Support Revolution : installation et aide

Suivez les étapes de la section Démarrage rapide.

Ouvrez Support > Departments. Ajustez les services multilingues installés, leurs descriptions, leur état actif et leur ordre. Ouvrez Support > Settings pour accéder aux réglages ci-dessous. Enregistrez après toute modification.

Général

• Use Support Revolution as the shop's contact page. Par défaut : activé. Redirige la page de contact de la boutique vers le formulaire de contact du module afin que les envois deviennent des tickets. Vérifiez ce point avant d'activer le module sur une boutique publique.

• Ticket Prefix. Définit le préfixe utilisé dans les références de ticket telles que SR-000001 ; par défaut : SR. Réglez-le dans Support -> Settings -> General.

• Auto-Close After. Ferme automatiquement les tickets resolved après ce nombre de jours d'inactivité ; par défaut : 14. Indiquez 0 pour désactiver la fermeture automatique.

• Max Attachment Size. Définit la taille maximale d'envoi par pièce jointe, en Mo ; par défaut : 10.

• Allowed File Types. Définit la liste des extensions autorisées pour les pièces jointes, séparées par des virgules ; par défaut : jpg,jpeg,png,gif,pdf,doc,docx,xls,xlsx,txt,zip,rar.

• Default Department. Sélectionne le service utilisé lorsqu'un ticket est créé sans valeur de service ; par défaut : 0.

• Allow Guest Tickets. Autorise les visiteurs non connectés à créer des tickets de support ; par défaut : 1.

• Include in Sitemap. Ajoute les URL de la base de connaissances via le hook gSitemapAppendUrls ; par défaut : 1.

• Article Author. Par défaut : vide. Saisissez le nom à afficher comme auteur sur les articles de la base de connaissances et dans leurs données structurées. Si le champ est vide, la boutique est créditée.

La modification de Ticket Prefix s'applique aux nouvelles références générées. Par exemple, HELP produit des références telles que HELP-000001. Conservez la référence attendue dans l'objet des réponses pour que l'importation des e-mails puisse retrouver la conversation.

Pour une politique de pièces jointes plus restrictive, définissez Max Attachment Size sur 5 et Allowed File Types sur jpg,jpeg,png,pdf,txt. Les limites d'envoi de fichiers et de requête du serveur s'appliquent également. Accordez au serveur web un accès en écriture à upload/mprsupportrevolution/, dans le répertoire d'envoi de fichiers de la boutique, pour les pièces jointes des tickets.

Notifications par e-mail

• Support Email. Définit l'adresse de réponse du support et le destinataire des notifications administrateur ; par défaut : vide, avec repli sur l'adresse e-mail de la boutique.
• Notify Admin on New Ticket. Envoie un e-mail à l'adresse du support lorsqu'un nouveau ticket est créé ; par défaut : 1.
• Notify Admin on Customer Reply. Envoie un e-mail à l'adresse du support lorsqu'un client répond ; par défaut : 1.
• Notify Customer on New Ticket. Envoie au client la confirmation de création du ticket ; par défaut : 1.
• Notify Customer on Admin Reply. Envoie un e-mail au client lorsqu'un membre de l'équipe publie une réponse non interne ; par défaut : 1.
• Notify Customer on Close. Envoie un e-mail au client lorsqu'un ticket est fermé ; par défaut : 1.

Utilisez la configuration e-mail de la boutique pour tester la livraison. Support Email fournit l'adresse de réponse et le destinataire des notifications du support, avec repli sur l'adresse e-mail de la boutique. Le service d'envoi utilise les modèles du répertoire mails/ du module. Les variables transmises par le modèle concerné peuvent inclure {customer_name}, {ticket_reference}, {message} et {ticket_url}. Les variables disponibles dépendent du modèle d'e-mail.

