Email post-acquisto: cosa inviare dopo che qualcuno compra

Ultima revisione: giugno 2026 — gli inneschi delle email legate allo stato dell'ordine, i percorsi dei template mails/{iso}/ e le posizioni nel back office indicate di seguito sono aggiornati per PrestaShop 1.7, 8.x e 9.x (con i nomi dei menu della 1.6 segnalati nel testo).

Nel momento in cui qualcuno fa clic su "Conferma ordine", il tuo negozio invia automaticamente un'email — PrestaShop spedisce la conferma d'ordine senza che tu debba muovere un dito. E per la maggior parte dei negozi, quella è l'ultima email che il cliente riceve da te fino a quando, settimane dopo, non gli mandi una newsletter di massa. È lì che si crea il vuoto. Un acquirente che ti ha appena pagato si trova nel punto di massima fiducia che avrà mai verso il tuo brand: controlla la casella di posta in attesa della conferma, aspetta l'avviso di spedizione, pensa al prodotto che ha comprato. Tutto ciò che invii in quella finestra arriva a destinazione. Questo articolo spiega esattamente cosa inviare in quel momento — mappandolo sul ciclo di vita degli ordini di PrestaShop, così saprai quali email la piattaforma invia già, quali non può inviare e cosa aggiungere per coprire il resto.

Prima di tutto, un confine importante, perché determina lo strumento da usare: l'email post-acquisto si divide in messaggi transazionali (conferma, spedizione, consegna — legati al cambio di stato di un ordine) e marketing del ciclo di vita (solleciti per le recensioni, vendite incrociate, il lento riavvicinamento verso un secondo ordine). PrestaShop gestisce nativamente i primi e non gestisce affatto i secondi. Sapere dove passa questa linea è il punto centrale, e gran parte di questa guida riguarda proprio come lavorare su entrambi i lati.

Cosa invia già PrestaShop — e da dove

Le email transazionali di PrestaShop sono guidate dagli stati dell'ordine, non da un calendario di marketing. Ogni stato del tuo negozio vive nella tabella ps_order_state ed è gestito da Parametri negozio → Impostazioni ordine → Stati (in PrestaShop 1.6 si trova in Ordini → Stati). Apri qualsiasi stato — "Pagamento accettato", "Spedito", "Consegnato" — e vedrai una casella, "Invia un'email al cliente quando l'ordine cambia in questo stato," più un campo che indica quale template email usare (il controllo preciso varia in base alla versione). Quando un ordine passa a quello stato, PrestaShop chiama Mail::Send con il template corrispondente. Questo è l'intero motore nativo: il cambio di stato è l'innesco e l'email è il contenuto inviato.

[SCREENSHOT: una schermata di modifica dello stato ordine di PrestaShop in Parametri negozio → Impostazioni ordine → Stati, con evidenziate la casella "Invia un'email al cliente quando l'ordine cambia in questo stato" e il selettore del template]

I template sono file reali su disco, non righe del database. Si trovano in mails/{iso}/ — per esempio mails/en/order_conf.html e il suo equivalente in testo semplice order_conf.txt, insieme a shipped.html, order_changed.html e agli altri. Esiste una cartella per ogni lingua installata e PrestaShop sceglie la cartella corrispondente alla lingua del cliente al momento dell'ordine. Questo conta per due motivi. Primo, se modifichi un template in Internazionale → Traduzioni → "Traduzioni dei template email" (Localizzazione → Traduzioni nella 1.6) e le modifiche spariscono, di solito è perché un tema o un modulo fornisce il proprio override mails/, che prevale sulla copia del core. Secondo, ogni variabile in quei template ({firstname}, {order_name}, {shipping}, {products}) viene popolata dal controller che ha inviato l'email — quindi i dati che puoi mostrare sono quelli già presenti nell'oggetto ordine, niente di più.

