E-mails après achat : que faut-il envoyer après une commande ?

Dernière révision : juin 2026 — les déclencheurs d’e-mails liés aux statuts de commande, les chemins de modèles mails/{iso}/ et les emplacements du back-office ci-dessous sont à jour pour PrestaShop 1.7, 8.x et 9.x (avec les noms de menus de la version 1.6 indiqués au fil du texte).

Au moment où quelqu’un clique sur "Confirmer la commande", votre boutique envoie automatiquement un e-mail — PrestaShop déclenche la confirmation de commande sans aucune action de votre part. Et, pour la plupart des boutiques, c’est le dernier e-mail que le client reçoit de vous jusqu’à l’envoi d’une newsletter plusieurs semaines plus tard. C’est là que se crée le vide. Un acheteur qui vient de vous payer se trouve au plus haut niveau de confiance qu’il aura jamais envers votre marque : il consulte sa boîte mail pour trouver la confirmation, guette l’avis d’expédition, pense au produit qu’il vient d’acheter. Tout ce que vous envoyez dans cette fenêtre d’attention compte. Cet article explique précisément quoi envoyer à ce moment-là — en le reliant au cycle de vie des commandes dans PrestaShop, afin de distinguer les e-mails que la plateforme envoie déjà, ceux qu’elle ne peut pas envoyer, et ce qu’il faut ajouter pour couvrir le reste.

Un point de cadrage d’abord, car il détermine l’outil à utiliser : les e-mails après achat se divisent entre les messages transactionnels (confirmation, expédition, livraison — liés à un changement d’état de la commande) et le marketing de cycle de vie (relances d’avis, ventes croisées, progression douce vers une deuxième commande). PrestaShop gère nativement les premiers, et ne gère pas du tout les seconds. Comprendre où passe cette frontière change tout, et l’essentiel de ce guide consiste à travailler correctement des deux côtés.

Ce que PrestaShop envoie déjà — et depuis où

Les e-mails transactionnels de PrestaShop sont pilotés par les statuts de commande, pas par un calendrier marketing. Chaque statut de votre boutique se trouve dans la table ps_order_state et se gère dans Paramètres de la boutique → Paramètres des commandes → États (dans PrestaShop 1.6, le menu se trouve sous Commandes → États). Ouvrez n’importe quel statut — "Paiement accepté", "Expédié", "Livré" — et vous verrez une case à cocher, "Envoyer un e-mail au client lorsque la commande passe à cet état," ainsi qu’un champ indiquant le modèle d’e-mail à utiliser (le contrôle exact varie selon la version). Lorsqu’une commande passe dans ce statut, PrestaShop appelle Mail::Send avec le modèle correspondant. C’est tout le moteur natif : le changement de statut est le déclencheur, et l’e-mail est le contenu envoyé.

[SCREENSHOT: écran de modification d’un statut de commande PrestaShop dans Paramètres de la boutique → Paramètres des commandes → États, avec mise en évidence de la case "Envoyer un e-mail au client lorsque la commande passe à cet état" et du sélecteur de modèle]

Les modèles eux-mêmes sont de vrais fichiers sur le disque, pas des lignes en base de données. Ils se trouvent dans mails/{iso}/ — par exemple mails/en/order_conf.html et son équivalent texte brut order_conf.txt, aux côtés de shipped.html, order_changed.html et des autres. Il existe un dossier par langue installée, et PrestaShop choisit le dossier correspondant à la langue du client au moment de la commande. C’est important pour deux raisons. Premièrement, si vous modifiez un modèle dans International → Traductions → "Traductions des modèles d’e-mails" (Localisation → Traductions en 1.6) et que vos changements disparaissent, c’est généralement parce qu’un thème ou un module fournit sa propre surcharge mails/, prioritaire sur la copie du noyau. Deuxièmement, chaque variable de ces modèles ({firstname}, {order_name}, {shipping}, {products}) est renseignée par le contrôleur qui a déclenché l’e-mail — les données affichables sont donc celles déjà présentes dans l’objet commande, rien de plus.

