Email di riattivazione: come riconquistare i clienti che hanno smesso di acquistare

Ultima revisione giugno 2026 — le query del Gestore SQL e le impostazioni delle Regole carrello qui sotto sono aggiornate per PrestaShop 1.7, 8.x e 9.x; i nomi di tabelle e colonne sono rimasti invariati in queste versioni.

Un cliente acquista nel tuo negozio. Magari due volte. Poi più nulla. Smette di aprire le tue email, il suo account tace e la cronologia degli ordini semplicemente... si ferma. Probabilmente non se n'è andato sbattendo la porta per passare a un concorrente. La vita è andata avanti, un riordino è stato dimenticato, il tuo negozio è uscito dai suoi pensieri. Proprio qui sta l'opportunità. Un'email di riattivazione si rivolge al pubblico più facile dell'e-commerce: qualcuno che ti ha già affidato i dati della carta una volta e ha solo bisogno di un motivo per farlo di nuovo. La parte difficile non è l'email — è sapere quali clienti sono diventati inattivi, quando intervenire e come estrarre quella lista da PrestaShop senza andare a intuito. Questa guida parla esattamente di questo: il problema dei clienti inattivi, risolto in un negozio PrestaShop, con percorsi reali nel back office e l'SQL per trovarli.

Prima una distinzione, così questo articolo resta nel suo perimetro. Un'email di riattivazione non è un'email per carrello abbandonato. Il carrello abbandonato scatta entro poche ore da quando qualcuno lascia un carrello pieno durante il pagamento — vedi la nostra panoramica dell'email come canale per capire dove si colloca ciascuna automazione. La riattivazione scatta settimane o mesi dopo l'ultimo ordine completato di un cliente, quando il rapporto si è raffreddato. Trigger diverso, lista diversa, messaggio diverso. Confonderli è il motivo più comune per cui le campagne di riattivazione rendono meno del dovuto.

Prima definisci cosa significa "inattivo" per il tuo negozio — non in generale

Non esiste un numero universale di giorni che significhi "inattivo". Dipende interamente dal tuo ciclo di acquisto, e hai già i dati per calcolarlo. Il principio: prendi l'intervallo medio tra ordini ripetuti e considera a rischio tutto ciò che supera circa 1,5 volte quell'intervallo, e inattivo ciò che supera 2 volte l'intervallo.

• Prodotti di consumo (integratori, caffè, cibo per animali, filtri): un ritmo di riordino di 30 giorni significa cliente a rischio intorno a ~45 giorni, inattivo intorno a ~60. Sono le riattivazioni di maggior valore, perché il bisogno è ricorrente — stai intercettando un riordino mancato, non cercando di risvegliare un interesse morto.
• Moda e accessori: un acquirente trimestrale che non compra da sei mesi sta diventando inattivo.
• Elettronica e beni durevoli: cicli lunghi per natura. Chi ha comprato un telefono 18 mesi fa potrebbe davvero non averne bisogno di un altro — quindi qui passi da "compra di nuovo la stessa cosa" ad accessori, consumabili o al modello successivo.

Quindi cosa significa in pratica? Non indovinare l'intervallo medio — misuralo. In PrestaShop puoi leggerlo direttamente dalla tabella degli ordini. La query qui sotto estrae, per ogni cliente, la media dei giorni tra ordini validi consecutivi per i clienti con almeno due ordini:

(Esegui query in sola lettura in Parametri avanzati → Gestore SQL, lo strumento integrato nel back office — non serve un client database. Adatta il filtro id_shop per il multinegozio.)

Una query pratica per sapere "chi è diventato inattivo" è questa — clienti il cui ordine valido più recente risale a 60-365 giorni fa e che accettano ancora la newsletter:

SELECT c.id_customer, c.firstname, c.lastname, c.email,
MAX(o.date_add) AS last_order, SUM(o.total_paid_real) AS lifetime_value
FROM ps_orders o
JOIN ps_customer c ON c.id_customer = o.id_customer
WHERE o.valid = 1 AND c.newsletter = 1 AND c.deleted = 0
GROUP BY o.id_customer
HAVING last_order < DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 60 DAY)
AND last_order > DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 365 DAY)
ORDER BY lifetime_value DESC;

La condizione o.valid = 1 è quella che i commercianti dimenticano — esclude carrelli, ordini annullati e non pagati, così non stai cercando di "riattivare" qualcuno che in realtà non ha mai acquistato. Oltre all'SQL contano due cose: c.newsletter = 1 è un filtro iniziale — consideralo una prima scrematura, poi affidati al consenso marketing registrato e alle regole di esclusione/disiscrizione per decidere a chi puoi davvero scrivere — e il limite superiore di 365 giorni evita di sprecare incentivi su clienti ormai lontani invece che semplicemente silenziosi. Esporta il risultato in CSV con il pulsante in alto nei risultati del Gestore SQL, e quello è il pubblico della tua campagna.

