Correos poscompra: qué enviar después de una compra

Última revisión: junio de 2026 — los disparadores de correo por estado del pedido, las rutas de plantillas mails/{iso}/ y las ubicaciones del back office que aparecen abajo están actualizados para PrestaShop 1.7, 8.x y 9.x (con los nombres de menú de la versión 1.6 indicados en el texto).

En el momento en que alguien hace clic en "Confirmar pedido", tu tienda envía un correo automáticamente: PrestaShop lanza la confirmación del pedido sin que tengas que mover un dedo. Y, para la mayoría de las tiendas, ese es el último correo que el cliente recibe de ti hasta que semanas después le envías un boletín masivo. Ese silencio es la brecha. Un comprador que acaba de pagarte está en el punto de máxima confianza que tendrá jamás con tu marca: está revisando su bandeja de entrada para ver la confirmación, pendiente del aviso de envío, pensando en lo que ha comprado. Todo lo que envíes en esa ventana recibe atención. Este artículo trata exactamente de qué enviar ahí, aplicado al propio ciclo de vida de pedidos de PrestaShop, para que sepas qué correos ya envía la plataforma, cuáles no puede enviar y qué necesitas añadir para cubrir el resto.

Primero, una frontera importante, porque determina qué herramienta necesitas: el correo poscompra se divide en mensajes transaccionales (confirmación, envío, entrega, vinculados a un pedido que cambia de estado) y marketing de ciclo de vida (recordatorios de reseña, ventas cruzadas, el goteo gradual hacia un segundo pedido). PrestaShop gestiona lo primero de forma nativa y no gestiona lo segundo en absoluto. Saber dónde cae esa línea es la clave, y la mayor parte de esta guía trata de trabajar bien ambos lados.

Qué envía ya PrestaShop y desde dónde

Los correos transaccionales de PrestaShop se activan por estados de pedido, no por un calendario de marketing. Cada estado de tu tienda vive en la tabla ps_order_state y se gestiona desde Parámetros de la tienda → Configuración de pedidos → Estados (en PrestaShop 1.6 está en Pedidos → Estados). Abre cualquier estado — "Pago aceptado", "Enviado", "Entregado" — y verás una casilla, "Enviar un correo al cliente al cambiar a este estado," además de un campo que indica qué plantilla de correo usar (el control exacto varía según la versión). Cuando un pedido entra en ese estado, PrestaShop llama a Mail::Send con la plantilla correspondiente. Ese es todo el motor nativo: un cambio de estado es el disparador, y el correo es la carga útil.

[CAPTURA DE PANTALLA: una pantalla de edición de estado de pedido de PrestaShop en Parámetros de la tienda → Configuración de pedidos → Estados, resaltando la casilla "Enviar un correo al cliente al cambiar a este estado" y el selector de plantilla]

Las plantillas en sí son archivos reales en disco, no filas de base de datos. Están en mails/{iso}/; por ejemplo, mails/en/order_conf.html y su versión gemela en texto plano order_conf.txt, junto con shipped.html, order_changed.html y el resto. Hay una carpeta por cada idioma instalado, y PrestaShop elige la carpeta que coincide con el idioma del cliente en el momento del pedido. Esto importa por dos motivos. Primero, si editas una plantilla en Internacional → Traducciones → "Traducciones de plantillas de correo" (Localización → Traducciones en 1.6) y tus cambios desaparecen, normalmente es porque un tema o un módulo incluye su propia sobrescritura de mails/, que prevalece sobre la copia del núcleo. Segundo, cada variable de esas plantillas ({firstname}, {order_name}, {shipping}, {products}) la rellena el controlador que lanzó el correo; por tanto, los datos que puedes mostrar son los que ya contiene el objeto del pedido, nada más.

Así que, de serie y sin software adicional, PrestaShop te ofrece tres de los cinco correos siguientes: confirmación, pago aceptado y enviado. La trampa es que se disparan solo con un cambio de estado, se disparan una sola vez y no existe el concepto de "enviar este correo tres días después de la entrega". Ese comportamiento temporizado y secuencial es precisamente lo que la plataforma no puede hacer, y donde el resto de esta guía aporta valor.

La secuencia poscompra, aplicada a los estados de pedido de PrestaShop

Esta es la secuencia que merece la pena ejecutar, con cada correo vinculado al evento de PrestaShop que debería activarlo y una nota honesta sobre si la plataforma puede hacerlo por sí sola.

