E-mails de reconquête : comment réengager les clients qui ont cessé d’acheter

Dernière vérification en juin 2026 — les requêtes du Gestionnaire SQL et les réglages de règles panier ci-dessous sont à jour pour PrestaShop 1.7, 8.x et 9.x ; les noms de tables et de colonnes sont identiques dans ces versions.

Un client achète dans votre boutique. Peut-être deux fois. Puis plus rien. Il cesse d’ouvrir vos e-mails, son compte devient silencieux, et l’historique des commandes s’arrête net. Il n’est probablement pas parti furieux chez un concurrent. La vie a suivi son cours, un réachat a été oublié, votre boutique est sortie de son esprit. C’est précisément là que se trouve l’opportunité. Un e-mail de reconquête cible l’audience la plus facile en e-commerce : une personne qui vous a déjà confié ses coordonnées de paiement et qui a seulement besoin d’une bonne raison pour recommencer. La difficulté n’est pas l’e-mail — c’est de savoir quels clients se sont éloignés, quand intervenir, et comment extraire cette liste de PrestaShop sans deviner. C’est exactement le sujet de ce guide : résoudre le problème des clients inactifs dans une boutique PrestaShop, avec de vrais parcours back-office et les requêtes SQL pour les identifier.

Fixons d’abord une limite claire, pour rester sur le bon sujet. Un e-mail de reconquête n’est pas un e-mail de panier abandonné. Le panier abandonné se déclenche dans les heures qui suivent le départ d’un client avec un panier rempli au moment du paiement — consultez notre vue d’ensemble de l’e-mail comme canal marketing pour voir où se place chaque automatisation. La reconquête intervient des semaines ou des mois après la dernière commande finalisée d’un client, lorsque la relation elle-même s’est refroidie. Déclencheur différent, liste différente, message différent. Les confondre est la raison la plus fréquente des campagnes de reconquête décevantes.

Commencez par définir un client « inactif » pour votre boutique — pas en théorie

Il n’existe pas de nombre de jours universel qui signifie « client inactif ». Tout dépend de votre cycle d’achat, et vous avez déjà les données nécessaires pour le calculer. Le principe : prenez l’intervalle moyen entre les commandes répétées et considérez qu’un client devient à risque au-delà d’environ 1,5 fois cet intervalle, puis inactif au-delà de 2 fois cet intervalle.

• Produits consommables (compléments, café, nourriture pour animaux, filtres) : un rythme de réachat de 30 jours signifie un client à risque vers 45 jours, et inactif vers 60 jours. Ce sont les reconquêtes les plus rentables, car le besoin revient régulièrement — vous rattrapez un réachat manqué, vous ne tentez pas de raviver un intérêt disparu.
• Mode et accessoires : un acheteur trimestriel qui n’a plus rien acheté depuis six mois est en train de devenir inactif.
• Électronique et biens durables : les cycles sont longs par nature. Une personne qui a acheté un téléphone il y a 18 mois n’en a peut-être vraiment pas besoin d’un autre — vous devez donc passer de « racheter le même produit » à des accessoires, des consommables ou le modèle suivant.

Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Ne devinez pas votre intervalle moyen — mesurez-le. Dans PrestaShop, vous pouvez le lire directement dans la table des commandes. La requête ci-dessous récupère, pour chaque client, le nombre moyen de jours entre deux commandes valides consécutives, pour les clients ayant au moins deux commandes :

(Exécutez les requêtes en lecture seule dans Paramètres avancés → Gestionnaire SQL, l’outil intégré au back-office — aucun client de base de données n’est nécessaire. Ajustez le filtre id_shop pour le multiboutique.)