Quindi, appena installato e senza software aggiuntivo, PrestaShop ti offre tre delle cinque email qui sotto: conferma, pagamento accettato e spedizione. Il punto è che partono solo al cambio di stato, partono una volta sola e non esiste il concetto di "invia questa email tre giorni dopo la consegna". Quel comportamento temporizzato e sequenziale è esattamente ciò che la piattaforma non può fare — ed è qui che il resto di questa guida diventa utile.

La sequenza post-acquisto, mappata sugli stati ordine di PrestaShop

Ecco la sequenza che vale la pena attivare, con ogni email collegata all'evento PrestaShop che dovrebbe innescarla e una nota chiara sul fatto che la piattaforma possa gestirla da sola oppure no.

1. Conferma d'ordine — l'email più aperta che invierai mai

Le email di conferma vengono aperte con tassi per cui molti responsabili marketing farebbero carte false; un'email transazionale di questo tipo supera abitualmente, e di molto, i tassi di apertura di qualsiasi campagna promozionale, perché il cliente la sta cercando attivamente. Non sprecare quell'attenzione con una semplice ricevuta. Il template predefinito order_conf di PrestaShop elenca già prodotti, totali e spedizione — modificalo in Internazionale → Traduzioni → "Traduzioni dei template email" (oppure direttamente in mails/{iso}/order_conf.html) per aggiungere: tempi di spedizione realistici, un link diretto al tracciamento dell'ordine nell'account del cliente e una riga chiara per contattare l'assistenza. Ogni messaggio "dov'è il mio ordine?" che anticipi qui è un ticket di supporto a cui non dovrai mai rispondere. Quindi? L'email con il livello di attenzione più alto del tuo negozio diventa anche lo strumento più economico per ridurre le richieste di assistenza — rispondi alla domanda prima che il cliente la faccia.

Nota pratica su PrestaShop: se un cliente dice di non aver mai ricevuto la conferma (cartella spam, indirizzo digitato male, pagamento confermato in ritardo), nelle versioni meno recenti il back office nativo non ha un pulsante pulito per "reinviare" l'email. Abbiamo creato Resend Order Confirmation proprio per questo — reinviare la conferma dalla pagina dell'ordine con un clic, così un'email mancante non si trasforma in una richiesta di rimborso.

2. Avviso di spedizione — ansia disinnescata

La finestra tra "ho pagato" e "sta arrivando" è il momento in cui vivono ripensamenti e ansia dell'acquirente. L'email di spedizione la chiude. PrestaShop invia automaticamente il template shipped quando un ordine passa a uno stato configurato per inviare quel template — idealmente dopo che il numero di tracciamento e l'URL di tracciamento del corriere sono stati impostati — e il template espone poi quell'URL di tracciamento. Assicurati che il link di tracciamento del corriere sia davvero configurato in Spedizione → Corrieri (il campo "URL" con il segnaposto @ per il numero di tracciamento), altrimenti l'email conterrà un link morto. Ribadisci la finestra di consegna promessa nella fase di pagamento: se mostri una data di consegna stimata nella pagina prodotto, cita le stesse date nell'email di spedizione, così il messaggio resta coerente dall'inizio alla fine. Date incoerenti tra pagina prodotto ed email danno un'impressione di trascuratezza e generano proprio quelle richieste di supporto che stai cercando di evitare.

3. Follow-up dopo la consegna — l'email che PrestaShop non sa temporizzare

Due o tre giorni dopo l'arrivo del pacco, fai una domanda umana: è arrivato tutto, e sei soddisfatto? Questa è la prima email della sequenza che la piattaforma nativa non può inviare da sola, perché non è un cambio di stato — è "X giorni dopo un cambio di stato". Hai due strade oneste. Se il tuo corriere riscrive in PrestaShop lo stato "Consegnato", puoi agganciare un follow-up a quello stato; se non lo fa, pianifichi in base alla data dell'ordine più una stima. In entrambi i casi ti serve qualcosa che tenga il tempo, ed è qui che entra in gioco una piattaforma di automazione email (ne parliamo tra poco). Il vantaggio è doppio: intercetti un articolo danneggiato o sbagliato prima che diventi un chargeback o una recensione da una stella, e prepari il cliente alla richiesta successiva.

