Politica sui resi: cosa richiede la legge e cosa offrono in più i negozi più intelligenti

Una politica sui resi è composta da due documenti che fingono di essere uno solo. C'è la parte che la legge ti impone di pubblicare, le informazioni obbligatorie sul recesso e il modulo tipo di recesso, forniti in modo chiaro prima della conclusione del contratto e confermati poi su un supporto durevole, e sbagliarla è un problema di conformità, non di assistenza clienti. Poi c'è la parte che nessuno impone: la finestra di 30 giorni, l'etichetta gratuita, il cambio senza domande. Questa seconda parte è una decisione commerciale vestita da generosità. Questa guida spiega come scrivere correttamente entrambe le metà e, cosa altrettanto importante, come fare in modo che PrestaShop le applichi davvero, perché una politica che promette "resi gratuiti entro 30 giorni" mentre il back office applica in silenzio una finestra RMA di 14 giorni è peggio di non avere alcuna politica.

Ultimo aggiornamento: giugno 2026.

Una nota prima di copiare qualsiasi cosa qui sotto: queste sono indicazioni generali, non consulenza legale. Le regole sui resi dei consumatori derivano dalla Direttiva UE sui diritti dei consumatori, ma vengono recepite nella legge di ciascuno Stato membro, e i dettagli cambiano da Paese a Paese e nel tempo. Il diritto di recesso di 14 giorni descritto qui è la soglia minima B2C dell'UE così come risulta a giugno 2026; prima di pubblicare una politica, falla verificare rispetto alla legge del Paese in cui è stabilito il tuo negozio e di ogni Paese in cui vendi. Considera date, scadenze e cifre indicate qui come un punto di partenza da discutere con un consulente qualificato, non come regole definitive per il tuo specifico negozio.

Resteremo concentrati sulla politica in sé: cosa deve contenere, cosa aggiungono i negozi più accorti e come fare in modo che impostazioni e pagine di PrestaShop corrispondano al testo pubblicato. Il funzionamento del diritto di recesso è trattato a parte in vendita a distanza e diritto di recesso; il flusso quotidiano per gestire un reso senza perderci il pomeriggio è in resi e rimborsi: rendere il processo indolore; e le regole aggiuntive che entrano in gioco quando il pacco attraversa un confine sono in resi transfrontalieri. Questo articolo riguarda il documento sulla politica che sta al centro di tutti e tre.

La metà legalmente obbligatoria: cosa deve dire la tua politica

Per le vendite B2C a consumatori dell'UE, la Direttiva sui diritti dei consumatori (recepita nella legge di ciascuno Stato membro) stabilisce una base sotto la quale la tua politica non può scendere. Il punto principale è il diritto di recesso di 14 giorni, quattordici giorni di calendario dal giorno in cui il cliente riceve i beni, durante i quali può annullare l'acquisto per qualsiasi motivo o senza indicarne alcuno. Ma il testo della politica ha obblighi che vanno oltre la semplice menzione di questo numero. Queste sono le clausole che devono essere presenti, e presenti prima che l'ordine venga effettuato:

• L'esistenza, le condizioni e la scadenza del diritto di recesso, in un linguaggio chiaro, accessibile prima del pagamento, non sepolto in una pagina di termini da 4.000 parole.
• Chi paga la spedizione di ritorno. Puoi addebitare al cliente il costo diretto del reso, ma solo se glielo hai comunicato prima dell'acquisto. Il silenzio, su questo punto, fa ricadere il costo su di te. Questa singola frase è la più costosa da dimenticare.
• Il modulo tipo di recesso. Devi rendere disponibile un modulo standard di annullamento (la legge fornisce il modello). I clienti non sono obbligati a usarlo, ma tu sei obbligato a offrirlo.
• La scadenza e il metodo del rimborso. Rimborso entro 14 giorni da quando sei stato informato del recesso, usando lo stesso mezzo di pagamento utilizzato dal cliente, incluso il costo standard della consegna iniziale.
• Le eccezioni su cui fai affidamento. Articoli personalizzati/su ordinazione, prodotti sigillati per motivi igienici una volta aperti, beni deperibili e audio/video/software non sigillati sono esclusi, ma solo se hai segnalato l'esenzione al cliente in anticipo.

