Unterstützungsrichtlinie

Bei mypresta.rocks ist es unsere Aufgabe, sicherzustellen, dass Sie über die Ressourcen und Anleitungen verfügen, die Sie benötigen, um die Funktionalität Ihrer Module zu maximieren. Im Folgenden beschreiben wir die Kanäle, über die Sie Hilfe anfordern können, was wir in unserem Support abdecken (und was nicht) und wie wir erwarten, dass Sie alle Informationen vorbereiten, die wir möglicherweise zur effektiven Fehlerbehebung benötigen.

1. Umfang unseres Supports

  • Technische und informative Fragen: Wir beantworten gerne Fragen zur Installation, Konfiguration und Wartung unserer Module. Sie können sich auch über kommende Funktionen oder Module in der Entwicklung erkundigen.
  • Modul-Dokumentation und -Demos: Wir sind bestrebt, Ihnen nach Möglichkeit umfassende Dokumentationen und Live-Demo-Zugang zur Verfügung zu stellen, damit Sie das Produkt vor und nach dem Kauf besser verstehen können.

2. Empfohlene Supportkanäle

  • Kontaktformular (bevorzugt): Am besten erstellen Sie ein Support-Ticket über unser Online-Formular auf mypresta.rocks. So stellen wir sicher, dass wir die grundlegenden Details erfassen, die wir benötigen, um sofort mit der Fehlerbehebung zu beginnen.
  • E-Mail: Alternativ können Sie uns unter [email protected] erreichen. Bitte geben Sie in der Betreffzeile Ihrer Nachricht Ihre Bestellreferenz, den Modulnamen und eine kurze Beschreibung des Problems an.
  • Telefonanrufe: Wir stehen zwar für kurze Telefongespräche zur Verfügung, aber telefonischer Support ist im Allgemeinen weniger praktisch, um Code- oder Konfigurationsprobleme zu diagnostizieren. Für detailliertere Unterstützung empfehlen wir die Verwendung unseres Formulars oder einer E-Mail.

3. Supportdauer und Updates

  • Anfänglicher kostenloser Support: Jeder Modulkauf beinhaltet einen (1) Monat kostenlosen Support. Während dieses Zeitraums erhalten Sie Hilfe bei der Ersteinrichtung und der Lösung von Kompatibilitätsproblemen.
  • Erweiterter Support: Sollten Sie fortlaufende Unterstützung benötigen – bis zu einem (1) Jahr – können Sie ein erweitertes Support-Paket erwerben, das auf der Seite jedes Produkts aufgeführt ist.
  • Modul-Updates: Innerhalb Ihres Support-Zeitraums können Sie neue Versionen Ihres gekauften Moduls ohne zusätzliche Kosten herunterladen und installieren, um Fehlerbehebungen und Kompatibilitätsverbesserungen zu erhalten.

4. Support-Leistungen

  • Technische Fehlerbehebung: Unser Team unterstützt Sie bei der Diagnose von Installationsproblemen, Codekonflikten oder nicht wie beschrieben funktionierenden Funktionen.
  • Fehlerbehebung und Abgleich mit Beschreibungen: Wenn sich das Modul anders verhält als auf der Produktseite angegeben, beheben wir diese Diskrepanzen, um sicherzustellen, dass es mit den dokumentierten Funktionen übereinstimmt.
  • Konfigurationshilfe: Wir bieten Beratung zu empfohlenen Einstellungen und bewährten Verfahren, damit Sie das Modul an die Abläufe in Ihrem Geschäft anpassen können.

5. Support-Ausschlüsse

  • Modulanpassung oder neue Funktionen: Das Hinzufügen zusätzlicher Funktionen oder die wesentliche Änderung des Standard-Aussehens und der Standard-Funktionalität des Moduls geht über den Standard-Support hinaus. Wir nehmen jedoch Anfragen gerne entgegen und können beliebte Vorschläge in zukünftige Versionen integrieren.
  • Konflikte mit Nicht-Standardumgebungen: Wenn Ihr Shop die PrestaShop-Kerndateien stark verändert oder Module/Designs von Drittanbietern verwendet, die von den Programmierstandards abweichen, können wir keine Kompatibilität oder Fehlerbehebungen garantieren, die über den vorgesehenen Umfang unseres Codes hinausgehen.
  • Geänderte Core-Modul-Dateien: Wir sind nicht verantwortlich für Probleme, die durch direkte Änderungen an den PHP-, JS- oder anderen Core-Dateien des Moduls entstehen. Geringfügige.tpl- oder.css-Änderungen sind für Designanpassungen akzeptabel, aber umfangreiche Umschreibungen können zum Verlust des Supports führen.