4. Richiesta di recensione — il tempismo conta più di tutto

Chiedila troppo presto e il cliente non ha ancora usato il prodotto; chiedila troppo tardi e l'entusiasmo si è spento. Cinque-sette giorni dopo la consegna è il punto giusto per la maggior parte dei beni fisici (più a lungo per prodotti con una curva di apprendimento). La meccanica conta più del testo: la richiesta deve portare il cliente al modulo di recensione esatto per il prodotto esatto che ha acquistato, con un clic — niente muro di login, niente caccia nel catalogo. In molte installazioni PrestaShop non offre nel core un flusso recensioni moderno e completo, quindi la maggior parte dei negozi usa un modulo recensioni; il nostro, Reviews & Ratings, genera quel link di recensione per singolo prodotto e può verificare che chi recensisce abbia davvero acquistato, mantenendo le valutazioni credibili e le stelle dei rich snippet legittime. Una richiesta di recensione non è davvero un'email post-acquisto — è un meccanismo di fidelizzazione vestito da email post-acquisto, e la trattiamo così in programmi fedeltà per PrestaShop. Le recensioni ottenute in questo modo alimentano anche il tuo motore di segnalazioni — un cliente che ha appena detto al mondo di amare il prodotto è il più facile a cui chiedere il nome di un amico.

5. Riassortimento e vendita incrociata — il secondo ordine

Dopo due-quattro settimane, l'email passa dal servizio a una proposta commerciale leggera. Il punto è che deve essere guidata da ciò che hanno acquistato, il che significa leggere i prodotti dell'ordine. Due approcci distinti:

• Riassortimento per prodotti consumabili — caffè, filtri, integratori, cibo per animali. Se il ciclo tipico di riacquisto è di 30 giorni, fai arrivare il promemoria al giorno 25, poco prima che il prodotto finisca. È la vendita incrociata con il tasso di conversione più alto, perché non stai vendendo: stai ricordando.
• Vendita incrociata complementare per beni durevoli — chi compra una fotocamera e ha bisogno di una borsa, una scheda, una tracolla. "I clienti che hanno comprato X spesso aggiungono Y" supera sempre "ACQUISTA ORA", perché suona come aiuto, non come pressione.

Entrambi gli approcci devono leggere le righe dell'ordine, che si trovano in ps_order_detail. Puoi visualizzare in anteprima il pubblico di riassortimento per un determinato prodotto nel Gestore SQL in sola lettura (Parametri avanzati → Database) prima di costruire il flusso — questo elenco mostra gli acquirenti di un prodotto (per product_id) il cui ordine è abbastanza vecchio da suggerire un riacquisto, dai più recenti in poi:

SELECT c.email,
       c.firstname,
       od.product_name,
       o.date_add AS ordered_on
FROM ps_order_detail od
JOIN ps_orders o   ON o.id_order = od.id_order
JOIN ps_customer c ON c.id_customer = o.id_customer
WHERE o.valid = 1
  AND c.newsletter = 1
  AND od.product_id = 42            /* the consumable's product ID */
  AND o.date_add < DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 25 DAY)
ORDER BY o.date_add DESC;

È un'istantanea una tantum per pianificare. Per inviarla su un ciclo continuo di 25 giorni per cliente, affidi la logica a una piattaforma di automazione — la query mostra solo che i dati ci sono.

Tienila rigorosamente separata dal tuo calendario promozionale. Un cliente che lunedì ha pagato a prezzo pieno un cappotto invernale non dovrebbe vederlo a metà prezzo giovedì — è il modo più rapido per insegnare alle persone ad aspettare lo sconto e farle sentire penalizzate per non averlo fatto. Sospendi tutte le comunicazioni su saldi e nuovi arrivi finché la sequenza post-acquisto non è terminata; lascia che in questa finestra siano le email del ciclo di vita a parlare in modo pulito.

