Politiques et conditions Politique

Politique de support des modules PrestaShop

La politique de support des modules chez mypresta.rocks : portée de l'assistance technique, dépannage, mises à jour et délais de réponse.

Cette page explique comment obtenir de l'aide, ce que le support comprend (et ce qu'il ne comprend pas) et quelles informations nous avons besoin de votre part pour résoudre efficacement les problèmes.

1. Périmètre de notre support

  • Questions techniques & d'information : Nous répondons volontiers aux questions concernant l'installation, la configuration et la maintenance de nos modules. Vous pouvez également vous renseigner sur les fonctionnalités ou modules à venir en cours de développement.
  • Documentation des modules & démos : Nous nous efforçons de fournir une documentation complète et un accès à des démos en direct dans la mesure du possible, pour vous aider à comprendre le produit avant et après l'achat.

2. Canaux de support recommandés

  • Formulaire de contact (privilégié) : Le meilleur moyen d'ouvrir un ticket de support est d'utiliser notre formulaire en ligne sur mypresta.rocks. Cela nous permet de recueillir les informations de base nécessaires pour commencer immédiatement le diagnostic.
  • E-mail : Vous pouvez également nous joindre à l'adresse info@mypresta.rocks. Veuillez indiquer votre référence de commande, le nom du module et une description concise du problème dans l'objet de votre message.
  • Appels téléphoniques : Bien que nous soyons disponibles pour de brèves conversations téléphoniques, le support par téléphone est généralement moins pratique pour diagnostiquer des problèmes de code ou de configuration. Nous vous recommandons d'utiliser notre formulaire ou l'e-mail pour une assistance plus détaillée.

3. Durée du support & mises à jour

  • Support gratuit initial : Chaque achat de module comprend un (1) mois de support gratuit. Pendant cette période, vous bénéficiez d'une aide pour la configuration initiale et la résolution de tout problème de compatibilité constaté.
  • Support étendu : Si vous avez besoin d'une assistance continue, jusqu'à un (1) an, vous pouvez acheter un forfait de support étendu présenté sur la page de chaque produit.
  • Mises à jour des modules : Pendant votre période de support, vous pouvez télécharger et installer les nouvelles versions de votre module acheté sans frais supplémentaires, et bénéficier ainsi des corrections de bugs et des améliorations de compatibilité.

4. Prestations incluses dans le support

  • Dépannage technique : Notre équipe vous guidera dans le diagnostic des problèmes d'installation, des conflits de code ou des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas comme décrit.
  • Corrections de bugs & conformité aux descriptions : Si le module se comporte différemment de ce qui est indiqué sur sa page produit, nous corrigerons ces écarts afin qu'il corresponde aux fonctionnalités documentées.
  • Aide à la configuration : Nous vous conseillons sur les réglages recommandés et les bonnes pratiques afin que vous puissiez adapter le module au fonctionnement de votre boutique.

5. Prestations exclues du support

  • Personnalisation du module ou nouvelles fonctionnalités : L'ajout de fonctionnalités supplémentaires ou la modification significative de l'apparence et des fonctionnalités par défaut du module dépasse le cadre du support standard. Nous accueillons toutefois favorablement les demandes et pouvons intégrer les suggestions populaires dans de futures versions.
  • Conflit avec des environnements non standard : Si votre boutique modifie fortement les fichiers du cœur de PrestaShop ou utilise des modules/thèmes tiers qui s'écartent des standards de programmation, nous ne pouvons garantir la compatibilité ou des corrections au-delà du périmètre prévu de notre code.
  • Fichiers du cœur du module modifiés : Nous ne sommes pas responsables des problèmes résultant de modifications directes des fichiers PHP, JS ou autres fichiers du cœur du module. Des modifications mineures de fichiers .tpl ou .css sont acceptables pour des ajustements de design, mais des réécritures importantes peuvent annuler le support.

6. Informations requises pour un support efficace

Pour résoudre les problèmes rapidement et avec précision, nous pouvons demander les éléments suivants :

  • URL de la boutique : Le lien public vers votre vitrine (par ex. https://example.com)
  • URL du panneau d'administration : Un lien vers la page de connexion du back-office de votre PrestaShop (par ex. https://example.com/adminXYZ)
  • Identifiants Super-administrateur : Identifiants de connexion disposant de privilèges suffisants pour reproduire ou examiner le problème.
  • Accès FTP : Lorsqu'une analyse ou une modification plus approfondie des fichiers est nécessaire, fournir des identifiants FTP nous aide à inspecter directement les journaux et le code.
  • Description détaillée : Une explication claire des problèmes que vous rencontrez (messages d'erreur, journaux, captures d'écran, etc.) ainsi que des informations sur les étapes ou modifications effectuées juste avant l'apparition du problème.

Nous vous remercions de votre collaboration dans le partage de ces informations. Elle nous permet d'identifier plus rapidement la cause exacte, en particulier lors du diagnostic de conflits complexes ou spécifiques à l'environnement.

7. Responsabilités & recommandations

  • Tests par le propriétaire de la boutique : Testez toujours les nouveaux modules ou les mises à jour importantes dans un environnement de développement ou de préproduction avant de les déployer sur votre boutique en production.
  • Sauvegardes : Effectuez des sauvegardes régulières de votre base de données et de vos fichiers, en particulier avant d'installer ou de mettre à jour des modules. Nous ne sommes pas responsables d'une éventuelle perte de données involontaire.
  • Collaboration : Si nous demandons des journaux, des captures d'écran ou un accès à des comptes utilisateurs de test, les fournir rapidement garantit un dépannage plus efficace.

8. Escalade & voie de résolution

  • Premières tentatives de correction : Nous commençons généralement par reproduire votre problème afin d'en identifier la cause et de développer une solution ou un correctif simple.
  • Investigation approfondie : Si le problème est spécifique à l'environnement ou provient de conflits avec des tiers, des échanges supplémentaires peuvent être nécessaires pour en résoudre la cause profonde.
  • Résolution ou remboursement : Dans les rares cas où une fonctionnalité contredit la description du produit et ne peut être corrigée, nous pouvons appliquer notre Politique de remboursement.

9. Contact & horaires

Pour ouvrir un ticket de support, utilisez notre formulaire de contact (privilégié) ou envoyez un e-mail à info@mypresta.rocks. Bien que nous visions à répondre dans un (1) jour ouvrable, les délais de réponse peuvent varier en fonction du volume et de la complexité. Si les appels téléphoniques sont possibles, une résolution technique approfondie nécessite généralement une communication écrite pour plus de clarté et de traçabilité.

10. Résumé

Partagez les informations pertinentes, testez d'abord dans un environnement de préproduction et utilisez le formulaire de contact ou l'e-mail. Nous nous occupons du reste.

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