6. Erforderliche Informationen für einen effektiven Support

Um Probleme schnell und präzise zu beheben, können wir Folgendes anfordern:

  • Shop-URL: Der öffentliche Link zu Ihrem Shop (z. B. https://example.com)
  • URL des Admin-Panels: Ein Link zu Ihrer PrestaShop-Anmeldeseite für das Backoffice (z. B. https://example.com/adminXYZ)
  • Super-Admin-Anmeldedaten: Anmeldedaten mit ausreichenden Berechtigungen, um das Problem zu replizieren oder zu untersuchen.
  • FTP-Zugang: In Fällen, in denen eine tiefere Dateianalyse oder -bearbeitung erforderlich ist, können wir mithilfe von FTP-Zugangsdaten Protokolle und Code direkt überprüfen.
  • Detaillierte Beschreibung: Eine klare Erläuterung der Probleme, mit denen Sie konfrontiert sind (Fehlermeldungen, Protokolle, Screenshots usw.), zusammen mit Informationen zu allen vorherigen Schritten oder Änderungen, die unmittelbar vor dem Auftreten des Problems vorgenommen wurden.

Wir schätzen Ihre Zusammenarbeit bei der Weitergabe dieser Details. Dadurch können wir die genaue Ursache schneller ermitteln, insbesondere bei der Diagnose komplexer oder umgebungsspezifischer Konflikte.

7. Verantwortlichkeiten und Empfehlungen

  • Testen durch den Shop-Betreiber: Testen Sie neue Module oder wichtige Updates immer in einer Entwicklungs- oder Staging-Umgebung, bevor Sie sie in Ihrem Live-Shop einführen.
  • Backups: Erstellen Sie routinemäßig Backups Ihrer Datenbank und Dateien, insbesondere vor der Installation oder Aktualisierung von Modulen. Wir haften nicht für unbeabsichtigten Datenverlust.
  • Zusammenarbeit: Wenn wir Protokolle, Screenshots oder Zugriff auf Testbenutzerkonten anfordern, sorgt eine schnelle Bereitstellung für eine effizientere Fehlerbehebung.

8. Eskalation und Lösungsweg

  • Erste Lösungsversuche: In der Regel beginnen wir damit, Ihr Problem zu reproduzieren, um die Ursache zu ermitteln und eine einfache Lösung oder einen Patch zu entwickeln.
  • Weitere Untersuchung: Wenn das Problem umgebungsspezifisch ist oder auf Konflikte mit Dritten zurückzuführen ist, kann ein zusätzliches Hin und Her erforderlich sein, um die Ursache zu beheben.
  • Lösung oder Rückerstattung: In seltenen Fällen, in denen die Funktionalität der Produktbeschreibung widerspricht und nicht behoben werden kann, können wir unsere Rückerstattungsrichtlinie befolgen.

9. Kontakt und Öffnungszeiten

Um ein Support-Ticket zu eröffnen, verwenden Sie unser Kontaktformular (bevorzugt) oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Wir bemühen uns, innerhalb eines (1) Werktages zu antworten, doch die Antwortzeiten können je nach Umfang und Komplexität variieren. Telefonanrufe sind zwar möglich, doch für eine detaillierte technische Lösung ist in der Regel eine schriftliche Kommunikation erforderlich, um Klarheit und Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten.

10. Fazit

Wir möchten Ihnen dabei helfen, unsere Module optimal zu nutzen, indem wir Ihnen schnellen und effektiven Support bieten. Wenn Sie diese Richtlinien befolgen – relevante Informationen teilen, in Staging-Umgebungen testen und die Grenzen des Standard-Supports respektieren – können sowohl Sie als auch unser Team effizient an der Lösung von Problemen arbeiten. Wenn Sie Fragen oder Bedenken haben, können Sie sich gerne über unsere empfohlenen Kanäle an uns wenden. Wir schätzen Ihr Vertrauen und freuen uns darauf, Sie zu unterstützen.