Dove finisce il nativo e inizia uno strumento

Metti le cinque email accanto alle capacità di PrestaShop e la divisione è netta: la piattaforma copre la coppia transazionale guidata dallo stato (conferma, spedizione) e non può toccare il trio basato sul tempo e consapevole del prodotto (follow-up dopo la consegna, richiesta di recensione, vendita incrociata). Per gestire la seconda metà ti serve uno strumento che faccia tre cose che il motore ordini di PrestaShop non fa: programmare con un ritardo, diramare in base a ciò che è stato acquistato e interrompere la sequenza se il cliente riordina. È una piattaforma di automazione email sincronizzata con clienti e ordini PrestaShop.

La piattaforma da scegliere dipende da quanto vuoi spingerti in profondità — e questa è una decisione coperta dall'intero gruppo di articoli, quindi scegli il livello adatto invece di comprare più del necessario:

• Mailchimp — il punto d'ingresso più morbido; va bene per una sequenza temporizzata di base se le tue esigenze sono semplici.
• Klaviyo — costruito per il ciclo di vita e-commerce: inneschi a livello di prodotto, logica di riassortimento, SMS insieme alle email.
• Omnisend — se vuoi che il flusso post-acquisto si estenda a SMS e notifiche push da un unico posto.
• ActiveCampaign — quando la sequenza deve diramarsi su condizioni CRM reali, non solo su timer.

Qualunque sia la scelta, il prerequisito è una sincronizzazione pulita dei dati di ordini e clienti PrestaShop nello strumento — senza "questo cliente ha acquistato il prodotto 4821 il giorno 3", nessuna delle email temporizzate e basate sul prodotto viste sopra può partire. Per capire dove il post-acquisto si inserisce nel quadro più ampio delle email automatizzate, la panoramica è email marketing per negozi online, e la lista a cui quelle automazioni inviano viene fatta crescere nel modo giusto in la guida alla newsletter PrestaShop.

Una cosa che questa sequenza non è: recupero clienti

È allettante continuare a inviare email finché il cliente non compra di nuovo, ma c'è un passaggio di consegne chiaro. La sequenza post-acquisto lavora mentre il cliente è ancora coinvolto — nei giorni e nelle settimane dopo un ordine recente. Nel momento in cui un cliente resta silenzioso oltre il suo normale ciclo di riacquisto, sei uscito dal post-acquisto e sei entrato nella riattivazione, che è una sequenza diversa, con tono diverso e incentivi diversi. Non fondere le due cose. Quando un acquirente si allontana, passalo alla sequenza di recupero clienti — è l'articolo pensato esattamente per quel compito, e mantenere separate le due sequenze è anche il modo per evitare di inviare alla stessa persona due campagne sovrapposte.

Misurare se la sequenza rende davvero

Le email transazionali e quelle del ciclo di vita si valutano con numeri diversi — non fare una media unica.

• Transazionali (conferma, spedizione): osserva i tassi di apertura (sono molto alti — un calo improvviso di solito indica un problema di recapitabilità o di cartella spam, non un testo sbagliato) e, indirettamente, il volume dei ticket "dov'è il mio ordine?". Meno ticket di questo tipo sono la vera vittoria, ed è gratuita.
• Richiesta di recensione: clic verso il modulo di recensione e recensioni effettivamente inviate. Se i clic sono buoni ma gli invii no, il modulo crea attrito — di solito un muro di login o il prodotto sbagliato.
• Vendita incrociata / riassortimento: l'unica metrica che conta è il tasso di acquisto ripetuto entro 90 giorni per i clienti che hanno ricevuto la sequenza rispetto a quelli che non l'hanno ricevuta. È il numero che ti dice se la seconda metà sta ripagando lo strumento.
• Tasso di disiscrizione per email: tienilo basso. Un picco su una specifica email della catena — quasi sempre significa che quell'email è inviata nel momento sbagliato o spinge troppo sulla vendita; tagliala o riprogrammala.