Une requête pratique pour savoir « qui est devenu inactif » ressemble à ceci — des clients dont la dernière commande valide date de 60 à 365 jours et qui acceptent encore la newsletter :

SELECT c.id_customer, c.firstname, c.lastname, c.email,
MAX(o.date_add) AS last_order, SUM(o.total_paid_real) AS lifetime_value
FROM ps_orders o
JOIN ps_customer c ON c.id_customer = o.id_customer
WHERE o.valid = 1 AND c.newsletter = 1 AND c.deleted = 0
GROUP BY o.id_customer
HAVING last_order < DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 60 DAY)
AND last_order > DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 365 DAY)
ORDER BY lifetime_value DESC;

La condition o.valid = 1 est celle que les marchands oublient souvent — elle exclut les paniers, les commandes annulées et les commandes impayées, afin de ne pas « reconquérir » quelqu’un qui n’a jamais réellement acheté. Deux points comptent au-delà du SQL : c.newsletter = 1 est un filtre de départ — utilisez-le comme premier tri, puis appuyez-vous sur vos consentements marketing enregistrés et vos règles de désinscription/exclusion pour décider qui vous pouvez réellement contacter — et la limite supérieure à 365 jours évite de gaspiller des incitations sur des clients perdus depuis longtemps plutôt que simplement silencieux. Exportez le résultat en CSV avec le bouton en haut des résultats du Gestionnaire SQL, et vous avez votre audience de campagne.

Vous ne voulez pas vivre dans SQL ? Le back-office vous emmène déjà assez loin

Dans Clients → Clients, la liste comporte une colonne Dernière visite et une colonne Ventes, que vous pouvez trier pour repérer grossièrement vos gros acheteurs dormants sans écrire de requête. C’est beaucoup moins précis que le SQL : la dernière visite n’est pas la dernière commande (elle ne fera donc pas remonter de façon fiable un gros client silencieux qui a simplement cessé d’acheter), les ventes ne peuvent pas être filtrées par plage de dates, et il n’existe pas de logique automatique du type « 1,5 fois l’intervalle moyen » — pour une vraie inactivité basée sur la dernière commande, il faut passer par l’export des commandes, les rapports ou la requête SQL ci-dessus. Mais pour une première campagne manuelle, parcourir la grille à l’œil est un point de départ légitime. Dès que vous voulez que cela tourne tout seul chaque semaine, vous avez dépassé les exports manuels — c’est précisément le rôle de l’automatisation, ci-dessous.

La séquence de reconquête : quatre e-mails, pas un seul

Un simple e-mail « vous nous manquez » fait rarement bouger les choses. Une séquence de trois à quatre messages sur quatre à six semaines fonctionne généralement mieux, car elle vous permet de monter progressivement : commencer sans remise, puis ne toucher à la marge que si l’approche douce échoue. Suivez les étapes dans cet ordre.

La raison pour laquelle l’e-mail 1 ne contient aucune remise tient à la discipline financière : chaque client que vous pouvez réactiver avec un simple rappel est un client que vous n’avez pas eu besoin de remiser. Commencer par le coupon habitue vos meilleurs acheteurs à attendre une réduction. Gardez l’incitation pour le moment où vous avez la preuve que l’approche douce n’a pas suffi.

Construire l’incitation dans PrestaShop — correctement

C’est ici que les spécificités de PrestaShop comptent, car la différence entre « -15 %, valable 7 jours » et un coupon transféré à un site d’agrégation de bons plans tient à la manière dont vous configurez la règle panier. Allez dans Catalogue → Réductions (le contrôleur des règles panier) et créez-en une avec ces réglages :

• Des codes par client, pas un code partagé. Générez un code unique par destinataire afin qu’un code divulgué ne puisse pas être utilisé par des inconnus, et pour pouvoir attribuer le chiffre d’affaires à la campagne. Le back-office natif crée les règles panier une par une ; pour une campagne complète, vous devez donc soit les générer en boucle via l’objet CartRule (un petit script), soit utiliser un module de génération de coupons — la fonction de synchronisation de coupons de votre plateforme e-mail le gère souvent aussi.
• Limitez-le au client inactif. Dans l’onglet Conditions de la règle panier, activez Limiter à un seul client afin que la remise ne fonctionne que pour la personne à qui vous l’avez envoyée. C’est le réglage le plus souvent oublié, et celui qui protège votre marge.
• Définissez une vraie date d’expiration. Utilisez les dates Valide de/à afin que « expire demain » dans l’e-mail 4 soit littéralement vrai — PrestaShop l’applique, vous ne faites pas semblant.
• Définissez Total disponible sur 1 et Total disponible pour chaque utilisateur sur 1 afin que le code soit à usage unique.
• Livraison gratuite plutôt qu’un pourcentage ? La même règle panier propose une action Livraison gratuite — souvent aussi persuasive qu’une remise, sans impact direct sur la marge produit.