1. Confirmación de pedido: el correo con más aperturas que enviarás nunca

Los correos de confirmación se abren a tasas por las que muchos profesionales del marketing darían lo que fuera; este tipo de correo transaccional suele superar de largo las tasas de apertura de cualquier campaña promocional, porque el cliente lo está buscando activamente. No desperdicies esa atención con un simple recibo. La plantilla predeterminada order_conf de PrestaShop ya lista productos, totales y envío: edítala en Internacional → Traducciones → "Traducciones de plantillas de correo" (o directamente en mails/{iso}/order_conf.html) para añadir un plazo de envío realista, un enlace directo al seguimiento del pedido en la cuenta del cliente y una línea clara de contacto con soporte. Cada mensaje de "¿dónde está mi pedido?" que anticipas aquí es un ticket de soporte que no tendrás que responder. ¿Y qué? El correo con más atención de toda tu tienda funciona también como tu herramienta más barata para reducir soporte: respondes a la pregunta antes de que el cliente la haga.

Una nota práctica sobre PrestaShop: si un cliente dice que nunca recibió la confirmación (carpeta de spam, dirección escrita con error, un pago que se confirmó tarde), el back office nativo no tiene un botón claro de "reenviar" en versiones antiguas. Creamos Resend Order Confirmation precisamente para eso: volver a lanzar la confirmación desde la página del pedido con un clic, de modo que un correo perdido no se convierta en una solicitud de reembolso.

2. Notificación de envío: ansiedad desactivada

La ventana entre "he pagado" y "viene de camino" es donde viven el arrepentimiento y la ansiedad del comprador. El correo de envío la cierra. PrestaShop lanza la plantilla shipped automáticamente cuando un pedido cambia a un estado configurado para enviar esa plantilla — idealmente después de haber definido el número de seguimiento y la URL de seguimiento del transportista — y la plantilla expone entonces esa URL de seguimiento. Asegúrate de que el enlace de seguimiento del transportista esté realmente configurado en Transporte → Transportistas (el campo "URL" con el marcador @ para el número de seguimiento); de lo contrario, el correo enviará un enlace muerto. Refuerza el plazo de entrega que prometiste durante el proceso de compra: si muestras una fecha estimada de entrega en la página de producto, cita las mismas fechas en el correo de envío para que la historia sea coherente de principio a fin. Las fechas que no coinciden entre la página de producto y el correo se perciben como descuido y generan justo las consultas de soporte que intentas evitar.

3. Seguimiento tras la entrega: el correo que PrestaShop no puede temporizar

Dos o tres días después de que llegue el paquete, haz una pregunta humana: ¿ha llegado y estás satisfecho con él? Este es el primer correo de la secuencia que la plataforma nativa no puede enviar por sí sola, porque no es un cambio de estado: es "X días después de un cambio de estado". Tienes dos rutas honestas. Si tu transportista escribe un estado "Entregado" de vuelta en PrestaShop, puedes colgar un seguimiento de ese estado; si no lo hace, programas a partir de la fecha del pedido más una estimación. En cualquier caso necesitas algo que lleve la cuenta del tiempo, y ahí entra una plataforma de automatización de correo (la cubrimos justo más abajo). La recompensa es doble: detectas un artículo dañado o incorrecto antes de que se convierta en un contracargo o una reseña de una estrella, y preparas al cliente para la petición que viene después.

4. Solicitud de reseña: el momento lo es todo

Pídela demasiado pronto y el cliente aún no habrá usado el producto; pídela demasiado tarde y el entusiasmo se habrá enfriado. Entre cinco y siete días después de la entrega suele ser el punto ideal para la mayoría de productos físicos (más tiempo para productos con curva de aprendizaje). La mecánica importa más que el texto: la solicitud debe llevar al cliente al formulario de reseña exacto del producto exacto que compró, en un solo clic, sin muro de inicio de sesión ni búsqueda por el catálogo. PrestaShop no ofrece en el núcleo un flujo moderno completo de reseñas para muchas instalaciones, así que la mayoría de tiendas usan un módulo de reseñas; el nuestro, Reviews & Ratings, genera ese enlace de reseña por producto y puede verificar que quien opina realmente compró, lo que mantiene las valoraciones limpias y las estrellas de fragmentos enriquecidos legítimas. Una solicitud de reseña no es realmente un correo poscompra: es un mecanismo de fidelización disfrazado de correo poscompra, y así lo tratamos en programas de fidelización para PrestaShop. Las reseñas que consigues de esta forma también alimentan tu motor de recomendaciones: un cliente que acaba de contarle al mundo que le encanta el producto es el más fácil de pedirle el nombre de un amigo.

5. Reposición y venta cruzada: el segundo pedido

De dos a cuatro semanas después, el correo pasa del servicio al comercio suave. El truco es que debe estar impulsado por lo que compraron, lo que implica leer los productos del pedido. Dos jugadas distintas:

• Reposición para consumibles: café, filtros, suplementos, comida para mascotas. Si el ciclo habitual de recompra es de 30 días, lanza el recordatorio el día 25 para que llegue justo antes de que se agote. Es la venta cruzada con mayor conversión porque no estás vendiendo: estás recordando.
• Venta cruzada complementaria para bienes duraderos: el comprador de una cámara que necesita una bolsa, una tarjeta, una correa. "Los clientes que compraron X suelen añadir Y" supera a "COMPRA AHORA" una y otra vez, porque se lee como ayuda, no como presión.

