Números de seguimiento y notificaciones de entrega: mantener informados a los clientes
El periodo entre "Pago aceptado" y "Paquete recibido" es la parte del pedido que tu cliente no puede ver, y el silencio en ese intervalo es lo que llena tu bandeja de entrada con correos de "¿Dónde está mi pedido?". PrestaShop ya tiene los mecanismos para cerrar esa brecha: un campo de URL de seguimiento en cada transportista, un motor de estados de pedido que envía correos electrónicos cuando cambia el estado y una página de pedido para el cliente que puede mostrar un enlace de seguimiento en tiempo real. La mayoría de las tiendas simplemente no lo conectan bien. Esta guía trata exactamente de eso: convertir las notificaciones integradas de enviado y entregado de PrestaShop en algo en lo que el cliente realmente confíe, con las rutas reales del panel de administración y la lógica de marcadores de posición que suele causar problemas.
Esta es la pieza de notificaciones poscompra dentro del bloque de envíos. Parte de que tus transportistas ya existen; si todavía los estás configurando, empieza por configurar módulos de transportistas en PrestaShop, y para ver el panorama completo consulta la guía completa de configuración de envíos.
Qué es realmente el "seguimiento" dentro de PrestaShop
Conviene saber que PrestaShop maneja dos conceptos de seguimiento separados, porque confundirlos es justo donde muchos comerciantes se atascan.
- La URL de seguimiento del transportista, una plantilla guardada en el registro del transportista (el campo url del objeto Carrier). Se configura una vez por transportista y contiene un marcador @ donde PrestaShop inserta el número de seguimiento.
- El número de seguimiento del pedido, el número real del paquete (el campo tracking_number del registro OrderCarrier), introducido para cada pedido cuando lo envías.
PrestaShop combina ambas partes: toma la plantilla de URL del transportista, sustituye el @ por el número de seguimiento de ese pedido y eso se convierte en el enlace clicable que el cliente ve en su correo electrónico y en la página de su pedido. Si cualquiera de las dos partes está mal, el enlace no funciona, y esa es la causa más habitual de una queja del tipo "vuestro seguimiento no funciona".
Configurar la URL de seguimiento del transportista (ruta del panel de administración)
Esto se configura una vez por transportista, no por pedido. En PrestaShop 1.7/8/9 ve a Envío → Transportistas, edita un transportista y, en la primera pestaña, encontrarás el campo URL de seguimiento. Introduce la URL de la página de seguimiento del transportista usando @ en lugar del número de paquete. Por ejemplo, una plantilla de DPD tiene este aspecto: https://tracking.dpd.de/status/en_US/parcel/@, PrestaShop sustituye el @ por el número real en el momento del envío del correo electrónico.
Las cadenas exactas de URL de seguimiento varían según el transportista, y configurarlas correctamente (junto con el resto de la integración) es un trabajo específico de cada empresa de transporte, eso corresponde a las guías dedicadas: DHL, DPD y UPS, envío GLS multinacional, Colissimo, puntos de recogida Mondial Relay e InPost Paczkomaty. Configura la URL de seguimiento al crear el transportista y no tendrás que volver a pensar en ella.
Dónde se introduce el número de seguimiento y qué dispara el correo electrónico
Esta es la parte que confunde a quienes vienen de otras plataformas: en PrestaShop, introducir un número de seguimiento y avisar al cliente son dos acciones distintas, y el orden importa.
En la página de detalle del pedido (Pedidos → [abrir un pedido]), el panel de Envío / transportista tiene un campo editable de Número de seguimiento. Escribir un número ahí y guardar lo almacena en el pedido. El flujo fiable es introducir el número de seguimiento antes de mover el pedido a un estado de enviado; así, la notificación al cliente, que depende del estado del pedido y no del propio campo de seguimiento, sale con un enlace funcional. El momento exacto en que se envía el correo electrónico puede depender del estado actual del pedido y de tu versión de PrestaShop, así que la regla segura es siempre "primero el número, después el estado".
El estado de pedido Enviado de PrestaShop tiene activada la opción de "enviar un correo electrónico al cliente" y está vinculado a la plantilla de correo electrónico de envío in_transit (la que contiene el enlace de seguimiento {followup}). Por tanto, la secuencia fiable es:
- Introduce primero el número de seguimiento y guárdalo.
- Después cambia el estado del pedido a "Enviado" desde el desplegable de estados.
Cuando cambia el estado, PrestaShop crea el correo electrónico usando la plantilla de URL de seguimiento del transportista y sustituyendo el número de ese pedido, de modo que el correo de "enviado" del cliente llega con un enlace de seguimiento que funciona, no con uno vacío. Hazlo en el orden inverso y el primer correo de envío saldrá antes de que exista el número.
