En mypresta.rocks, nuestra misión es asegurarnos de que dispones de los recursos y la orientación necesarios para maximizar la funcionalidad de tus módulos. A continuación, describimos los canales que puedes utilizar para solicitar ayuda, lo que cubrimos (y no cubrimos) en nuestro soporte y cómo esperamos que prepares cualquier información que podamos necesitar para solucionar los problemas de forma eficaz.

1. Alcance de nuestro soporte técnico

• Consultas técnicas y de información: Estaremos encantados de responder a sus preguntas sobre la instalación, configuración y mantenimiento de nuestros módulos. También puede preguntar sobre las próximas funciones o módulos en desarrollo.
• Documentación y demostraciones de módulos: Nuestro objetivo es proporcionar documentación completa y acceso a demostraciones en directo siempre que sea posible, para ayudarle a comprender el producto antes y después de la compra.

2. Canales de asistencia recomendados

• Formulario de contacto (preferido): La mejor manera de abrir un ticket de asistencia es a través de nuestro formulario en línea en mypresta.rocks. Esto garantiza que recopilemos los datos básicos necesarios para comenzar a solucionar el problema de inmediato.
• Correo electrónico: También puede ponerse en contacto con nosotros en [email protected]. Incluya la referencia de su pedido, el nombre del módulo y una descripción concisa del problema en la línea de asunto de su mensaje.
• Llamadas telefónicas: Aunque estamos disponibles para conversaciones telefónicas breves, la asistencia telefónica suele ser menos práctica para diagnosticar problemas de código o configuración. Recomendamos utilizar nuestro formulario o correo electrónico para obtener asistencia más detallada.

3. Duración de la asistencia y actualizaciones

• Soporte gratuito inicial: Cada compra de módulo incluye un (1) mes de soporte gratuito. Durante este período, recibirá ayuda con la configuración inicial y la resolución de cualquier problema de compatibilidad que se descubra.
• Soporte ampliado: Si necesita asistencia continua, hasta un (1) año, puede adquirir un paquete de soporte ampliado que aparece en la página de cada producto.
• Actualizaciones de módulos: Dentro de su periodo de asistencia, puede descargar e instalar nuevas versiones del módulo adquirido sin coste adicional, obteniendo correcciones de errores y mejoras de compatibilidad.

4. Asistencia incluida

• Solución de problemas técnicos: Nuestro equipo le guiará en el diagnóstico de problemas de instalación, conflictos de código o funcionalidad que no funciona como se describe.
• Corrección de errores y alineación con las descripciones: Si el módulo se comporta de manera diferente a lo que se indica en su página de producto, resolveremos esas discrepancias para asegurarnos de que se alinee con las características documentadas.
• Asistencia de configuración: Ofrecemos asesoramiento sobre la configuración recomendada y las mejores prácticas para que pueda adaptar el módulo a las operaciones de su tienda.

5. Exclusiones de soporte

• Personalización del módulo o nuevas funciones: Añadir funciones adicionales o alterar significativamente el aspecto y la funcionalidad predeterminados del módulo va más allá del soporte estándar. Sin embargo, aceptamos solicitudes y podemos integrar sugerencias populares en futuras versiones. Conflicto con entornos no estándar: Si su tienda modifica en gran medida los archivos principales de PrestaShop o utiliza módulos/temas de terceros que se desvían de los estándares de codificación, no podemos garantizar la compatibilidad o las correcciones más allá del alcance previsto de nuestro código.
• Archivos de módulos principales modificados: No nos hacemos responsables de los problemas derivados de las ediciones directas en los archivos PHP, JS u otros archivos principales del módulo. Los cambios menores en.tpl o.css son aceptables para ajustes de diseño, pero las reescrituras extensas podrían anular la asistencia técnica.

6. Información necesaria para una asistencia técnica eficaz

Para solucionar los problemas de forma rápida y precisa, es posible que solicitemos lo siguiente:

• URL de la tienda: el enlace público a su tienda (por ejemplo, https://example.com)
• URL del panel de administración: un enlace a la página de inicio de sesión del back office de PrestaShop (por ejemplo, https://example.com/adminXYZ)
• Credenciales de superadministrador: datos de inicio de sesión con privilegios adecuados para replicar o investigar el problema.
• Acceso FTP: En los casos en que se necesite un análisis o edición más profundo de los archivos, proporcionar las credenciales FTP nos ayuda a inspeccionar los registros y el código directamente.
• Descripción detallada: Una explicación clara de los problemas a los que se enfrenta (mensajes de error, registros, capturas de pantalla, etc.) junto con información sobre los pasos anteriores o los cambios realizados justo antes de que surgiera el problema.

Agradecemos su colaboración al compartir estos detalles. Nos permite identificar la causa exacta más rápidamente, especialmente al diagnosticar conflictos complejos o específicos del entorno.

7. Responsabilidades y recomendaciones

• Pruebas del propietario de la tienda: Pruebe siempre los nuevos módulos o las actualizaciones importantes en un entorno de desarrollo o de ensayo antes de implementarlos en su tienda en vivo.
• Copias de seguridad: Realice copias de seguridad rutinarias tanto de su base de datos como de sus archivos, especialmente antes de instalar o actualizar módulos. No nos hacemos responsables de ninguna pérdida de datos involuntaria.
• Colaboración: Si solicitamos registros, capturas de pantalla o acceso para probar cuentas de usuario, proporcionarlos rápidamente garantiza una resolución de problemas más eficiente.

8. Escalación y ruta de solución

• Soluciones del primer intento: Normalmente comenzamos replicando su problema para identificar la causa y desarrollar una solución o parche sencillo.
• Investigación adicional: si el problema es específico del entorno o se debe a conflictos con terceros, es posible que sea necesario un intercambio adicional para resolver la causa raíz.
• Resolución o reembolso: en los casos excepcionales en los que la funcionalidad contradice la descripción del producto y no se puede solucionar, podemos seguir nuestra Política de reembolso.

9. Contacto y horario de atención

Para abrir un ticket de soporte, utilice nuestro formulario de contacto (preferible) o envíe un correo electrónico a [email protected]. Aunque nuestro objetivo es responder en el plazo de un (1) día laborable, los tiempos de respuesta pueden variar en función del volumen y la complejidad. Aunque es posible realizar llamadas telefónicas, la resolución técnica en profundidad suele requerir una comunicación escrita para mayor claridad y trazabilidad.

Nos comprometemos a ayudarle a sacar el máximo partido de nuestros módulos proporcionándole una asistencia rápida y eficaz. Siguiendo estas pautas (compartir información relevante, realizar pruebas en entornos de ensayo y respetar los límites de la asistencia estándar), tanto usted como nuestro equipo podrán trabajar de forma eficiente para resolver cualquier problema. Si tiene alguna pregunta o duda, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través de los canales recomendados. Agradecemos su confianza y esperamos poder ayudarle.