Non vuoi vivere nell'SQL? Il back office ti porta quasi fino in fondo

In Clienti → Clienti la lista ha una colonna Ultima visita e una colonna Vendite, e puoi ordinarle per abbozzare i tuoi clienti dormienti ad alto valore senza scrivere una query. È molto più grezzo dell'SQL: l'ultima visita non è l'ultimo ordine (quindi non farà emergere in modo affidabile un cliente alto spendente che ha semplicemente smesso di comprare), Vendite non è filtrabile per intervallo di date e non c'è una logica automatica "1,5 volte l'intervallo medio" — per una vera inattività basata sull'ultimo ordine ti servono l'esportazione Ordini, i report o l'SQL qui sopra. Ma per una prima campagna manuale, leggere la griglia a occhio è un punto di partenza legittimo. Nel momento in cui vuoi che questo processo giri da solo ogni settimana, hai superato le esportazioni manuali — ed è proprio il senso dell'automazione, qui sotto.

La sequenza di riattivazione: quattro email, non una

Una singola email "ci manchi" raramente smuove qualcuno. Una sequenza di tre o quattro messaggi nell'arco di quattro-sei settimane funziona con più costanza, perché ti consente di aumentare gradualmente la leva: inizi senza sconto e intacchi il margine solo se il contatto leggero non basta. Esegui i passaggi in quest'ordine.

Il motivo per cui l'email 1 non contiene sconti è disciplina economica: ogni cliente che riesci a riattivare con un semplice promemoria è un cliente a cui non hai dovuto fare uno sconto. Partire con il buono sconto abitua i tuoi migliori acquirenti ad aspettarlo. Tieni l'incentivo per quando hai la prova che l'approccio morbido non ha funzionato.

Costruire l'incentivo in PrestaShop — nel modo giusto

Qui i dettagli di PrestaShop contano, perché la differenza tra "15% di sconto, valido 7 giorni" e un buono che qualcuno inoltra a un sito di aggregazione offerte sta nel modo in cui configuri la regola carrello. Vai su Catalogo → Sconti (il controller Regole carrello) e creane una con queste impostazioni:

• Codici per singolo cliente, non un unico codice condiviso. Genera un codice univoco per ogni destinatario, così un codice trapelato non può essere usato da estranei e puoi attribuire il fatturato alla campagna. Il back office nativo crea le regole carrello una alla volta, quindi per una campagna intera puoi generarle in ciclo tramite l'oggetto CartRule (un piccolo script) oppure usare un modulo generatore di buoni sconto — spesso anche la funzione di sincronizzazione buoni della tua piattaforma email gestisce questo punto.
• Limitalo al cliente inattivo. Nella scheda Condizioni della regola carrello imposta Limita a un solo cliente, così lo sconto funziona solo per la persona a cui lo hai inviato. È l'impostazione più spesso saltata, ed è quella che protegge il tuo margine.
• Imposta una scadenza reale. Usa le date da/a di Valido, così "scade domani" nell'email 4 è letteralmente vero — PrestaShop lo applica, non stai bluffando.
• Imposta Totale disponibile a 1 e Totale disponibile per ogni utente a 1, così il codice è monouso.
• Spedizione gratuita invece di una percentuale? La stessa regola carrello ha un'azione Spedizione gratuita — spesso persuasiva quanto uno sconto, senza colpire il margine prodotto.

La leva da usare dipende dal cliente:

• Percentuale (10–20%): l'opzione predefinita. Sotto il 10% raramente motiva; sopra il 20% inizi a consumare margine che potresti non recuperare mai se acquistano una sola volta.
• Spedizione gratuita: ideale quando la spedizione è un punto di attrito noto nel tuo negozio; ti costa un importo fisso prevedibile invece di una fetta di ogni riga d'ordine.
• Omaggio con l'acquisto: "ordina questa settimana, ricevi un campione gratuito" — valore percepito senza sconto diretto.
• Ricarica punti fedeltà: se usi un programma a punti, un saldo bonus riporta le persone nel negozio senza uno sconto in denaro. Spieghiamo la meccanica del programma in programmi fedeltà per PrestaShop — una riattivazione è uno degli eventi che lo alimentano.

