La finestra tra "Pagamento accettato" e "Pacco consegnato" è la parte dell'ordine che il cliente non può vedere, e il silenzio in quella fase è ciò che riempie la tua casella di email del tipo "Dov'è il mio ordine?". PrestaShop ha già gli strumenti per colmare questo vuoto: un campo per l'URL di tracciamento su ogni corriere, un motore di stati ordine che invia email quando lo stato cambia e una pagina ordine lato cliente capace di mostrare un link di tracciamento attivo. La maggior parte dei negozi, però, non li collega mai nel modo corretto. Questa guida serve proprio a questo: trasformare le notifiche di spedizione e consegna integrate in PrestaShop in qualcosa di cui il cliente si fida davvero, con i percorsi reali del back office e la logica dei segnaposto che spesso crea problemi.
Questo è il tassello delle notifiche post-acquisto nel gruppo dedicato alle spedizioni. Presuppone che i tuoi corrieri esistano già; se li stai ancora configurando, parti da come configurare i moduli corriere in PrestaShop e, per una visione più ampia, consulta la guida completa alla configurazione delle spedizioni.
Che cosa significa davvero "tracciamento" in PrestaShop
È utile sapere che PrestaShop gestisce due concetti separati di tracciamento, perché confonderli è esattamente il punto in cui molti commercianti si bloccano.
- L'URL di tracciamento del corriere, un modello salvato nella scheda del corriere (il campo url dell'oggetto Carrier). Si imposta una sola volta per corriere e contiene un segnaposto @ nel punto in cui PrestaShop inserisce il numero di tracciamento.
- Il numero di tracciamento dell'ordine, il numero reale del pacco (il campo tracking_number del record OrderCarrier), inserito per ogni ordine quando lo spedisci.
PrestaShop combina i due elementi: prende il modello di URL del corriere, sostituisce @ con il numero di tracciamento di quell'ordine e lo trasforma nel link cliccabile che il cliente vede nell'email e nella pagina del proprio ordine. Se una delle due parti è sbagliata, il link non funziona, ed è la causa più comune dei reclami "il tracciamento non funziona".
Impostare l'URL di tracciamento del corriere (percorso nel back office)
Questa impostazione si configura una volta per corriere, non per ogni ordine. In PrestaShop 1.7/8/9 vai su Spedizione → Corrieri, modifica un corriere e nella prima scheda troverai il campo URL di tracciamento. Inserisci l'URL della pagina di tracciamento del corriere usando @ al posto del numero del pacco. Per esempio, un modello DPD è https://tracking.dpd.de/status/en_US/parcel/@, PrestaShop sostituisce @ con il numero reale al momento dell'invio.
Le stringhe esatte degli URL di tracciamento variano in base al corriere, e impostarle correttamente (insieme al resto dell'integrazione) è un lavoro specifico per ciascun vettore, per questo esistono guide dedicate: DHL, DPD e UPS, spedizioni GLS multi-paese, Colissimo, punti di ritiro Mondial Relay e InPost Paczkomaty. Imposta l'URL di tracciamento quando configuri il corriere e non dovrai più pensarci.
Dove si inserisce il numero di tracciamento e cosa fa partire l'email
Ecco la parte che confonde chi arriva da altre piattaforme: in PrestaShop inserire un numero di tracciamento e avvisare il cliente sono due azioni diverse, e l'ordine in cui le esegui conta.
Nella pagina di dettaglio dell'ordine (Ordini → [apri un ordine]), il pannello Spedizione / corriere contiene un campo modificabile Numero di tracciamento. Scrivere un numero lì e salvare lo registra sull'ordine. Il flusso affidabile è inserire il numero di tracciamento prima di spostare l'ordine in uno stato di spedizione, in questo modo la notifica al cliente, che dipende dallo stato dell'ordine e non dal campo di tracciamento in sé, parte con un link funzionante. Il momento esatto in cui l'email viene inviata può dipendere dallo stato ordine corrente e dalla tua versione di PrestaShop, quindi la regola sicura è sempre "prima il numero, poi lo stato".
Lo stato ordine Spedito di PrestaShop ha attiva l'opzione "invia email al cliente" ed è collegato al modello email di spedizione in_transit (quello che contiene il link di tracciamento {followup}). La sequenza affidabile quindi è:
- Inserisci prima il numero di tracciamento e salvalo.
- Poi cambia lo stato dell'ordine in "Spedito" dal menu a tendina degli stati.
Quando lo stato cambia, PrestaShop crea l'email usando il modello di URL di tracciamento del corriere con il numero di quell'ordine già sostituito, così l'email "spedito" arriva al cliente con un link di tracciamento funzionante, non vuoto. Se fai il contrario, la prima email di spedizione parte prima che il numero esista.