En standard, sans aucun logiciel supplémentaire, PrestaShop vous donne donc trois des cinq e-mails ci-dessous : confirmation, paiement accepté et expédition. La limite, c’est qu’ils partent uniquement lors d’un changement de statut, qu’ils partent une seule fois, et qu’il n’existe aucune notion du type "envoyer cet e-mail trois jours après la livraison". Ce comportement temporisé et séquencé est précisément ce que la plateforme ne sait pas faire — et c’est là que la suite de ce guide devient utile.

La séquence après achat, reliée aux états de commande PrestaShop

Voici la séquence qui mérite d’être mise en place, avec chaque e-mail rattaché à l’événement PrestaShop qui devrait le déclencher, et une indication claire sur la capacité de la plateforme à le gérer seule.

1. Confirmation de commande — l’e-mail le plus ouvert que vous enverrez jamais

Les e-mails de confirmation atteignent des taux d’ouverture que la plupart des marketeurs envieraient ; ce type d’e-mail transactionnel dépasse régulièrement, et de loin, les performances des campagnes promotionnelles, parce que le client le recherche activement. Ne gaspillez pas cette attention avec un simple reçu minimaliste. Le modèle par défaut order_conf de PrestaShop liste déjà les produits, les totaux et la livraison — modifiez-le dans International → Traductions → "Traductions des modèles d’e-mails" (ou directement dans mails/{iso}/order_conf.html) pour ajouter : un délai d’expédition réaliste, un lien direct vers le suivi de commande dans le compte client, et une ligne de contact claire pour le service client. Chaque message "où est ma commande ?" que vous anticipez ici est un ticket de support que vous n’aurez pas à traiter. Et alors ? L’e-mail qui capte le plus d’attention dans votre boutique devient aussi votre outil le moins coûteux pour réduire les demandes au service client — vous répondez à la question avant que le client ne la pose.

Note pratique pour PrestaShop : si un client affirme ne jamais avoir reçu la confirmation (dossier spam, adresse saisie avec une faute, paiement validé tardivement), l’ancien back-office ne propose pas toujours de bouton propre pour "renvoyer" cet e-mail. Nous avons créé Resend Order Confirmation exactement pour cela — relancer la confirmation depuis la page de commande en un clic, afin qu’un e-mail manquant ne se transforme pas en demande de remboursement.

2. Notification d’expédition — l’inquiétude désamorcée

La période entre "j’ai payé" et "c’est en route" est celle où naissent les regrets d’achat et l’inquiétude. L’e-mail d’expédition referme cette brèche. PrestaShop envoie automatiquement le modèle shipped lorsqu’une commande passe à un statut configuré pour envoyer ce modèle — idéalement après l’ajout du numéro de suivi et de l’URL de suivi du transporteur — puis le modèle expose cette URL de suivi. Vérifiez que le lien de suivi du transporteur est bien configuré dans Livraison → Transporteurs (le champ "URL" avec l’espace réservé @ pour le numéro de suivi), sinon l’e-mail enverra un lien mort. Répétez le délai de livraison promis dans le tunnel de commande : si vous affichez une date de livraison estimée sur la page produit, reprenez les mêmes dates dans l’e-mail d’expédition afin que le message reste cohérent de bout en bout. Des dates discordantes entre la page produit et l’e-mail donnent une impression de négligence et provoquent précisément les demandes au service client que vous cherchez à éviter.

3. Suivi après livraison — l’e-mail que PrestaShop ne peut pas temporiser

Deux ou trois jours après l’arrivée du colis, posez une question simple et humaine : est-il bien arrivé, et le client en est-il satisfait ? C’est le premier e-mail de la séquence que la plateforme native ne peut pas envoyer seule, car il ne s’agit pas d’un changement de statut — c’est "X jours après un changement de statut". Deux options sérieuses existent. Si votre transporteur remonte un statut "Livré" dans PrestaShop, vous pouvez déclencher un suivi à partir de ce statut ; sinon, vous planifiez à partir de la date de commande plus une estimation. Dans les deux cas, il faut un outil capable de suivre le temps, d’où le recours à une plateforme d’automatisation e-mail (abordée juste après). Le gain est double : vous détectez un produit abîmé ou erroné avant qu’il ne devienne une rétrofacturation ou un avis une étoile, et vous préparez le client à la demande qui suivra.