Los estados de pedido que controlan las notificaciones
Cada notificación de entrega que recibe un cliente es, en realidad, un cambio de estado de pedido con el correo electrónico activado. Se gestionan en Parámetros de la tienda → Configuración de pedidos → Estados (los registros OrderState). Para cada estado puedes activar Enviar un correo electrónico al cliente cuando el pedido esté en este estado, elegir la plantilla de correo electrónico e incluso definir si ese estado cuenta como "enviado" o "pagado" en los informes.
| Estado del pedido | Qué recibe el cliente | ¿Email activado por defecto? |
|---|---|---|
| Pago aceptado | "Hemos recibido tu pedido y tu pago." | Sí |
| Preparación en curso | "Estamos preparando el paquete." (paso opcional para dar tranquilidad) | No, actívalo |
| Enviado | "Ya está en camino, aquí tienes el seguimiento." (incluye el enlace de seguimiento) | Sí |
| Entregado | "Ha llegado." (un disparador excelente para pedir una reseña) | A menudo no, merece la pena activarlo |
Dos palancas prácticas que la mayoría de tiendas pasa por alto: el estado Entregado suele venir con el correo electrónico desactivado, así que los clientes nunca reciben una confirmación que cierre el ciclo, actívalo. Y puedes crear tus propios estados personalizados (por ejemplo, "En reparto", "Pendiente de existencias") con sus propias plantillas; así es como construyes una escalera de notificaciones sin ninguna herramienta de terceros.
Hacer que el correo de envío merezca ser abierto
La notificación de envío es uno de los correos con mayor tasa de apertura de tu tienda: el cliente lo está esperando activamente. La plantilla predeterminada de PrestaShop es funcional, pero básica. Edítala en Diseño → Tema de correo electrónico (o directamente en mails/<lang>/), manteniendo intactas las variables {followup} / de seguimiento. Lo que se gana su sitio:
- Un asunto con el número de pedido. "Tu pedido #1042 ha sido enviado" funciona mejor que un genérico "Actualización del pedido"; se reconoce al instante en una bandeja de entrada saturada.
- El enlace de seguimiento como botón, no perdido entre el texto, un objetivo de toque claro, porque la mitad de estos correos se abren en un móvil.
- Un resumen del pedido, los nombres de los productos y las cantidades recuerdan al cliente qué está a punto de recibir.
- Una expectativa de entrega clara. No repitas aquí toda la ciencia de prometer fechas de entrega; es un tema propio, consulta cómo fijar expectativas de entrega realistas y por qué una función de fecha de entrega reduce la ansiedad.
- Una vía de respuesta, un contacto real de soporte, para que un cliente preocupado te responda a ti en lugar de iniciar una devolución de cargo.
Qué ve el cliente en su lado
El seguimiento no es solo un correo electrónico. La página Historial de pedidos → detalle del pedido de un cliente conectado (y la página de invitado Seguimiento del pedido) muestra el mismo enlace de seguimiento, porque la tienda obtiene en tiempo real la URL del transportista + el número de seguimiento del pedido. Esto importa: un cliente que borró el correo, o que compró como invitado, todavía puede consultar por sí mismo el estado del envío en lugar de contactarte. El objetivo es eliminar todos los motivos para el correo de "¿dónde está?", así que asegúrate de que el enlace funcione también en la página del pedido, no solo en la bandeja de entrada.
Pedidos con varios paquetes y varios transportistas
Un pedido que se envía en más de un paquete necesita algo más que un único campo de seguimiento. El núcleo de PrestaShop registra los datos de transportista y seguimiento en filas de OrderCarrier, pero no incluye un flujo completo en el panel de administración para dividir libremente artículos en varios paquetes, cada uno con su propio transportista y número de seguimiento; la gestión real multipaquete, con relación entre artículos y seguimientos, suele depender de una integración de transportista o de un módulo dedicado. Uses la vía que uses, un cliente que espera dos cajas debería poder seguir cada una. Cuando lo hagas:
- Indica al cliente desde el principio que el pedido llegará en varios paquetes, una entrega inesperada de una sola caja se interpreta como "falta la mitad de mi pedido".
- Deja claro qué artículos van en cada paquete.
- Si esos paquetes salen de ubicaciones de existencias distintas, la división depende de cómo esté configurada tu preparación de pedidos, eso se explica en la gestión multialmacén.
Cuando el seguimiento falla (y el cliente está mirando)
Lo proactivo gana siempre a lo reactivo. Los comerciantes que gestionan bien los problemas de entrega son los que contactan antes de que el cliente se dé cuenta:
- "Entregado", pero no recibido, comparte la prueba de entrega del transportista y pide al cliente que consulte con vecinos/recepción/punto seguro. Un registro de seguimiento activo que muestra la entrega también es tu mejor defensa frente a una devolución de cargo por "artículo no recibido".
- Bloqueado en tránsito, si el seguimiento no se ha movido en unos días laborables, escribe al transportista y actualiza tú mismo al cliente; el silencio es lo que erosiona la confianza.
- Devuelto al remitente, contacta inmediatamente con el cliente para confirmar la dirección antes de reenviar el pedido.
