Politique de support

La politique de support des modules chez mypresta.rocks : portée de l'assistance technique, dépannage, mises à jour et délais de réponse.

mypresta.rocks · Mis à jour 10/10/2026

Cette page explique comment obtenir de l'aide, ce que le support comprend (et ce qu'il ne comprend pas) et quelles informations nous avons besoin de votre part pour résoudre efficacement les problèmes.

1. Périmètre de notre support

  • Questions techniques & d'information : Nous répondons volontiers aux questions concernant l'installation, la configuration et la maintenance de nos modules. Vous pouvez également vous renseigner sur les fonctionnalités ou modules à venir en cours de développement.
  • Documentation des modules & démos : Nous nous efforçons de fournir une documentation complète et un accès à des démos en direct dans la mesure du possible, pour vous aider à comprendre le produit avant et après l'achat. Pendant les démos, nous répondons aux questions et donnons des conseils de base ; le support technique complet commence à l'achat.
  • Signalements de bugs de la part de tous : Les signalements de défauts réels sont les bienvenus de la part de tous et à tout moment, y compris des utilisateurs de nos modules gratuits et des clients dont la période de support a expiré. Ils nous aident à améliorer le code pour chaque boutique. Un signalement seul n'ouvre pas droit à un dépannage, à une réponse ou à un correctif dans un délai donné ; l'assistance est fournie pendant une période de support active, y compris avec le support payant des modules gratuits.

2. Canaux de support recommandés

  • Formulaire de contact (privilégié) : Le meilleur moyen d'ouvrir un ticket de support est d'utiliser notre formulaire en ligne sur mypresta.rocks. Cela nous permet de recueillir les informations de base nécessaires pour commencer immédiatement le diagnostic.
  • E-mail : Vous pouvez également nous joindre à l'adresse info@mypresta.rocks. Veuillez indiquer votre référence de commande, le nom du module et une description concise du problème dans l'objet de votre message.
  • Appels téléphoniques : Le support passe par notre système de tickets. Les appels téléphoniques sont possibles sur rendez-vous ; veuillez réserver un créneau au préalable. Nous vous recommandons d'utiliser notre formulaire ou l'e-mail pour une assistance plus détaillée.

3. Durée du support & mises à jour

  • Support gratuit initial : Chaque achat de module premium comprend 3 mois de support gratuit, comptés à partir de la date d'achat. Pendant cette période, vous bénéficiez de conseils pour la configuration initiale et d'un dépannage dans le périmètre de notre support des modules.
  • Modules gratuits : Les modules gratuits n'incluent aucune période de support (voir les conditions d'utilisation des modules gratuits). Si vous souhaitez un support sur un module gratuit, vous pouvez l'ajouter séparément ; les signalements de bugs réels restent toujours les bienvenus (voir la section 1).
  • Support étendu : Si vous avez besoin d'une couverture plus longue, vous pouvez choisir à l'achat une période de support de 6, 9 ou 12 mois (durée totale, comptée à partir de la date d'achat) ou ajouter ensuite un support mensuel ; les options sont présentées sur la page de chaque produit.
  • Tant que le support est actif, vous pouvez télécharger et installer les mises à jour disponibles du module sans frais supplémentaires.

4. Prestations incluses dans le support

  • Dépannage technique : Notre équipe vous guidera dans le diagnostic des problèmes d'installation, des conflits de code ou des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas comme décrit.
  • Corrections de bugs & conformité aux descriptions : Pendant une période de support active, nous travaillons à résoudre les écarts entre le comportement du module et les fonctionnalités documentées. Les droits au remboursement suivent notre Politique de remboursement.
  • Aide à la configuration : Nous vous conseillons sur les réglages recommandés et les bonnes pratiques afin que vous puissiez adapter le module au fonctionnement de votre boutique.