Due dettagli mettono in difficoltà anche i commercianti più attenti. Primo: il rimborso deve includere la spedizione originale in uscita, ma solo alla tariffa standard più economica che offrivi. Se il cliente ha pagato un extra per la consegna il giorno successivo, rimborsi l'importo standard, non il supplemento. Secondo: puoi trattenere il rimborso fino a quando ricevi indietro i beni o il cliente fornisce una prova di spedizione, a seconda di quale evento avviene prima, quindi "rimborso entro 14 giorni" e "non devi pagare prima che il pacco sia sulla via del ritorno" sono entrambe affermazioni vere nello stesso momento. Il testo della tua politica dovrebbe rifletterle entrambe, altrimenti finirai per pagare troppo presto o per dare l'impressione di prendere tempo.

Una nota sull'ambito: tutto quanto sopra è la base per i consumatori (B2C). Se vendi ad aziende, in genere il diritto di recesso previsto dalla legge non si applica, e le condizioni di reso diventano una questione contrattuale, una scelta a sé, trattata in e-commerce B2B con PrestaShop. Non copiare una politica B2C su un negozio all'ingrosso: concederesti diritti che non devi riconoscere.

La metà discrezionale: cosa offrono in più i negozi intelligenti

Tutto ciò che precede è il minimo. Le decisioni interessanti iniziano dove si ferma la legge. Nessuno di questi elementi è obbligatorio; ognuno è una leva che puoi azionare, e ognuno ha un costo reale e un ritorno reale.

Il punto strategico sotto la tabella: una politica sui resi viene letta come un segnale di rischio molto prima che qualcuno restituisca qualcosa. Una politica generosa dice "siamo sicuri che terrai questo prodotto". Una politica tirata dice "ci aspettiamo che tu rimanga deluso". I clienti incorporano quel segnale nella decisione d'acquisto, ed è per questo che la politica deve stare nella pagina prodotto, non solo nel piè di pagina. Il trucco è essere generosi nel messaggio principale e precisi nei dettagli: "Hai cambiato idea? Restituisci qualsiasi articolo entro 30 giorni" in alto, le clausole di legge a un clic di distanza.

Fare in modo che PrestaShop applichi la politica pubblicata

È qui che la maggior parte dei negozi inciampa: la politica pubblicata e il comportamento del software si allontanano. PrestaShop ha un sistema integrato per i resi merce (RMA) e ha regole proprie che sovrascriveranno in silenzio la tua bella promessa dei 30 giorni, a meno che tu non le imposti in modo coerente.

Il motore dei resi merce

La funzione si trova in Servizio clienti → Resi merce nel back office. Due impostazioni determinano se il sistema sarà visibile ai clienti:

• Abilita resi, l'interruttore principale. Su molte installazioni è disattivato per impostazione predefinita. Se è disattivato, il cliente non vede alcuna opzione "restituisci questo ordine" nel proprio account, qualunque cosa dica la tua pagina CMS sulla politica dei resi.
• Numero di giorni, la finestra di validità, calcolata dalla data di consegna, durante la quale un ordine può essere restituito tramite il sistema. Questo è il numero che deve corrispondere alla finestra pubblicata. Se la tua pagina promette 30 giorni ma questo campo resta al valore predefinito di 14, i clienti che cercano di avviare un reso al giorno 20 si sentiranno dire che non possono, e tu hai appena creato un reclamo e, probabilmente, una lacuna di conformità.

Dietro le quinte ci sono l'oggetto OrderReturn e il controller AdminReturn, governati da valori di configurazione (PS_ORDER_RETURN per il flag di abilitazione e PS_ORDER_RETURN_NB_DAYS per il numero di giorni, che per impostazione predefinita è 14). Vale la pena saperlo per un comportamento che sorprende molti commercianti: PrestaShop offre l'opzione di reso nell'account solo per gli ordini idonei. Quelli ancora dentro la finestra configurata e che hanno raggiunto lo stato completato/consegnato/spedito appropriato per il flusso del tuo negozio. Un ordine fermo su "Pagamento accettato" o "Preparazione in corso" in genere non mostrerà un pulsante di reso. È un'impostazione sensata. Non puoi restituire ciò che non è stato spedito, ma se il tuo flusso di evasione non sposta mai gli ordini in uno stato di tipo consegnato/spedito, l'intera interfaccia dei resi resta invisibile. Nota anche che la finestra di validità parte dalla data di consegna dell'ordine, non dalla data di acquisto. Verifica la configurazione degli stati ordine e la data di consegna prima di dare la colpa al modulo dei resi.