Gli stati ordine che controllano le notifiche
Ogni notifica di consegna che un cliente riceve è, in realtà, un cambio di stato ordine con l'email attivata. Li gestisci in Parametri negozio → Impostazioni ordine → Stati (i record OrderState). Per ogni stato puoi attivare Invia un'email al cliente quando l'ordine è in questo stato, scegliere il modello email e persino definire se quello stato conta come "spedito" o "pagato" nei resoconti.
| Stato ordine | Cosa capisce il cliente | Email attiva per impostazione predefinita? |
|---|---|---|
| Pagamento accettato | "Abbiamo ricevuto il tuo ordine e il pagamento." | Sì |
| Preparazione in corso | "Stiamo preparando il pacco." (passaggio rassicurante opzionale) | No, attivala |
| Spedito | "È in viaggio, ecco il tracciamento." (contiene il link di tracciamento) | Sì |
| Consegnato | "È arrivato." (ottima occasione per una richiesta di recensione) | Spesso no, vale la pena attivarla |
Due leve pratiche che molti negozi ignorano: lo stato Consegnato spesso viene fornito con l'email disattivata, quindi il cliente non riceve mai una conferma che chiude il ciclo, attivala. Inoltre puoi creare stati personalizzati (per esempio "In consegna", "In attesa di disponibilità") con i propri modelli email: è così che costruisci una sequenza di notifiche senza strumenti di terze parti.
Rendere l'email di spedizione utile da aprire
La notifica di spedizione è una delle email con il tasso di apertura più alto del tuo negozio, il cliente la sta aspettando attivamente. Il modello predefinito di PrestaShop è funzionale ma essenziale. Modificalo in Design → Tema email (oppure direttamente in mails/<lang>/), mantenendo intatte le variabili {followup} / di tracciamento. Cosa merita spazio:
- Un oggetto con il numero d'ordine. "Il tuo ordine #1042 è stato spedito" funziona meglio di un generico "Aggiornamento ordine"; è immediatamente riconoscibile in una casella piena.
- Il link di tracciamento come pulsante, non nascosto nel testo, un'area di tocco chiara, perché metà di queste email viene aperta da telefono.
- Un riepilogo dell'ordine, nomi dei prodotti e quantità ricordano al cliente che cosa sta arrivando.
- Un'aspettativa di consegna chiara. Non serve ripetere qui tutta la logica delle promesse sulla data di consegna; è un tema a parte, vedi come impostare aspettative di consegna realistiche e perché una funzione per la data di consegna riduce l'ansia.
- Un canale di risposta, un contatto di assistenza reale, così un cliente preoccupato risponde a te invece di aprire una contestazione di pagamento.
Che cosa vede il cliente dal suo lato
Il tracciamento non è solo un'email. La pagina Cronologia ordini → dettaglio ordine di un cliente registrato (e la pagina ospite Monitoraggio ordine) mostra lo stesso link di tracciamento, perché il front office recupera in tempo reale URL del corriere + numero di tracciamento dell'ordine. Questo conta: un cliente che ha cancellato l'email, o che ha completato l'acquisto come ospite, può comunque controllare lo stato della spedizione in autonomia invece di contattarti. L'obiettivo è eliminare ogni motivo per inviare l'email "dov'è?", quindi assicurati che il link funzioni anche nella pagina dell'ordine, non solo nella casella di posta.
Ordini con più pacchi e più corrieri
Un ordine spedito in più di un pacco richiede più di un singolo campo di tracciamento. Il core di PrestaShop registra i dati di corriere e tracciamento nelle righe OrderCarrier, ma non include un flusso completo di back office per dividere liberamente gli articoli in più pacchi, ognuno con il proprio corriere e numero di tracciamento, una gestione davvero multi-pacco, con associazione articolo-tracciamento, di solito richiede un'integrazione con il corriere o un modulo dedicato. Qualunque strada tu scelga, un cliente che aspetta due colli deve poterli tracciare entrambi. Quando lo fai:
- Avvisa subito il cliente che l'ordine arriverà in più pacchi, una consegna inattesa di un solo collo viene letta come "manca metà del mio ordine".
- Chiarisci quali articoli sono in quale pacco.
- Se i pacchi partono da magazzini diversi, la divisione dipende da come è configurata la tua logistica. È un tema trattato nella gestione multi-magazzino.
Quando il tracciamento va storto (e il cliente sta guardando)
Essere proattivi batte sempre reagire dopo. I commercianti che gestiscono bene i problemi di consegna sono quelli che contattano il cliente prima che se ne accorga:
- "Consegnato" ma non ricevuto, condividi la prova di consegna del corriere e chiedi al cliente di verificare con vicini/reception/punto sicuro. Un record di tracciamento attivo che mostra la consegna è anche la tua difesa più solida contro una contestazione "articolo non ricevuto".
- Fermo in transito, se il tracciamento non si muove da qualche giorno lavorativo, contatta il corriere e aggiorna tu il cliente; è il silenzio che erode la fiducia.
- Restituito al mittente, contatta subito il cliente per confermare l'indirizzo prima di rispedire.
- Danneggiato durante il trasporto, sostituisci o rimborsa rapidamente, poi apri il reclamo con il corriere dalla tua parte.