Segmentazione: non tutti i clienti inattivi sono uguali

Una sequenza uguale per tutti spreca i tuoi incentivi migliori su persone che sarebbero tornate gratis, e trascura quelle per cui vale la pena insistere. L'SQL qui sopra ti dà già le due colonne che ti servono per segmentare — lifetime_value e last_order — quindi dividi l'esportazione prima dell'invio:

• Per valore. I clienti che spendono di più (ordina la query per lifetime_value DESC) meritano un gesto più importante e un tono più personale — anche un'email in testo semplice che sembri arrivare da te, non dalla macchina del marketing. Un codice del 15% per un cliente che ha speso cifre a quattro zeri da te è un'assicurazione economica.
• Per recenza. Chi è silenzioso da tre mesi è molto più recuperabile di chi è sparito da due anni. Investi sforzo e profondità dello sconto in proporzione alle probabilità.
• Per ciò che hanno acquistato. Ricollega ps_order_detail e un acquirente di consumabili riceve una spinta al rifornimento ("stai finendo le scorte?"), mentre chi ha comprato un regalo riceve "c'è un'altra occasione in arrivo?" — la cronologia prodotti è già in PrestaShop, usala.
• Per coinvolgimento. Un cliente inattivo che ancora apre le tue email è un caso diverso da uno che ha ignorato ogni invio per sei mesi. I dati di apertura della tua piattaforma email ti dicono chi è chi; il secondo gruppo ha bisogno di un aggancio più forte o di un'uscita elegante.

Tempistiche: quando far partire il conteggio

Il punto di attivazione non è lo stesso per ogni cliente, e sbagliarlo ti costa in entrambi i sensi — troppo presto sembri bisognoso, troppo tardi hanno già preso l'abitudine di comprare da un concorrente.

• Inizia prima per i clienti ad alto valore, prima che la routine di un concorrente si consolidi intorno a loro.
• Inizia prima per chi ha fatto un solo acquisto. Un cliente con un unico ordine non ha ancora sviluppato fedeltà; la finestra per il secondo acquisto è breve, ed è il secondo acquisto a trasformare un acquirente in cliente. (Ciò che invii in quelle prime settimane critiche dopo un primo ordine è una disciplina a parte — vedi le email post-acquisto.)
• Aspetta più a lungo per i clienti abituali consolidati che all'improvviso diventano silenziosi — potrebbero semplicemente seguire un andamento stagionale, e una riattivazione ansiosa alla terza settimana diventa rumore.

E sappi quando fermarti. Dopo la sequenza di quattro email, stop. Continuare a scrivere a qualcuno che ha ignorato quattro tentativi smette di essere marketing e inizia a sembrare spam — danneggia la tua recapitabilità verso i clienti che interagiscono. Sposta chi non risponde in un segmento a bassa frequenza (al massimo un controllo trimestrale) oppure escludilo del tutto dagli invii attivi. In termini PrestaShop, puoi disattivare il flag newsletter nella scheda cliente, oppure mantenere un segmento di soppressione nel tuo strumento email.

Automatizzarla perché giri senza di te

Tutto quello che abbiamo visto può essere fatto a mano — esportazione SQL, CSV, regole carrello, incolla nel tuo strumento email — e per una prima campagna dovresti farlo, così capisci che numeri hai. Ma una riattivazione guadagna davvero il suo posto solo quando gira in modo continuo, intercettando ogni cliente nel momento in cui supera la tua soglia di "inattività" invece che in lotti manuali occasionali. Questo significa collegare PrestaShop a una piattaforma capace di contenere la sequenza a più passaggi, inviare il buono univoco e leggere i dati degli ordini.

Lo strumento giusto dipende da quanta automazione ti serve, e li abbiamo confrontati in dettaglio altrove per evitare che questo articolo diventi troppo dispersivo:

• Hai appena iniziato / vuoi partire gratis: Mailchimp per PrestaShop gestisce i percorsi base per clienti inattivi.
• Automazione comportamentale e segmentazione serie: Klaviyo e ActiveCampaign ti permettono di costruire il flusso di quattro email su un evento "giorni dall'ultimo ordine" e diramare per valore.
• Email più SMS nello stesso posto: Omnisend se vuoi che la riattivazione passi dall'email a un SMS all'ultimo tentativo.

Qualunque sia la tua scelta, il lavoro a monte è lo stesso: mantenere la lista iscritti pulita e in crescita, così ci sono clienti coinvolti che possono diventare inattivi in primo luogo. Se la tua lista è l'anello debole, parti da come far crescere la tua lista email PrestaShop nel modo giusto.

Misurare se ha funzionato davvero

Non giudicare una campagna di riattivazione da quante email sono state aperte — giudicala dal fatturato recuperato, e controlla di non stare semplicemente prendendo clienti in affitto a colpi di sconto. Traccia quattro numeri:

• Tasso di riattivazione: la quota di clienti target che ha effettuato un ordine valido entro ~60 giorni dall'email 1. Un tasso del 5–15% è una aspettativa ragionevole per una sequenza ben costruita — trattalo come un intervallo indicativo, non come una garanzia, e confrontalo con il tuo primo invio invece che con il numero di qualcun altro.
• Fatturato per email inviata: fatturato recuperato diviso per le email inviate. Confrontalo con le tue campagne ordinarie — le riattivazioni spesso le superano perché il pubblico è già qualificato.
• Costo degli sconti rispetto al fatturato recuperato: dato che ogni codice era per singolo cliente e tracciabile (lo hai configurato così), puoi sommare gli sconti concessi e confrontarli con il fatturato che hanno sbloccato. Se gli sconti costano più di quanto recuperano, stringi l'incentivo.
• Tasso di secondo ordine: il vero test. I clienti riconquistati comprano di nuovo a prezzo pieno, o usano il buono una volta e tornano subito inattivi? Se vale la seconda, non hai riattivato nessuno — hai fatto una vendita una tantum. Una riattivazione reale si vede con un terzo ordine settimane dopo, senza sconto associato.