Récupération IMAP

• Enable IMAP Fetching. Active la relève de la boîte mail lorsque l'extension PHP IMAP est disponible ; par défaut : 0.
• IMAP Host. Définit le nom d'hôte du serveur IMAP ; par défaut : vide.
• IMAP Port. Définit le port du serveur IMAP ; par défaut : 993.
• Encryption. Définit le mode de chiffrement IMAP ; par défaut : ssl. Les valeurs acceptées sont ssl, tls et none.
• IMAP Username. Définit le nom d'utilisateur de connexion IMAP ; par défaut : vide.
• IMAP Password. Définit le mot de passe de connexion IMAP ; par défaut : vide. Laisser ce champ vide lors de l'enregistrement conserve le mot de passe déjà stocké.
• IMAP Folder. Définit le dossier de la boîte mail à surveiller ; par défaut : INBOX.
• Poll Interval. Par défaut : 5 minutes. La tâche planifiée partagée utilise cette valeur, avec un minimum d'une minute.
• Skip Auto-Replies and Bounces. Par défaut : activé. Préférence enregistrée ; la récupération planifiée des e-mails n'utilise pas ce réglage pour ignorer les messages automatiques.
• Honor Server Spam Verdict. Par défaut : activé. Préférence enregistrée ; la récupération planifiée des e-mails n'utilise pas ce réglage pour ignorer les messages marqués comme spam.
• Blocked Senders. Par défaut : vide. Stocke des adresses e-mail ou des @domains séparés par des virgules ; la récupération planifiée des e-mails n'applique pas cette liste de blocage.
• Max Emails per Sender per Hour. Par défaut : 10. Zéro désactive la limite ; la récupération planifiée des e-mails ne l'applique pas.

Renseignez une boîte mail dédiée, par exemple l'hôte imap.example.com, le port 993, Encryption ssl, le nom d'utilisateur support@example.com et le dossier INBOX. Saisissez le mot de passe de la boîte mail et enregistrez. Le champ de mot de passe conserve le mot de passe stocké si vous le laissez vide.

La récupération planifiée des e-mails nécessite l'extension PHP IMAP et l'activation de Enable IMAP Fetching. Sans cette extension, la récupération planifiée reste désactivée.

Seuls les messages non lus sont traités. Une référence correspondante telle que [SR-000001] rattache le message à un ticket existant. Les messages sans ticket correspondant créent un ticket dont la source est email. Les pièces jointes entrantes ne sont pas importées. La récupération planifiée ne vérifie pas si l'expéditeur correspond à l'adresse e-mail du ticket et n'applique pas les filtres d'expéditeur ci-dessus.

Ouvrez Support > Contact form. Le sous-menu contient Dashboard, Forms, Fields, Submissions et Configuration. L'installation crée un formulaire par défaut s'il n'en existe pas. Sélectionnez la bonne boutique, vérifiez ses champs et envoyez-le une fois depuis la boutique avant de l'utiliser comme page de contact publique.

Utilisez Use Support Revolution as the shop's contact page dans les paramètres du support pour déterminer quel système gère la page de contact. Vérifiez l'envoi obtenu à la fois dans Contact form > Submissions et dans Support > Tickets. Les droits d'accès des employés à ces contrôleurs déterminent qui peut gérer les formulaires et consulter les envois.

Formulaires et champs

Dans Forms, modifiez Internal Name, le champ multilingue Form Title, Description, Success Message, Email Subject et GDPR Label. La création automatique produit Default Contact Form avec le titre anglais Contact us, une confirmation de réception du message de contact et un libellé de consentement au traitement des données personnelles. Traduisez et remplacez ces textes pour votre boutique.

Les valeurs par défaut des nouveaux modèles de formulaire sont : Send Admin Email activé, Admin Email vide, Send Customer Confirmation activé, Enable Honeypot activé, Enable Time Check activé, Min Submit Time 3 secondes, GDPR Checkbox activé et Active activé. Vérifiez-les pour chaque formulaire. Les tickets créés par le support utilisent le service d'envoi du support et les options de notification dans Support > Settings ; les options génériques d'e-mail de contact ne remplacent pas celles des tickets.

Dans Fields, choisissez Form, traduisez Label, Placeholder et Description, puis définissez Field Name, Field Type, Required, Options, Position et Active. Pour un champ de sélection, saisissez une option par ligne. Le formulaire par défaut comporte les champs obligatoires Full Name, Email Address, Subject et Message, ainsi qu'un champ facultatif Phone Number. Conservez les noms internes subject et message si vous souhaitez que ces valeurs alimentent l'objet et le message du ticket. Les autres valeurs sont ajoutées sous forme de texte avec libellé.