4. Demande d’avis — le timing fait toute la différence

Demandez trop tôt, et le client n’a pas encore utilisé le produit ; demandez trop tard, et l’enthousiasme est retombé. Cinq à sept jours après la livraison constituent le bon créneau pour la plupart des biens physiques (plus longtemps pour les produits qui demandent une phase d’apprentissage). La mécanique compte davantage que le texte : la demande doit mener le client vers le formulaire d’avis exact du produit exact qu’il a acheté, en un clic — sans mur de connexion, sans recherche dans le catalogue. PrestaShop n’intègre pas, dans le noyau, un processus d’avis moderne complet pour de nombreuses installations ; la plupart des boutiques utilisent donc un module d’avis. Le nôtre, Reviews & Ratings, génère ce lien d’avis par produit et peut vérifier que l’auteur de l’avis a bien acheté, ce qui préserve l’authenticité des notes et la légitimité des étoiles dans les rich snippets. Une demande d’avis n’est pas vraiment un e-mail après achat — c’est un mécanisme de fidélisation déguisé en e-mail après achat, et nous l’abordons ainsi dans les programmes de fidélité pour PrestaShop. Les avis obtenus de cette manière alimentent aussi votre moteur de parrainage — un client qui vient de dire publiquement qu’il aime le produit est le plus simple à solliciter pour le nom d’un ami.

5. Réassort et vente croisée — la deuxième commande

Deux à quatre semaines plus tard, l’e-mail passe du service à une approche commerciale douce. Le principe clé : il doit être piloté par ce que le client a acheté, ce qui suppose de lire les produits de la commande. Deux scénarios distincts :

• Réassort pour les consommables — café, filtres, compléments alimentaires, nourriture pour animaux. Si le cycle de réachat typique est de 30 jours, envoyez le rappel au jour 25 afin qu’il arrive juste avant la rupture. C’est la vente croisée qui convertit le mieux, parce que vous ne vendez pas : vous rappelez.
• Vente croisée complémentaire pour les biens durables — l’acheteur d’un appareil photo qui a besoin d’un sac, d’une carte, d’une sangle. "Les clients qui ont acheté X ajoutent souvent Y" surpasse toujours "ACHETEZ MAINTENANT", parce que cela ressemble à une aide, pas à une pression.

Ces deux scénarios doivent lire les lignes de commande, stockées dans ps_order_detail. Vous pouvez prévisualiser votre audience de réassort pour un produit donné dans le Gestionnaire SQL en lecture seule (Paramètres avancés → Base de données) avant de construire le flux — cette requête liste les acheteurs d’un produit (par product_id) dont la commande est à peu près assez ancienne pour justifier un réachat, des plus récents aux plus anciens :

SELECT c.email,
       c.firstname,
       od.product_name,
       o.date_add AS ordered_on
FROM ps_order_detail od
JOIN ps_orders o   ON o.id_order = od.id_order
JOIN ps_customer c ON c.id_customer = o.id_customer
WHERE o.valid = 1
  AND c.newsletter = 1
  AND od.product_id = 42            /* the consumable's product ID */
  AND o.date_add < DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 25 DAY)
ORDER BY o.date_add DESC;

C’est un instantané ponctuel pour préparer votre stratégie. Pour l’envoyer en continu avec une logique de 25 jours par client, vous confiez cette logique à une plateforme d’automatisation — la requête montre simplement que les données existent.

Gardez cette séquence strictement séparée de votre calendrier promotionnel. Un client qui a payé un manteau d’hiver plein tarif le lundi ne devrait pas le voir à moitié prix le jeudi — c’est le moyen le plus rapide d’apprendre aux gens à attendre la remise et de leur donner le sentiment d’avoir été floués. Suspendez les campagnes de soldes et de nouveautés jusqu’à la fin de la séquence après achat ; laissez ces e-mails de cycle de vie occuper proprement cette fenêtre.