Ambas jugadas necesitan leer las líneas del pedido, que viven en ps_order_detail. Puedes previsualizar tu audiencia de reposición para un producto concreto en el Gestor SQL de solo lectura (Parámetros avanzados → Base de datos) antes de crear el flujo: esto lista los compradores de un producto (por product_id) cuyo pedido ya tiene una antigüedad aproximada suficiente para volver a comprar, empezando por los más recientes:

SELECT c.email,
       c.firstname,
       od.product_name,
       o.date_add AS ordered_on
FROM ps_order_detail od
JOIN ps_orders o   ON o.id_order = od.id_order
JOIN ps_customer c ON c.id_customer = o.id_customer
WHERE o.valid = 1
  AND c.newsletter = 1
  AND od.product_id = 42            /* the consumable's product ID */
  AND o.date_add < DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 25 DAY)
ORDER BY o.date_add DESC;

Eso es una captura puntual para planificar. Para enviarlo con una cuenta continua de 25 días por cliente, pasas la lógica a una plataforma de automatización; la consulta solo demuestra que los datos están ahí.

Mantén esto estrictamente separado de tu calendario promocional. Un cliente que pagó el precio completo por un abrigo de invierno el lunes no debería verlo a mitad de precio el jueves: es la forma más rápida de enseñar a la gente a esperar al descuento y de hacer que se sienta engañada por no haberlo hecho. Retén todos los envíos masivos de rebajas y novedades hasta que la secuencia poscompra haya terminado; deja que los correos de ciclo de vida sean los únicos dueños de esta ventana.

Dónde termina lo nativo y empieza una herramienta

Si comparas los cinco correos con las capacidades de PrestaShop, la división es clara: la plataforma se encarga del par transaccional basado en estados (confirmación, envío) y no puede tocar el trío temporizado y sensible al producto (seguimiento tras la entrega, solicitud de reseña, venta cruzada). Para ejecutar la segunda mitad necesitas una herramienta que haga tres cosas que el motor de pedidos de PrestaShop no hace: programar con demora, ramificar según lo comprado y detener la secuencia si el cliente vuelve a comprar. Eso es una plataforma de automatización de correo sincronizada con tus clientes y pedidos de PrestaShop.

La plataforma concreta depende de hasta dónde quieras llevar esto, y esta es una decisión que cubre todo el conjunto, así que elige la profundidad que encaje en lugar de comprar de más:

• Mailchimp: la puerta de entrada más suave; suficiente para una secuencia temporizada básica si tus necesidades son sencillas.
• Klaviyo: creado para el ciclo de vida del comercio electrónico: disparadores a nivel de producto, lógica de reposición, SMS junto al correo.
• Omnisend: si quieres que el flujo poscompra se extienda a SMS y notificaciones push desde un solo lugar.
• ActiveCampaign: cuando la secuencia necesita ramificar por condiciones reales de CRM, no solo por temporizadores.

Elijas la que elijas, el requisito previo es una sincronización limpia de tus datos de pedidos y clientes de PrestaShop hacia esa plataforma; sin "este cliente compró el producto 4821 el día 3", ninguno de los correos temporizados y sensibles al producto de arriba puede dispararse. Para ver dónde encaja la poscompra dentro del panorama más amplio del correo automatizado, la visión general está en marketing por correo electrónico para tiendas online, y la lista a la que envían esas automatizaciones se construye correctamente en la guía del boletín para PrestaShop.

Una cosa que esta secuencia no es: recuperación de clientes inactivos

Es tentador seguir enviando correos hasta que el cliente vuelva a comprar, pero hay un relevo claro. La secuencia poscompra funciona mientras el cliente sigue implicado: días y semanas después de un pedido reciente. En el momento en que un cliente guarda silencio más allá de su ciclo normal de recompra, has salido de la poscompra y has entrado en la reactivación, que es una secuencia distinta, con otro tono y otros incentivos. No mezcles ambas. Cuando un comprador se enfría, pásalo a la secuencia de recuperación: ese es el artículo creado exactamente para ese trabajo, y mantenerlas separadas también es la forma de evitar enviar a la misma persona dos campañas solapadas.

Cómo medir si la secuencia realmente compensa

Los correos transaccionales y los de ciclo de vida se evalúan con números distintos; no los promedies juntos.