Le levier à utiliser dépend du client :

• Pourcentage (10–20 %) : le choix par défaut. En dessous de 10 %, cela motive rarement ; au-dessus de 20 %, vous commencez à entamer une marge que vous ne récupérerez peut-être jamais si le client n’achète qu’une fois.
• Livraison gratuite : idéale lorsque les frais de livraison sont un point de friction connu dans votre boutique ; elle vous coûte un montant fixe prévisible plutôt qu’une part de chaque ligne de commande.
• Cadeau avec achat : « commandez cette semaine, recevez un échantillon gratuit » — une valeur perçue sans remise directe.
• Recharge de points fidélité : si vous avez un programme de points, un solde bonus peut faire revenir les clients sans réduction en espèces. Nous couvrons les mécaniques du programme dans les programmes de fidélité pour PrestaShop — une reconquête est l’un des déclencheurs qui peuvent l’alimenter.

Segmentation : tous les clients inactifs ne se valent pas

Une seule séquence pour tout le monde gaspille vos meilleures incitations sur des personnes qui seraient revenues sans remise, et ne sert pas assez celles qui méritent vraiment l’effort. La requête SQL ci-dessus vous donne déjà les deux colonnes nécessaires pour segmenter — lifetime_value et last_order — donc divisez l’export avant l’envoi :

• Par valeur. Vos meilleurs clients (triez la requête par lifetime_value DESC) méritent un geste plus fort et un ton plus personnel — même un e-mail en texte brut qui semble venir de vous, pas de la machine marketing. Un code de 15 % pour un client qui a déjà dépensé quatre chiffres chez vous est une assurance peu coûteuse.
• Par récence. Une personne silencieuse depuis trois mois est bien plus récupérable qu’une personne partie depuis deux ans. Ajustez l’effort et la profondeur de remise aux chances de retour.
• Par produits achetés. Joignez à nouveau ps_order_detail et l’acheteur d’un consommable reçoit une relance de réapprovisionnement (« bientôt à court ? »), tandis qu’un acheteur de cadeau reçoit « une autre occasion approche ? » — l’historique produit est déjà dans PrestaShop, utilisez-le.
• Par engagement. Un client inactif qui ouvre encore vos e-mails est un prospect différent de celui qui ignore tous vos envois depuis six mois. Les données d’ouverture de votre plateforme e-mail vous disent qui est qui ; le second groupe a besoin d’une accroche plus forte ou d’une sortie propre.

Timing : quand démarrer le compteur

Le point de déclenchement n’est pas le même pour chaque client, et une erreur vous coûte dans les deux sens — trop tôt, vous paraissez insistant ; trop tard, il a déjà pris l’habitude d’acheter chez un concurrent.

• Commencez plus tôt pour les clients à forte valeur, avant que la routine d’un concurrent ne s’installe.
• Commencez plus tôt pour les acheteurs uniques. Un client qui n’a passé qu’une commande n’a pas encore de fidélité ; la fenêtre pour obtenir un deuxième achat est courte, et c’est ce deuxième achat qui transforme un acheteur en client. (Ce que vous envoyez pendant les premières semaines cruciales après une première commande est un sujet à part entière — voir les e-mails post-achat.)
• Attendez plus longtemps pour les acheteurs réguliers établis qui deviennent soudain silencieux — ils suivent peut-être simplement un rythme saisonnier, et une reconquête paniquée à la troisième semaine devient du bruit.

