Live-Chat für E-Commerce: WhatsApp, Messenger oder Tawk.to — Wer gewinnt

Live-Chat ist für E-Commerce keine Option mehr. Kunden erwarten sofortige Antworten, und Unternehmen, die diese bieten, verzeichnen messbare Verbesserungen bei Konversionsraten, Kundenzufriedenheit und durchschnittlichem Bestellwert. Die Frage ist nicht, ob man Chat hinzufügen sollte — sondern welche Plattform am besten zu Ihrem Geschäft passt.

Das Business-Case für Live-Chat

Die Zahlen sprechen für sich:

• Kunden, die Live-Chat nutzen, sind 2,8-mal wahrscheinlicher zu konvertieren als diejenigen, die es nicht tun.
• Der durchschnittliche Bestellwert steigt um 10-15%, wenn Kunden vor dem Kauf per Chat interagieren.
• Kundenzufriedenheitswerte für Live-Chat übersteigen konstant 85%, höher als E-Mail (62%) und Telefon (44%).

Der Grund ist einfach: Chat beseitigt Reibung im Moment der Entscheidung. Wenn ein Kunde eine Frage zum Versand, zur Kompatibilität oder zu Größen hat, kann er in 30 Sekunden eine Antwort erhalten, anstatt eine E-Mail zu senden und Stunden zu warten.

WhatsApp Business: Die Mobile-First-Wahl

Am besten für: Shops mit einem mobil-lastigen Publikum, insbesondere in Europa, Lateinamerika und Asien.

WhatsApp hat weltweit über 2 Milliarden Nutzer. In vielen europäischen Ländern ist es die Standard-Messaging-App. Die Integration von WhatsApp-Chat in Ihren PrestaShop-Shop ermöglicht es Kunden, Sie über eine App zu erreichen, die sie bereits täglich nutzen.

Vorteile:

• Massive Nutzerbasis — kein App-Download für den Kunden erforderlich.
• Rich-Media-Unterstützung — Kunden können Fotos von Problemen senden, und Sie können Produktbilder zurücksenden.
• Die Konversation geht auf dem Handy des Kunden weiter — auch nachdem er Ihre Seite verlassen hat.
• WhatsApp Business API unterstützt automatisierte Antworten und Chatbots.

Nachteile:

• Erfordert eine dedizierte Telefonnummer für Ihr Unternehmen.
• Weniger geeignet für anonyme Vorab-Fragen (Kunde muss seine Nummer teilen).
• WhatsApp Business API kann komplex in der Einrichtung für Automatisierung sein.

Facebook Messenger: Die Social-Commerce-Brücke

Am besten für: Shops mit einer aktiven Facebook-Präsenz und Social-Media-Marketing-Strategie.

Messenger integriert sich natürlich in Facebook Shops, Instagram und Ihre Facebook-Seite. Wenn Ihre Marketing-Strategie bereits auf Meta-Plattformen ausgerichtet ist, schafft Messenger eine nahtlose Kundenreise von der Anzeige zum Chat zum Kauf.

Vorteile:

• Direkte Integration mit Facebook- und Instagram-Marketing.
• Leistungsstarke Chatbot-Fähigkeiten über die Messenger-Plattform.
• Kunden können eine Konversation aus Ihrer Facebook-Anzeige starten und auf Ihrer Website fortsetzen.
• Reiche Funktionen: Buttons, Karussells, Quick Replies.

Nachteile:

• Erfordert, dass Kunden ein Facebook-Konto haben.
• Datenschutzbewusste Kunden meiden es möglicherweise.
• Metas Plattformänderungen können die Funktionalität ohne Vorwarnung beeinflussen.

Tawk.to: Die dedizierte Live-Chat-Lösung

Am besten für: Shops, die voll ausgestatteten Live-Chat ohne Bindung an eine Social-Media-Plattform wollen.

Tawk.to ist eine zweckgebundene Live-Chat-Plattform, die völlig kostenlos ist, ohne Einschränkungen bei Agenten, Chats oder Verlauf. Es läuft als Widget auf Ihrer Website ohne Abhängigkeit von externen Social-Media-Plattformen.

Vorteile:

• Völlig kostenlos — keine versteckten Kosten oder Chat-Limits.
• Funktioniert unabhängig von jeder Social-Media-Plattform.
• Besucherüberwachung — sehen Sie in Echtzeit, wer auf Ihrer Website ist.
• Vorgefertigte Antworten, Abteilungen, Chatverlauf und Analysen eingebaut.
• Kein Kundenkonto erforderlich — vollständig anonymer Chat.

Nachteile:

• Konversation endet, wenn der Besucher geht (es sei denn, er gibt eine E-Mail an).
• Ein weiteres JavaScript-Widget, das zur Seitenladezeit beiträgt.
• Branding beim kostenlosen Plan (mit kostenpflichtigem Add-on entfernbar).

Unsere Empfehlung

Es gibt keinen einzelnen Gewinner — die beste Wahl hängt von Ihrem Publikum und Workflow ab. Für die meisten europäischen PrestaShop-Shops empfehlen wir, mit WhatsApp als primärem Chat-Kanal zu beginnen (weil dort Ihre Kunden bereits sind) und Tawk.to für Website-Besucher hinzuzufügen, die anonymen Chat bevorzugen. Wenn Sie stark in Facebook- und Instagram-Werbung investieren, fügen Sie Messenger hinzu, um einen nahtlosen Anzeige-zu-Chat-Funnel zu erstellen.

Die gute Nachricht: Sie müssen sich nicht für nur einen entscheiden. PrestaShop-Module machen es einfach, alle drei als leichtgewichtige Integrationen hinzuzufügen, die jeweils als einfacher Chat-Button erscheinen. Lassen Sie Ihre Kunden wählen, wie sie Sie erreichen möchten.