Automatizzare quando il volume lo giustifica
Digitare a mano un numero di tracciamento e cambiare uno stato va bene con pochi ordini. Oltre una certa soglia diventa un costo quotidiano, ed è lì che l'automazione si ripaga, in termini concreti: meno passaggi manuali, meno casi "mi sono dimenticato di segnarlo come spedito" e un link di tracciamento che non resta mai vuoto perché qualcuno stava correndo.
- Importazione lato corriere. Molte integrazioni con i corrieri scrivono automaticamente il numero di tracciamento sull'ordine quando viene generata l'etichetta, quindi il campo è già compilato prima ancora che tu tocchi lo stato.
- Regole email basate sullo stato. Se hai costruito una sequenza di stati personalizzata, un livello di regole può spostare l'ordine su "Spedito" nel momento in cui arriva un numero di tracciamento, inviando l'email al cliente senza che tu debba aprire l'ordine. Anche i nostri strumenti per la data di consegna possono inserire una data di arrivo prevista in quell'email di spedizione, così il cliente vede sia "è in movimento" sia "ecco quando arriverà".
- Importazione massiva. Se stampi le etichette fuori da PrestaShop, importare i numeri di tracciamento in blocco è molto meglio che aprire 80 ordini uno alla volta.
Domande frequenti
Perché il link di tracciamento del mio cliente non funziona o è vuoto?
Quasi sempre una delle due parti è sbagliata. O nel modello URL di tracciamento del corriere manca il segnaposto @ (quindi PrestaShop non ha un punto in cui inserire il numero), oppure il numero di tracciamento dell'ordine non è stato salvato prima dell'invio dell'email di spedizione (quindi il link è stato creato senza nulla da sostituire). Controlla entrambe: il modello URL in Spedizione → Corrieri deve contenere un solo @, e il numero deve essere presente sull'ordine prima di cambiarne lo stato.
Qual è l'ordine corretto, inserire il numero di tracciamento o impostare prima "Spedito"?
Prima il numero, poi lo stato. La notifica al cliente dipende dallo stato dell'ordine, non dal campo di tracciamento, quindi se passi a "Spedito" prima di salvare il numero, la prima email di spedizione partirà con un link vuoto. La sequenza affidabile è: inserisci e salva il numero di tracciamento nel pannello spedizione dell'ordine, poi cambia lo stato in "Spedito". Il momento esatto in cui parte l'email può variare in base allo stato corrente e alla versione di PrestaShop, ed è per questo che "prima il numero" è sempre la regola sicura.
I miei clienti non ricevono mai una conferma "Consegnato", perché?
Lo stato ordine Consegnato spesso viene fornito con l'email al cliente disattivata, quindi il ciclo non si chiude mai. Vai su Parametri negozio → Impostazioni ordine → Stati, apri lo stato Consegnato e attiva "Invia un'email al cliente quando l'ordine è in questo stato". È anche il momento ideale per una richiesta di recensione, perché il cliente ha già il prodotto in mano.
Posso avvisare i clienti nelle fasi tra "Spedito" e "Consegnato"?
Sì, crea stati personalizzati (per esempio "In consegna", "In attesa di disponibilità") nella stessa schermata Stati, ognuno con il proprio modello email e l'opzione email attiva. È così che costruisci una sequenza di notifiche, un passaggio rassicurante durante la preparazione, un avviso quando il pacco è in consegna, usando solo il core, senza strumenti di terze parti.
Come gestisco un ordine spedito in due pacchi?
Il core di PrestaShop registra i dati di corriere e tracciamento nelle righe OrderCarrier, ma non include un flusso completo di back office per dividere gli articoli in più pacchi, ognuno con il proprio corriere e numero di tracciamento, una vera gestione multi-pacco di solito richiede un'integrazione con il corriere o un modulo dedicato. Qualunque strada tu scelga, avvisa subito il cliente che l'ordine arriverà in più pacchi (un singolo collo inatteso viene letto come "manca metà del mio ordine"), chiarisci quali articoli sono in quale pacco e assicurati che il tracciamento di ogni pacco sia raggiungibile.
Dove si inserisce tutto questo nella tua configurazione delle spedizioni
Le notifiche di tracciamento sono il miglior risultato a basso costo in termini di soddisfazione cliente nell'intero sistema di spedizione: i campi esistono già, il motore email esiste già e l'unico lavoro è collegarli nel modo corretto, URL del corriere con il suo @, numero di tracciamento sull'ordine, stato impostato su uno che invia email. Fallo e la domanda più frequente dell'assistenza e-commerce in gran parte si risolve da sola. Quando le notifiche sono solide, il resto delle decisioni sulla spedizione, quanto far pagare, quanto promettere in termini di velocità, quali corrieri offrire, diventa strategia invece che gestione delle emergenze: vedi la strategia di spedizione per piccoli negozi e, se stai valutando promesse di velocità, se la consegna in giornata o il giorno successivo è realistica.