Où s’arrête le natif et où commence l’outil

Comparez les cinq e-mails aux capacités de PrestaShop, et la séparation est nette : la plateforme prend en charge le duo transactionnel piloté par les statuts (confirmation, expédition), mais ne peut pas gérer le trio temporisé et sensible au produit (suivi après livraison, demande d’avis, vente croisée). Pour exécuter cette deuxième moitié, il faut un outil capable de faire trois choses que le moteur de commandes de PrestaShop ne fait pas : planifier avec un délai, bifurquer selon ce qui a été acheté, et arrêter la séquence si le client repasse commande. C’est le rôle d’une plateforme d’automatisation e-mail synchronisée avec vos clients et vos commandes PrestaShop.

Le choix de la plateforme dépend de l’ambition de votre dispositif — et cette décision est traitée dans toute cette série, donc choisissez le niveau adapté au lieu de payer pour plus que nécessaire :

• Mailchimp — la porte d’entrée la plus simple ; suffisant pour une séquence temporisée basique si vos besoins restent simples.
• Klaviyo — conçu pour le cycle de vie e-commerce : déclencheurs au niveau produit, logique de réassort, SMS en parallèle de l’e-mail.
• Omnisend — si vous voulez que le flux après achat s’étende au SMS et aux notifications push depuis un seul endroit.
• ActiveCampaign — lorsque la séquence doit bifurquer selon de vraies conditions CRM, et pas seulement selon des délais.

Quel que soit votre choix, le prérequis est une synchronisation propre de vos données de commandes et de clients PrestaShop vers l’outil — sans "ce client a acheté le produit 4821 le 3", aucun des e-mails temporisés et sensibles au produit ci-dessus ne peut partir. Pour comprendre où l’après-achat s’inscrit dans la stratégie plus large des e-mails automatisés, consultez la vue d’ensemble sur l’e-mail marketing pour les boutiques en ligne, et la liste à laquelle ces automatisations s’adressent se développe correctement avec le guide de la newsletter PrestaShop.

Ce que cette séquence n’est pas : une reconquête

Il est tentant de continuer à envoyer des e-mails jusqu’à ce que le client achète de nouveau, mais le passage de relais doit être clair. La séquence après achat fonctionne tant que le client est encore engagé — dans les jours et semaines qui suivent une commande récente. Dès qu’un client dépasse son cycle de réachat normal sans signe de vie, vous sortez de l’après-achat pour entrer dans la réactivation, qui exige une autre séquence, un autre ton et d’autres incitations. Ne mélangez pas les deux. Lorsqu’un acheteur devient inactif, orientez-le vers la séquence de reconquête — c’est l’article conçu précisément pour ce rôle, et séparer les deux évite aussi d’envoyer à la même personne deux campagnes qui se chevauchent.

Mesurer si la séquence rapporte vraiment

Les e-mails transactionnels et les e-mails de cycle de vie ne se jugent pas avec les mêmes chiffres — ne les mélangez pas dans une moyenne globale.

• Transactionnels (confirmation, expédition) : surveillez les taux d’ouverture (ils sont très élevés — une chute soudaine indique généralement un problème de délivrabilité ou de dossier spam, pas un mauvais texte) et, indirectement, le volume de tickets "où est ma commande ?". En réduire le nombre est le vrai gain, et il est gratuit.
• Demande d’avis : clics vers le formulaire d’avis, puis avis réellement déposés. Si les clics sont bons mais que les soumissions ne suivent pas, le formulaire crée de la friction — le plus souvent un mur de connexion ou le mauvais produit.
• Vente croisée / réassort : la seule métrique qui compte est le taux de réachat à 90 jours chez les clients ayant reçu la séquence par rapport à ceux qui ne l’ont pas reçue. C’est ce chiffre qui indique si la deuxième moitié rembourse l’outil.
• Taux de désabonnement par e-mail : gardez-le bas. Un pic sur un e-mail précis de la chaîne signifie presque toujours que cet e-mail arrive au mauvais moment ou qu’il est trop commercial ; supprimez-le ou changez son timing.