Configuration du formulaire de contact

Le package de contact partagé stocke ses réglages séparément de ceux des tickets. Ouvrez Contact form > Configuration et vérifiez :

Theme styles utilise les valeurs partagées du thème détecté. Ses valeurs par défaut propres au contact comprennent Form spacing 20px, WhatsApp color #25D366 et les ombres normales/surélevées des cartes du package. Ajustez-les après avoir vérifié le rendu du formulaire.

Utilisez Dashboard et Submissions pour vérifier l'activité du formulaire de contact et le ticket lié à un envoi. Après toute modification des réglages antispam, testez un message autorisé et un envoi rejeté.

URL cron front-office du module

Copiez l'URL complète depuis le panneau Cron Job dans Support > Settings. Elle se présente ainsi :

https://your-shop.com/module/mprsupportrevolution/cron?token=YOUR_SUPPORT_CRON_TOKEN

Elle utilise le CRON_TOKEN du module, généré sous la forme de 32 caractères hexadécimaux lors de l'installation de la configuration. Regenerate Token invalide l'ancienne URL ; mettez donc à jour votre planificateur ensuite.

Le contrôleur frontal exécute la relève IMAP, si elle est autorisée, et la fermeture automatique à chaque appel. Il n'applique pas lui-même les intervalles des tâches partagées. Appelez-le par exemple toutes les cinq minutes si c'est la fréquence de relève choisie. La fermeture automatique concerne les tickets résolus plus anciens que Auto-Close After ; zéro la désactive.

Exécuteur CLI partagé

Si vous utilisez le planificateur MPR commun, son point d'entrée CLI est :

php /var/www/html/modules/mprsupportrevolution/cron.php --token=YOUR_SHARED_MPR_CRON_TOKEN --max-tasks=20 --max-seconds=55 --context=cron

Remplacez le chemin d'installation et utilisez le jeton cron partagé de votre configuration cron MPR. Il est différent du jeton de l'URL du support. L'exécuteur valide la valeur globale TOKEN de mprcron, générée sous la forme de 64 caractères hexadécimaux si nécessaire. Il peut exécuter les tâches arrivées à échéance de plusieurs modules MPR via le planificateur partagé.

Les tâches du support sont la relève IMAP selon Poll Interval, la fermeture automatique des tickets résolus toutes les 3600 secondes et la vérification des changements du cache de la base de connaissances toutes les 300 secondes. Un appel CLI une fois par minute permet au planificateur de respecter ces intervalles. Vérifiez les résultats et les erreurs des tâches après la première exécution.

Les clients ouvrent My Tickets depuis leur compte. Avec les routes par défaut, ils peuvent consulter les tickets sur /my-support, en créer sur /my-support/create et en ouvrir sur /my-support/ticket/{id_ticket}. Utilisez les liens générés pour tenir compte du préfixe de boutique et de langue.

Le formulaire de création recueille l'objet, le service, le message, les pièces jointes facultatives et le consentement GDPR. Les nouveaux tickets ont une priorité moyenne. Les clients connectés utilisent l'identité de leur compte. Les invités saisissent leur nom et leur adresse e-mail si Allow Guest Tickets est activé. Les liens des tickets invités contiennent un jeton privé. Conservez le lien complet lors de la vérification de l'accès invité.

Ouvrez Support > Dashboard pour consulter les compteurs, les récapitulatifs par statut et les messages récents. Utilisez Support > Tickets pour filtrer par référence, client, e-mail, statut, priorité, service, employé affecté, nombre de messages et dates. Ouvrez un ticket pour répondre, ajouter une note interne, joindre des fichiers, modifier le statut ou la priorité et affecter un employé. L'affectation d'un ticket ouvert le fait passer à in_progress.

Les statuts sont open, in_progress, waiting, resolved et closed. Les priorités sont low, medium, high et urgent. Aucun éditeur ne permet d'ajouter des valeurs personnalisées de statut ou de priorité. Les notes internes restent dans le back-office. Les tickets fermés n'affichent pas le formulaire de réponse du client.

N'accordez aux employés que les droits sur les tickets et les services nécessaires à leur travail. Vérifiez une note interne depuis un compte client pour confirmer qu'elle est masquée.