Et sachez quand vous arrêter. Après la séquence de quatre e-mails, stop. Continuer à écrire à une personne qui a ignoré quatre tentatives cesse d’être du marketing et commence à ressembler à du spam — cela nuit à votre délivrabilité auprès des clients qui, eux, interagissent. Déplacez les non-répondants vers un segment à faible fréquence (un contact trimestriel au maximum) ou sortez-les entièrement des envois actifs. Côté PrestaShop, vous pouvez désactiver leur indicateur newsletter dans la fiche client, ou maintenir un segment d’exclusion dans votre outil e-mail.

L’automatiser pour qu’elle tourne sans vous

Tout ce qui précède peut être fait à la main — export SQL, CSV, règles panier, import dans votre outil d’e-mailing — et pour une première campagne, vous devriez le faire ainsi afin de comprendre vos chiffres. Mais une reconquête ne devient vraiment rentable que lorsqu’elle fonctionne en continu, en captant chaque client au moment où il franchit votre seuil d’inactivité, au lieu de travailler par lots manuels occasionnels. Cela signifie connecter PrestaShop à une plateforme capable de gérer la séquence en plusieurs étapes, de déclencher le coupon unique et de lire vos données de commandes.

Le bon outil dépend du niveau d’automatisation dont vous avez besoin, et nous les avons comparés en détail ailleurs pour éviter d’alourdir cet article :

• Vous démarrez / vous voulez commencer gratuitement : Mailchimp pour PrestaShop gère les parcours basiques de clients inactifs.
• Automatisation comportementale et segmentation avancées : Klaviyo et ActiveCampaign permettent de construire le flux de quatre e-mails sur un déclencheur « jours depuis la dernière commande » et de créer des branches par valeur.
• E-mail plus SMS au même endroit : Omnisend si vous voulez que la reconquête passe de l’e-mail au SMS lors de la dernière tentative.

Quel que soit votre choix, le travail en amont reste le même : garder une liste d’abonnés propre et en croissance, afin qu’il existe des clients engagés susceptibles de devenir inactifs. Si votre liste est le maillon faible, commencez par développer correctement votre liste e-mail PrestaShop.

Mesurer si cela a réellement fonctionné

Ne jugez pas une campagne de reconquête au nombre d’e-mails ouverts — jugez-la au chiffre d’affaires récupéré, et vérifiez que vous ne louez pas simplement vos clients avec des remises. Suivez quatre indicateurs :

• Taux de réactivation : la part des clients ciblés qui ont passé une commande valide dans les quelque 60 jours suivant l’e-mail 1. Un taux de 5 à 15 % est une attente raisonnable pour une séquence bien construite — considérez cela comme une fourchette indicative, pas une garantie, et comparez-vous à votre propre première campagne plutôt qu’au chiffre de quelqu’un d’autre.
• Chiffre d’affaires par e-mail envoyé : chiffre d’affaires récupéré divisé par les e-mails envoyés. Comparez-le à vos envois habituels — les reconquêtes les dépassent souvent parce que l’audience est déjà qualifiée.
• Coût des remises vs chiffre d’affaires récupéré : comme chaque code était individuel et traçable (vous l’avez configuré ainsi), vous pouvez totaliser les remises accordées face au chiffre d’affaires qu’elles ont débloqué. Si les remises coûtent plus qu’elles ne rapportent, resserrez l’incitation.
• Taux de deuxième commande : le vrai test. Les clients reconquis achètent-ils à nouveau au prix normal, ou prennent-ils le coupon une fois avant de redevenir inactifs ? Dans le second cas, vous n’avez réengagé personne — vous avez mené une vente ponctuelle. Un vrai réengagement se voit par une troisième commande quelques semaines plus tard, sans remise associée.

Vous pouvez lire le premier indicateur directement dans PrestaShop : après une campagne, relancez votre requête de clients inactifs filtrée sur cette liste de clients et comptez combien ont désormais une commande valide datée d’après l’envoi. La plateforme contient la preuve ; il suffit de la lui demander. La requête en lecture seule ci-dessous effectue ce comptage pour une fenêtre de campagne — remplacez la date par le jour où vous avez envoyé l’e-mail 1, et collez les ID de votre export de campagne dans la liste IN (...) :

SELECT COUNT(DISTINCT o.id_customer) AS reactivated
FROM ps_orders o
WHERE o.valid = 1
  AND o.date_add > '2026-05-01'
  AND o.id_customer IN (101, 102, 103 /* your campaign customer IDs */);

Divisez ce nombre par le nombre de clients contactés et vous obtenez votre taux de réactivation — mesuré sur votre propre boutique, pas sur un benchmark emprunté.