Stati del reso, il flusso implicito nella tua politica

PrestaShop include un piccolo set di stati del reso (gli oggetti OrderReturnState), modificabili nella stessa pagina Resi merce: In attesa di conferma, In attesa del pacco, Pacco ricevuto, Reso rifiutato e Reso completato. Questi stati corrispondono direttamente alle promesse presenti nella tua politica. Se la tua politica dice "confermeremo il tuo reso entro un giorno lavorativo", quella conferma è il passaggio da In attesa di conferma a In attesa del pacco. Se dice "rimborso al ricevimento", l'azione di rimborso scatta su Pacco ricevuto. Rinomina o ricolora questi stati in modo che corrispondano al linguaggio che i clienti vedono davvero nel proprio account, uno stato chiamato "Reso rifiutato" suona duro; "Reso da verificare" indica lo stesso stato, ma è più morbido. La parte operativa della gestione degli ordini attraverso questi stati è l'argomento di resi e rimborsi: rendere il processo indolore.

Dove vive davvero il testo della politica

Il testo obbligatorio va inserito in una pagina CMS, Design → Pagine, come pagina dedicata "Resi & rimborsi", separata dai Termini e condizioni generali perché sia facile da trovare. (La pagina Termini & condizioni è un documento legale a sé; cosa deve contenere è trattato in termini e condizioni: cosa deve essere incluso.) Poi rendila visibile ovunque la legge e il buon senso lo richiedano:

• Piè di pagina, tramite il widget link (ps_linklist). La base minima, ma da sola non basta per la conformità "prima dell'acquisto".
• Pagina prodotto e carrello, dove il valore di segnale di rischio è massimo. Una riga "resi gratuiti entro 30 giorni" vicino al pulsante Aggiungi al carrello incide sulle conversioni più di qualsiasi link nel piè di pagina.
• L'e-mail di conferma dell'ordine. Modifica il template e-mail order_conf (Design → Tema e-mail / traduzioni) per includere il riepilogo della politica e il link al modulo di recesso. Questo è anche il punto più pulito per soddisfare l'obbligo di "rendere disponibile il modulo tipo di recesso".

Una sottigliezza di conformità che la piattaforma non risolverà per te: il requisito è che le informazioni sul recesso siano fornite prima della conclusione del contratto e confermate dopo. Un link nel piè di pagina può forse coprire la "disponibilità"; l'accettazione dei Termini & condizioni nella fase di pagamento e l'e-mail di conferma coprono il "prima e dopo". Considera tutti e tre come un insieme, non come alternative.

Trasformare i dati dei resi in meno resi

Il campo facoltativo del motivo visto nella tabella precedente qui ripaga. Una volta che raccogli il perché gli articoli tornano indietro, il registro dei resi smette di essere un libro dei costi e diventa un report sulla qualità del prodotto. Filtra i dati dei resi per prodotto e categoria e di solito lo schema salta fuori: un singolo SKU con un tasso di reso tre volte superiore alla media del negozio quasi mai è un problema di "clienti difficili". È una tabella taglie sbagliata, una foto troppo lusinghiera o una descrizione che promette troppo. Correggere la scheda prodotto costa meno che assorbire i resi. Per una configurazione di reportistica più ampia che renda tutto questo visibile sull'intero catalogo, il nostro modulo Financial Revolution affianca dati su resi e rimborsi al resto dei dati finanziari del tuo negozio, così il margine reale di un prodotto. Al netto del suo tasso di reso. Diventa qualcosa che puoi vedere davvero, invece di indovinarlo.