Confronta quei numeri su una finestra reale — almeno 30 giorni e abbastanza ordini da indicare una tendenza, non rumore — prima di decidere se una determinata email merita il suo posto. Si sente spesso dire che i negozi con un programma post-acquisto disciplinato ottengono un valore del cliente nel tempo sensibilmente più alto rispetto ai negozi che restano in silenzio dopo la ricevuta; trattalo come una direzione da testare sui tuoi dati, non come una cifra garantita.

Il riepilogo onesto: PrestaShop fa già gratis la parte difficile e delicata — conferma l'ordine e annuncia la spedizione nell'istante in cui lo stato cambia, e dovresti far lavorare quei due template molto più di quanto facciano oggi. Tutto ciò che viene dopo — il follow-up, il promemoria per la recensione con il tempismo perfetto, il promemoria di riassortimento che arriva il giorno prima che il prodotto finisca — è marketing temporizzato e consapevole del prodotto, qualcosa per cui la piattaforma non è mai stata progettata, e vale la pena usare uno strumento di automazione per gestirlo. Fai bene entrambe le metà e il cliente che ti ha appena pagato una volta diventa un cliente a cui dovrai vendere molto meno in futuro.

Domande frequenti

Quali email post-acquisto invia PrestaShop senza moduli aggiuntivi?

Tre, tutte legate agli stati dell'ordine: conferma d'ordine, pagamento accettato e spedizione. Ognuna parte una sola volta, nell'istante in cui un ordine passa a uno stato con l'opzione "Invia un'email al cliente quando l'ordine cambia in questo stato" abilitata in Parametri negozio → Impostazioni ordine → Stati. Il follow-up dopo la consegna, la richiesta di recensione e le email di riassortimento/vendita incrociata sono basate sul tempo, quindi PrestaShop nativo non può inviarle — richiedono uno strumento di automazione.

Ho modificato un template email ma non è cambiato nulla — perché?

Quasi sempre per via di un override mails/. Un tema o un modulo può fornire la propria copia di un template (per esempio themes/your-theme/mails/en/order_conf.html), e quella copia prevale sul file del core mails/en/ e sulle modifiche fatte in Internazionale → Traduzioni. Trova l'override che viene davvero caricato per la lingua del cliente e modifica quello. Dopo la modifica, svuota la cache perché il cambiamento venga preso in considerazione.

Come reinvio una conferma d'ordine che un cliente dice di non aver ricevuto?

In molte versioni di PrestaShop la pagina dell'ordine non ha un pulsante pulito, con un solo clic, per reinviare nello specifico la conferma. Controlla prima la cronologia degli stati dell'ordine — riapplicare uno stato configurato per inviare email farà ripartire il template di quello stato. Se ti serve un pulsante dedicato e affidabile, il nostro modulo Resend Order Confirmation reinvia la conferma direttamente dalla pagina dell'ordine, evitando di manipolare gli stati solo per far uscire di nuovo un'email.

Posso programmare nativamente una email di "richiesta recensione" o "riassortimento"?

No. PrestaShop attiva le email solo al cambio di stato, mai "X giorni dopo" un evento. Una richiesta di recensione 5–7 giorni dopo la consegna, o un promemoria di riassortimento al giorno 25, richiedono entrambi uno scheduler — cioè una piattaforma di automazione email (Klaviyo, Omnisend, ActiveCampaign o Mailchimp) sincronizzata con i dati di ordini e prodotti, così può inviare con un ritardo e diramare in base a ciò che è stato acquistato.

Le email dei miei ordini finiscono nello spam — cosa controllo per prima cosa?

Vai in Parametri avanzati → E-mail e passa da mail() di PHP a un SMTP autenticato con un mittente sul tuo dominio. Poi pubblica i record DNS SPF, DKIM e DMARC per quel dominio, così i server destinatari si fidano della tua posta. Poiché le conferme d'ordine sono le email con il tasso di apertura più alto che invii, un calo improvviso del loro tasso di apertura di solito è un problema di recapitabilità, non di testo — parti da lì.