Les e-mails de reconquête fonctionnent parce qu’ils visent l’audience la plus favorable que vous ayez — des personnes qui vous connaissent déjà, qui vous ont déjà fait confiance avec leur argent, et qui ont besoin d’un rappel plutôt que d’un discours commercial. Le coût est proche de zéro. Le retour, en valeur vie client récupérée, peut être considérable. Les marchands qui réussissent ne sont pas ceux qui ont les objets d’e-mail les plus malins ; ce sont ceux qui ont défini honnêtement ce qu’est un client « inactif », extrait la bonne liste de PrestaShop et laissé la séquence tourner en continu — pour rattraper les clients au moment où ils commencent à s’éloigner, pas des années après leur départ.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un client « inactif » dans PrestaShop ?

Il n’y a pas de nombre de jours fixe — cela dépend de votre cycle de réachat. Mesurez votre intervalle moyen entre commandes répétées depuis ps_orders, puis considérez qu’environ 1,5 fois cet intervalle correspond à un client à risque, et 2 fois à un client inactif. Avec un rythme de consommable à 30 jours, l’inactivité commence vers 60 jours ; un acheteur mode trimestriel n’est pas inactif avant environ six mois. Basez toujours le seuil sur les commandes o.valid = 1 afin que les paniers impayés et annulés ne faussent pas le calcul.

PrestaShop peut-il envoyer automatiquement des e-mails de reconquête tout seul ?

Non. PrestaShop natif envoie uniquement des e-mails transactionnels lors des changements d’état de commande ; il n’a ni déclencheur « X jours depuis la dernière commande » ni séquence en plusieurs étapes. Vous pouvez lancer une première reconquête manuellement avec un export SQL et un CSV, mais pour qu’elle se déclenche en continu lorsque chaque client franchit le seuil d’inactivité, il vous faut une plateforme d’automatisation e-mail (Mailchimp, Klaviyo, ActiveCampaign ou Omnisend) synchronisée avec vos données de commandes.

Comment empêcher qu’un coupon de reconquête soit partagé ou réutilisé ?

Dans Catalogue → Réductions, dans l’onglet Conditions de la règle panier, activez Limiter à un seul client afin que seul le destinataire puisse l’utiliser, puis définissez Total disponible et Total disponible pour chaque utilisateur sur 1 pour un usage unique. Générez un code unique par destinataire plutôt qu’un code partagé, et renseignez les dates Valide de/à afin que l’expiration indiquée dans votre e-mail soit réellement appliquée.

La requête du Gestionnaire SQL est-elle sûre sur une boutique en production ?

Oui — le Gestionnaire SQL dans Paramètres avancés → Base de données autorise uniquement les requêtes de lecture (SELECT) ; les requêtes de clients inactifs et de réactivation présentées ici ne peuvent donc pas modifier vos données. Utilisez le bouton CSV au-dessus des résultats pour exporter votre audience. Ne passez à un client de base de données que si vous avez l’intention d’écrire des données (par exemple pour générer des règles panier en masse), ce qui est une tâche distincte et plus risquée.

Quand dois-je arrêter d’envoyer des e-mails à un client qui ne répond pas ?

Après la séquence de quatre e-mails. Une personne qui a ignoré les quatre vous indique qu’elle n’est pas disponible pour l’instant, et continuer à lui écrire augmente les plaintes pour spam qui nuisent à la délivrabilité auprès des clients qui interagissent. Déplacez les non-répondants vers un segment à faible fréquence (un contact trimestriel au maximum), ou désactivez leur indicateur newsletter et maintenez-les dans un segment d’exclusion dans votre outil e-mail.