Puoi leggere la prima metrica direttamente da PrestaShop: dopo una campagna, riesegui la query sugli inattivi filtrandola su quella lista clienti e conta quanti hanno ora un ordine valido datato dopo l'invio. La piattaforma contiene la prova; devi solo chiederla. La query in sola lettura qui sotto fa quel conteggio per una finestra di campagna — sostituisci la data con il giorno in cui hai inviato l'email 1 e incolla gli ID dell'esportazione campagna nella lista IN (...):

SELECT COUNT(DISTINCT o.id_customer) AS reactivated
FROM ps_orders o
WHERE o.valid = 1
  AND o.date_add > '2026-05-01'
  AND o.id_customer IN (101, 102, 103 /* your campaign customer IDs */);

Dividi quel conteggio per il numero di clienti a cui hai scritto e hai il tuo tasso di riattivazione — misurato sul tuo negozio, non su un benchmark preso in prestito.

Le email di riattivazione funzionano perché puntano al pubblico più amichevole che hai — persone che ti conoscono già, che ti hanno già affidato il loro denaro e che hanno bisogno di una spinta, non di una presentazione commerciale. Il costo è quasi nullo. Il ritorno, in valore a vita del cliente recuperato, può essere significativo. I commercianti che ci riescono non sono quelli con gli oggetti email più brillanti; sono quelli che hanno definito "inattivo" con onestà, hanno estratto la lista giusta da PrestaShop e hanno lasciato girare la sequenza in modo continuo — intercettando i clienti quando iniziano ad allontanarsi, non anni dopo che se ne sono andati.

Domande frequenti

Cosa conta come cliente "inattivo" in PrestaShop?

Non c'è un numero fisso di giorni — dipende dal tuo ciclo di riordino. Misura da ps_orders l'intervallo medio tra ordini ripetuti, poi considera circa 1,5 volte quell'intervallo come a rischio e 2 volte come inattivo. Un ritmo di consumabili da 30 giorni rende inattivo il cliente intorno a ~60 giorni; un acquirente moda trimestrale non è inattivo fino a circa sei mesi. Basa sempre la soglia sugli ordini o.valid = 1, così carrelli non pagati e ordini annullati non la distorcono.

PrestaShop può inviare automaticamente email di riattivazione da solo?

No. PrestaShop nativo invia solo email transazionali sui cambi di stato ordine; non ha un evento "X giorni dall'ultimo ordine" né una sequenza a più passaggi. Puoi eseguire manualmente una prima riattivazione con esportazione SQL e CSV, ma per farla partire in modo continuo quando ogni cliente supera la soglia di inattività ti serve una piattaforma di automazione email (Mailchimp, Klaviyo, ActiveCampaign o Omnisend) sincronizzata con i dati degli ordini.

Come impedisco che un buono di riattivazione venga condiviso o riutilizzato?

In Catalogo → Sconti, nella scheda Condizioni della regola carrello, abilita Limita a un solo cliente, così solo il destinatario può usarlo, e imposta sia Totale disponibile sia Totale disponibile per ogni utente a 1 per l'uso singolo. Genera un codice univoco per ogni destinatario invece di un codice condiviso, e imposta le date da/a di Valido, così la scadenza indicata nella tua email viene davvero applicata.

La query del Gestore SQL è sicura su un negozio in produzione?

Sì — Gestore SQL in Parametri avanzati → Database permette solo query di lettura (SELECT), quindi le query per clienti inattivi e riattivazioni qui presenti non possono modificare i tuoi dati. Usa il pulsante CSV sopra i risultati per esportare il tuo pubblico. Passa a un client database solo se devi scrivere dati (per esempio generare in massa regole carrello), che è un'attività separata e più rischiosa.

Quando dovrei smettere di scrivere a un cliente che non risponde?

Dopo la sequenza di quattro email. Chi ha ignorato tutte e quattro ti ha detto che per ora ha chiuso, e continuare a scrivergli aumenta i reclami spam che danneggiano la recapitabilità verso i clienti che interagiscono. Sposta chi non risponde in un segmento a bassa frequenza (al massimo un controllo trimestrale), oppure disattiva il flag newsletter e mantienilo come segmento di soppressione nel tuo strumento email.