Le module fournit une base de connaissances publique avec des routes localisées pour les catégories et les articles, un suivi des vues, des avis sur l'utilité, une sortie canonique/SEO et des contributions au sitemap. Le menu d'administration du module ne comporte aucun éditeur de catégories ou d'articles. Publiez le contenu à l'aide de votre processus de publication existant.

Les routes habituelles sont :

/knowledge-base
/knowledge-base/{category}
/knowledge-base/{category}/{article}

Le segment de base est issu de la catégorie CMS localisée d'ID 5 lorsqu'elle est disponible. Les segments d'URL de repli utilisent l'ID de langue : 1 knowledge-base, 2 wissensdatenbank, 3 base-de-connaissances, 4 baza-wiedzy, 5 base-di-conoscenza et 6 base-de-conocimientos. Une autre répartition des ID de langue peut donc modifier le segment de repli affiché. Suivez les liens générés plutôt que de supposer une correspondance entre code ISO et segment d'URL.

L'indexation des articles suit le réglage d'indexation de leur catégorie. Les articles 46 et 52 sont toujours exclus de l'indexation. Les articles indexables peuvent produire des données structurées d'article. Include in Sitemap active les URL éligibles via gSitemapAppendUrls ; un générateur de sitemap compatible doit exploiter ce hook.

1. Envoyez un ticket de test en tant que client et, si cette option est activée, en tant qu'invité. Vérifiez la notification administrateur, la confirmation client et le lien privé de l'invité.
2. Répondez depuis le back-office. Vérifiez l'e-mail du client et la conversation. Ajoutez une note interne et vérifiez qu'elle reste privée.
3. Testez une pièce jointe autorisée et un fichier trop volumineux ou non autorisé. Vérifiez les limites d'envoi de fichiers de PHP si l'envoi du fichier autorisé échoue.
4. Envoyez un e-mail non lu avec une référence de test, appelez le planificateur choisi et vérifiez qu'il est traité une seule fois. Si aucun e-mail n'est récupéré, vérifiez la disponibilité de l'extension, les identifiants, le dossier, l'état non lu et le jeton.
5. Résolvez un ticket de test et vérifiez la sortie du planificateur pour le traitement de fermeture automatique. Ne raccourcissez pas un délai d'inactivité en production simplement pour tester d'anciens tickets.
6. Ouvrez le contenu existant de la base de connaissances dans chaque langue. Vérifiez la génération des routes et l'éligibilité au sitemap séparément des pages de tickets.

Si une URL cron renvoie Invalid token, copiez-la à nouveau depuis le bon panneau. Un jeton d'URL du support n'authentifie pas l'exécuteur CLI partagé. Si la boîte mail se connecte mais qu'un message reste en dehors de la conversation, vérifiez le préfixe de référence et l'état non lu. Si la confirmation client n'arrive pas, vérifiez Notify Customer on New Ticket, la configuration e-mail et les journaux de livraison des e-mails.

Utilisez ces chemins de surcharge des modèles dans votre thème actif :

themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/ticket_create.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/ticket_view.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/front/tickets_list.tpl
themes/your-theme/modules/mprsupportrevolution/views/templates/hook/displayCustomerAccount.tpl

Placez le CSS dans la feuille de style personnalisée de votre thème. Chargez le CSS via les réglages des feuilles de style de votre thème. Les sélecteurs utiles sont #mprsupportrevolution-link, .mpr-support, .mpr-support__hero, .mpr-support__card, .mpr-support__status--open, .mpr-support__status--in_progress, .mpr-support__status--waiting, .mpr-support__status--resolved, .mpr-support__status--closed, .mpr-support__message--staff et .mpr-support__message--customer.

Désactivez le module dans le Gestionnaire de modules pour arrêter son intégration à la boutique. Avant de le désinstaller, sauvegardez les tickets, les messages, les pièces jointes, les formulaires de contact, les envois, le contenu de la base de connaissances et les réglages. Supprimez ou mettez à jour vos tâches cron. La désinstallation supprime les tâches planifiées, les pages d'administration, la configuration et les tables de base de données du module. Les fichiers de pièces jointes stockés restent présents après la désinstallation ; examinez-les séparément après les avoir sauvegardés.