• Transaccionales (confirmación, envío): vigila las tasas de apertura (son muy altas; una caída repentina suele indicar un problema de entregabilidad o de carpeta de spam, no un mal texto) y, de forma indirecta, tu volumen de tickets de "¿dónde está mi pedido?". Menos tickets de ese tipo es la victoria real, y es gratis.
• Solicitud de reseña: clics hacia el formulario de reseña y reseñas realmente enviadas. Si los clics son buenos pero los envíos no, el formulario tiene fricción: normalmente un muro de inicio de sesión o el producto equivocado.
• Venta cruzada / reposición: la única métrica que importa es la tasa de compra recurrente en 90 días para los clientes que recibieron la secuencia frente a los que no. Ese es el número que te dice si la segunda mitad está pagando la herramienta.
• Tasa de baja por correo: mantenla baja. Un pico en un correo concreto de la cadena casi siempre significa que ese correo llega en mal momento o es demasiado comercial; elimínalo o cambia su momento.

Compara esos números durante una ventana real — al menos 30 días y suficientes pedidos para que sea una tendencia, no ruido — antes de decidir si un correo concreto merece su sitio. Es habitual oír que las tiendas con un programa poscompra disciplinado ven un valor de vida del cliente notablemente mayor que las tiendas que guardan silencio después del recibo; trátalo como una dirección para probar con tus propios datos, no como una cifra garantizada.

El resumen honesto: PrestaShop ya hace gratis la parte difícil y delicada: confirma el pedido y anuncia el envío en cuanto cambia el estado, y deberías hacer que esas dos plantillas trabajen más de lo que trabajan hoy. Todo lo que viene después — el seguimiento, el recordatorio de reseña en el momento perfecto, el aviso de reposición que llega el día antes de que se agote — es marketing temporizado y sensible al producto que la plataforma nunca fue diseñada para ejecutar, y merece la pena usar una herramienta de automatización para hacerlo. Si aciertas con ambas mitades, el cliente que acaba de pagarte una vez se convierte en un cliente al que casi no tienes que volver a venderle.

Preguntas frecuentes

¿Qué correos poscompra envía PrestaShop sin ningún módulo adicional?

Tres, todos vinculados a estados de pedido: confirmación de pedido, pago aceptado y enviado (expedición). Cada uno se dispara una vez, en cuanto un pedido entra en un estado que tiene activado "Enviar un correo al cliente al cambiar a este estado" en Parámetros de la tienda → Configuración de pedidos → Estados. El seguimiento tras la entrega, la solicitud de reseña y los correos de reposición/venta cruzada se basan en tiempo, así que PrestaShop nativo no puede enviarlos: necesitan una herramienta de automatización.

He editado una plantilla de correo y no ha cambiado nada: ¿por qué?

Casi siempre por una sobrescritura de mails/. Un tema o un módulo puede incluir su propia copia de una plantilla (por ejemplo, themes/your-theme/mails/en/order_conf.html), y esa copia prevalece sobre el archivo del núcleo mails/en/ y sobre las ediciones hechas en Internacional → Traducciones. Encuentra la sobrescritura que realmente se carga para el idioma del cliente y edita esa. Después de editar, limpia la caché para que el cambio se aplique.

¿Cómo reenvío una confirmación de pedido que un cliente dice no haber recibido?

En muchas versiones de PrestaShop, la página del pedido no tiene un reenvío limpio con un clic específicamente para la confirmación. Comprueba primero el historial de estados del pedido: volver a aplicar un estado configurado para enviar correo volverá a lanzar la plantilla de ese estado. Si necesitas un botón fiable y dedicado, nuestro módulo Resend Order Confirmation reenvía la confirmación directamente desde la página del pedido, lo que evita hacer malabares con los estados solo para sacar de nuevo un correo.

¿Puedo temporizar un correo de "solicitud de reseña" o "reposición" de forma nativa?

No. PrestaShop solo dispara correos con un cambio de estado, nunca "X días después" de un evento. Una solicitud de reseña 5–7 días después de la entrega, o un recordatorio de reposición el día 25, necesitan un programador: es decir, una plataforma de automatización de correo (Klaviyo, Omnisend, ActiveCampaign o Mailchimp) sincronizada con tus datos de pedidos y productos para que pueda disparar con demora y ramificar según lo comprado.

Mis correos de pedido están llegando a spam: ¿qué compruebo primero?

Ve a Parámetros avanzados → Correo electrónico y cambia de PHP mail() a SMTP autenticado con un remitente de tu propio dominio. Después publica registros DNS SPF, DKIM y DMARC para ese dominio, de modo que los servidores receptores confíen en tu correo. Como las confirmaciones de pedido son el correo con mayor apertura que envías, una caída repentina de su tasa de apertura suele ser un problema de entregabilidad, no de texto: empieza por ahí.