutas de sobrescritura de plantillas en tu tema activo:

themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/ticket_create.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/ticket_view.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/tickets_list.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/hook/displayCustomerAccount.tpl

Añade el CSS a la hoja de estilos personalizada de tu tema. Carga el CSS mediante los ajustes de hojas de estilos del tema. Los selectores útiles son #mprsupportrevolution-link, .mpr-support, .mpr-support__hero, .mpr-support__card, .mpr-support__status--open, .mpr-support__status--in_progress, .mpr-support__status--waiting, .mpr-support__status--resolved, .mpr-support__status--closed, .mpr-support__message--staff y .mpr-support__message--customer.

Desactiva el módulo en el Gestor de módulos para detener su integración en la tienda. Antes de desinstalarlo, haz una copia de seguridad de los tickets, mensajes, archivos adjuntos, formularios de contacto, envíos, contenido de la base de conocimientos y ajustes. Elimina o actualiza tus tareas cron. La desinstalación elimina las tareas programadas, las páginas de administración, la configuración y las tablas de base de datos del módulo. Los archivos adjuntos almacenados permanecen después de la desinstalación; revísalos por separado después de hacer una copia de seguridad.