5. Prestations exclues du support

  • Personnalisation du module ou nouvelles fonctionnalités : L'ajout de fonctionnalités supplémentaires ou la modification significative de l'apparence et des fonctionnalités par défaut du module dépasse le cadre du support standard. Nous accueillons toutefois favorablement les demandes et pouvons intégrer les suggestions populaires dans de futures versions.
  • Conflit avec des environnements non standard : Si votre boutique modifie fortement les fichiers du cœur de PrestaShop ou utilise des modules/thèmes tiers qui s'écartent des standards de programmation, nous ne pouvons garantir la compatibilité ou des corrections au-delà du périmètre prévu de notre code.
  • Modules modifiés : Vous pouvez adapter le code pour votre propre boutique couverte par la licence, mais un module que vous modifiez est exclu du support. Nous pouvons néanmoins vous aider à titre gracieux ; nous ne sommes pas responsables des comportements introduits par vos modifications.

6. Informations requises pour un support efficace

Pour résoudre les problèmes rapidement et avec précision, nous pouvons demander les éléments suivants :

  • URL de la boutique : Le lien public vers votre vitrine (par ex. https://example.com)
  • URL du panneau d'administration : Un lien vers la page de connexion du back-office de votre PrestaShop (par ex. https://example.com/adminXYZ)
  • Identifiants Super-administrateur : Identifiants de connexion disposant de privilèges suffisants pour reproduire ou examiner le problème.
  • Accès FTP : Lorsqu'une analyse ou une modification plus approfondie des fichiers est nécessaire, fournir des identifiants FTP nous aide à inspecter directement les journaux et le code.
  • Description détaillée : Une explication claire des problèmes que vous rencontrez (messages d'erreur, journaux, captures d'écran, etc.) ainsi que des informations sur les étapes ou modifications effectuées juste avant l'apparition du problème.

Nous vous remercions de votre collaboration dans le partage de ces informations. Elle nous permet d'identifier plus rapidement la cause exacte, en particulier lors du diagnostic de conflits complexes ou spécifiques à l'environnement.

7. Responsabilités & recommandations

  • Tests par le propriétaire de la boutique : Nous recommandons vivement de tester les nouveaux modules ou les mises à jour importantes en préproduction avant leur utilisation en production. Vous pouvez les installer où vous le souhaitez, à vos propres risques.
  • Sauvegardes : Effectuez des sauvegardes régulières de votre base de données et de vos fichiers, en particulier avant d'installer ou de mettre à jour des modules. Nous ne sommes pas responsables des pertes de données causées par les modules dans votre boutique ; nous sommes responsables uniquement de notre service payant d’installation, de configuration ou de personnalisation. Nous ne sommes jamais responsables des problèmes préexistants de votre boutique que notre intervention révèle ou déclenche. Nous déclinons toute responsabilité quant aux effets de nos modules ou démos dans votre boutique, qu’ils soient positifs ou négatifs.
  • Collaboration : Si nous demandons des journaux, des captures d'écran ou un accès à des comptes utilisateurs de test, les fournir rapidement garantit un dépannage plus efficace.

8. Escalade & voie de résolution

  • Premières tentatives de correction : Nous commençons généralement par reproduire votre problème afin d'en identifier la cause et de développer une solution ou un correctif simple.
  • Investigation approfondie : Si le problème est spécifique à l'environnement ou provient de conflits avec des tiers, des échanges supplémentaires peuvent être nécessaires pour en résoudre la cause profonde.
  • Résolution ou remboursement : Chaque module dispose d'une seule fenêtre de 30 jours à compter de l'achat, ou de la démo si vous l'utilisez d'abord ; les jours de démo sont décomptés de cette même fenêtre. Toute demande présentée pendant cette fenêtre donne droit à un remboursement intégral. Nous pouvons proposer un correctif, mais vous décidez. Ensuite, un remboursement n'est possible que pour un défaut de la fonction principale que nous ne pouvons pas corriger. Consultez notre Politique de remboursement.

9. Contact & horaires

Pour ouvrir un ticket de support, utilisez notre formulaire de contact (privilégié) ou envoyez un e-mail à info@mypresta.rocks. Bien que nous visions à répondre dans un (1) jour ouvrable, les délais de réponse peuvent varier en fonction du volume et de la complexité. Les appels téléphoniques nécessitent un rendez-vous préalable ; une résolution technique approfondie nécessite généralement une communication écrite pour plus de clarté et de traçabilité.

10. Résumé

Partagez les informations pertinentes, testez d'abord dans un environnement de préproduction et utilisez le formulaire de contact ou l'e-mail. Nous nous occupons du reste.

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