Comparez ces chiffres sur une vraie période — au moins 30 jours et suffisamment de commandes pour observer une tendance, pas du bruit — avant de décider si un e-mail mérite sa place. On entend souvent que les boutiques dotées d’un programme après achat rigoureux obtiennent une valeur vie client nettement plus élevée que celles qui se taisent après le reçu ; considérez cela comme une direction à tester sur vos propres données, pas comme un chiffre garanti.

Le résumé honnête : PrestaShop fait déjà gratuitement la partie difficile et sensible — il confirme la commande et annonce l’expédition dès que le statut bascule, et vous devriez rendre ces deux modèles bien plus utiles qu’ils ne le sont aujourd’hui. Tout ce qui vient ensuite — le suivi, la relance d’avis parfaitement programmée, le rappel de réassort qui arrive la veille de la rupture — relève d’un marketing temporisé et sensible au produit que la plateforme n’a jamais été conçue pour exécuter, et un outil d’automatisation vaut largement l’investissement pour le faire. Si vous réussissez les deux moitiés, le client qui vient de vous payer une fois devient celui à qui vous aurez à peine besoin de revendre.

Questions fréquentes

Quels e-mails après achat PrestaShop envoie-t-il sans module supplémentaire ?

Trois, tous liés aux statuts de commande : confirmation de commande, paiement accepté et expédition. Chacun part une seule fois, dès qu’une commande passe dans un statut où l’option "Envoyer un e-mail au client lorsque la commande passe à cet état" est activée dans Paramètres de la boutique → Paramètres des commandes → États. Le suivi après livraison, la demande d’avis et les e-mails de réassort/vente croisée sont basés sur le temps ; PrestaShop natif ne peut donc pas les envoyer — ils nécessitent un outil d’automatisation.

J’ai modifié un modèle d’e-mail et rien n’a changé — pourquoi ?

Presque toujours à cause d’une surcharge mails/. Un thème ou un module peut fournir sa propre copie d’un modèle (par exemple themes/your-theme/mails/en/order_conf.html), et cette copie prend le dessus sur le fichier du noyau mails/en/ ainsi que sur les modifications effectuées dans International → Traductions. Trouvez la surcharge réellement chargée pour la langue du client et modifiez celle-là. Après modification, videz le cache pour que le changement soit pris en compte.

Comment renvoyer une confirmation de commande qu’un client dit ne jamais avoir reçue ?

Dans de nombreuses versions de PrestaShop, la page de commande ne propose pas de renvoi propre en un clic pour la confirmation précisément. Vérifiez d’abord l’historique des statuts de la commande — réappliquer un statut configuré pour envoyer un e-mail relancera le modèle de ce statut. Si vous avez besoin d’un bouton dédié et fiable, notre module Resend Order Confirmation renvoie directement la confirmation depuis la page de commande, ce qui évite de manipuler les statuts juste pour faire repartir un e-mail.

Puis-je programmer nativement un e-mail de "demande d’avis" ou de "réassort" ?

Non. PrestaShop déclenche les e-mails uniquement lors d’un changement de statut, jamais "X jours après" un événement. Une demande d’avis 5 à 7 jours après la livraison, ou une relance de réassort au jour 25, nécessitent toutes deux un planificateur — autrement dit une plateforme d’automatisation e-mail (Klaviyo, Omnisend, ActiveCampaign ou Mailchimp) synchronisée avec vos données de commandes et de produits afin de déclencher l’envoi avec délai et de bifurquer selon ce qui a été acheté.

Mes e-mails de commande arrivent en spam — que vérifier en premier ?

Allez dans Paramètres avancés → E-mail et remplacez PHP mail() par un SMTP authentifié avec un expéditeur sur votre propre domaine. Publiez ensuite les enregistrements DNS SPF, DKIM et DMARC pour ce domaine afin que les serveurs destinataires fassent confiance à vos messages. Comme les confirmations de commande sont les e-mails les plus ouverts que vous envoyez, une chute soudaine de leur taux d’ouverture indique généralement un problème de délivrabilité, pas un problème de texte — commencez par là.