Il "quindi?" per te: i resi non sono solo un costo da minimizzare; se gestiti bene, i dati che generano sono la ricerca di prodotto più economica che farai mai. Un tasso di reso elevato è il mercato che ti sta dicendo qualcosa di specifico su una scheda prodotto, gratis.

I resi nel quadro più ampio della conformità

Una politica sui resi non vive da sola. È una clausola nel corpo di norme che regolano un negozio dell'UE e tocca diversi temi vicini: i meccanismi di rimborso si intrecciano con il modo in cui gestisci fatture e note di credito (un rimborso di solito comporta l'emissione di una nota di credito), e l'intero quadro rientra nella più ampia panoramica del diritto dell'e-commerce nell'UE, che vale la pena leggere dall'inizio alla fine. Se la politica è fatta bene, smette di essere un adempimento legale difensivo: una politica chiara con 30 giorni, resi gratuiti e cambio semplice, pubblicata prima dell'acquisto, rispecchiata esattamente nelle impostazioni di PrestaShop e visibile nella pagina prodotto. È uno dei segnali di fiducia più efficaci che puoi mostrare a un acquirente esitante. La legge ti indica il minimo. Decidere quanto più in alto posizionarti è una scelta tua, ed è una scelta commerciale.

FAQ sulla politica dei resi

Posso far pagare al cliente la spedizione di ritorno? Sì, ma solo se glielo hai comunicato chiaramente prima dell'ordine. Se non hai specificato chi paga, la legge fa ricadere il costo su di te. Quindi è una scelta di formulazione che fai una volta, nel testo della politica mostrato prima del pagamento, non qualcosa che puoi tirare fuori al cliente nella fase di reso. (Questa è la posizione B2C dell'UE a giugno 2026; verificala rispetto alla tua legge locale.)

Devo rimborsare anche il costo della consegna originale? In genere sì in caso di recesso, ma solo alla tariffa standard più economica che offrivi. Se il cliente ha pagato un extra per una consegna espressa, rimborsi l'importo standard e trattieni la differenza del supplemento. Non rimborsi il costo sostenuto dal cliente per rispedire l'articolo, purché tu abbia dichiarato in anticipo che è a suo carico.

Quando inizia davvero la finestra di reso? Per il diritto di recesso previsto dalla legge decorre dal giorno in cui il cliente riceve i beni, non dal giorno dell'ordine. Il motore dei resi merce di PrestaShop calcola la propria finestra dalla data di consegna dell'ordine, quindi se la data di consegna è errata o mancante, l'opzione di reso nell'account può apparire o scomparire al momento sbagliato. Controlla lo stato dell'ordine e la data di consegna prima di presumere che il modulo sia rotto.

Perché un cliente non vede il pulsante "restituisci questo ordine"? Le cause abituali sono tre: i resi non sono abilitati (PS_ORDER_RETURN disattivato), l'ordine non ha raggiunto uno stato di tipo consegnato/spedito, oppure è oltre il numero di giorni configurato (PS_ORDER_RETURN_NB_DAYS). Se la finestra pubblicata è di 30 giorni ma quel campo è ancora 14, i clienti si bloccano al giorno 20, allinea i due numeri.

Posso rifiutare un reso perché l'articolo è stato usato o aperto? Solo per le specifiche eccezioni previste dalla legge (beni personalizzati, articoli igienici sigillati una volta aperti, beni deperibili, supporti non sigillati), e solo se hai segnalato quelle eccezioni prima dell'acquisto. Per i beni ordinari il cliente può maneggiarli come farebbe in negozio; non puoi pretendere che l'articolo sia inutilizzato, anche se puoi ridurre il rimborso per una manipolazione che vada oltre questo limite. È esattamente il tipo di caso limite da confermare con un consulente per il tuo mercato.

Letture correlate

• Scopri dove finiscono resi e rimborsi nei tuoi numeri con il nostro modulo Financial Revolution, mostra il margine reale di un prodotto al netto del suo tasso di reso.
• Vendita a distanza e diritto di recesso, il funzionamento alla base della regola dei 14 giorni.
• Resi e rimborsi: rendere il processo indolore, il flusso operativo quotidiano.
• Diritto dell'e-commerce nell'UE: guida per titolari di negozi, il quadro legale più ampio in cui si inserisce questa politica.