- Dañado durante el transporte, reemplaza o reembolsa con rapidez y luego presenta la reclamación al transportista por tu parte.
Automatizarlo cuando el volumen lo justifica
Escribir a mano un número de seguimiento y cambiar un estado está bien con poco volumen. A partir de cierta cantidad de pedidos se convierte en una carga diaria, y ahí es donde la automatización se paga sola, planteado como beneficio: menos pasos manuales, menos huecos de "se me olvidó marcarlo como enviado" y un enlace de seguimiento que nunca está vacío porque alguien iba con prisas.
- Importación desde el transportista. Muchas integraciones de transportistas escriben automáticamente el número de seguimiento en el pedido cuando se genera la etiqueta, así que el campo ya está rellenado antes de que toques el estado.
- Reglas de correo electrónico basadas en estados. Si has construido una escalera de estados personalizada, una capa de reglas puede mover un pedido a "Enviado" en cuanto llega un número de seguimiento, disparando el correo al cliente sin que tengas que abrir el pedido. Nuestras herramientas de fecha de entrega también pueden introducir una fecha estimada de llegada en ese correo de envío, para que el cliente vea tanto "ya se mueve" como "aquí tienes cuándo llegará".
- Importación masiva. Si imprimes etiquetas fuera de PrestaShop, importar números de seguimiento en bloque es mucho mejor que abrir 80 pedidos uno por uno.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el enlace de seguimiento de mi cliente está roto o vacío?
Casi siempre falla una de las dos partes. O bien a la plantilla de URL de seguimiento del transportista le falta el marcador @ (así que PrestaShop no tiene dónde insertar el número), o bien el número de seguimiento del pedido no se guardó antes de que se enviara el correo de envío (así que el enlace se generó sin nada que sustituir). Comprueba ambas cosas: la plantilla de URL en Envío → Transportistas debe contener un único @, y el número debe estar en el pedido antes de cambiar su estado.
¿Cuál es el orden correcto: introducir el número de seguimiento o poner "Enviado" primero?
Primero el número, después el estado. La notificación al cliente la dispara el estado del pedido, no el campo de seguimiento, así que si cambias a "Enviado" antes de guardar el número, el primer correo de envío saldrá con un enlace vacío. La secuencia fiable es: introduce y guarda el número de seguimiento en el panel de envío del pedido, después cambia el estado a "Enviado". El momento exacto en que se envía el correo electrónico puede variar según el estado actual y la versión de PrestaShop, por eso "primero el número" es siempre la regla segura.
Mis clientes nunca reciben una confirmación de "Entregado": ¿por qué?
El estado de pedido Entregado suele venir con el correo electrónico al cliente desactivado, así que el ciclo nunca se cierra. Ve a Parámetros de la tienda → Configuración de pedidos → Estados, abre el estado Entregado y activa "Enviar un correo electrónico al cliente cuando el pedido esté en este estado". También es el disparador ideal para pedir una reseña, ya que el cliente tiene el producto en sus manos.
¿Puedo avisar a los clientes en etapas entre "Enviado" y "Entregado"?
Sí, crea tus propios estados personalizados (por ejemplo, "En reparto", "Pendiente de existencias") en la misma pantalla de Estados, cada uno con su propia plantilla de correo electrónico y su opción de correo activada. Así es como construyes una escalera de notificaciones, un paso de tranquilidad mientras preparas el pedido, un aviso de salida a reparto, completamente desde el núcleo, sin ninguna herramienta de terceros.
¿Cómo gestiono un pedido que se envía en dos paquetes?
El núcleo de PrestaShop registra los datos de transportista y seguimiento en filas de OrderCarrier, pero no incluye un flujo completo en el panel de administración para dividir artículos entre varios paquetes, cada uno con su propio transportista y número de seguimiento; la gestión real multipaquete suele depender de una integración de transportista o de un módulo dedicado. Uses la vía que uses, indica al cliente desde el principio que el pedido llegará en varios paquetes (una única caja inesperada se interpreta como "falta la mitad de mi pedido"), deja claro qué artículos van en cada paquete y asegúrate de que el seguimiento de cada paquete sea accesible.
Dónde encaja esto en tu configuración de envíos
Las notificaciones de seguimiento son la mejora de satisfacción del cliente más barata de todo el sistema de envíos: los campos ya existen, el motor de correo electrónico ya existe y el único trabajo es conectarlos correctamente, URL del transportista con su @, número de seguimiento en el pedido, estado configurado con envío de correo. Hazlo y la pregunta de soporte más repetida en comercio electrónico se responde en gran medida sola. Cuando las notificaciones ya son sólidas, el resto de decisiones de envío, cuánto cobrar, qué rapidez prometer, qué transportistas ofrecer, pasan a ser estrategia en lugar de apagar fuegos: consulta la estrategia de envíos para tiendas pequeñas y, si estás valorando promesas de rapidez, si la entrega el mismo día y al día siguiente es realista.
