Segmentation client : traiter différemment des clients différents

Un visiteur qui découvre votre boutique pour la première fois et un client qui passe sa dixième commande n'attendent pas du tout la même chose de vous — le premier a besoin d'être rassuré sur le fait que son colis arrivera bien, le second a besoin d'une bonne raison de revenir encore. Un acheteur grossiste qui négocie une palette n'a rien à voir avec un particulier qui achète une seule unité. Pourtant, la plupart des boutiques PrestaShop affichent à tout le monde la même page d'accueil, les mêmes prix et le même e-mail massif « -20 % sur tout ». La segmentation client consiste à regrouper les clients selon ce qu'ils ont en commun, puis à traiter chaque groupe comme si vous aviez vraiment remarqué ces différences. Bonne nouvelle pour les propriétaires de boutiques PrestaShop : une grande partie des outils nécessaires se trouve déjà dans votre back-office, inutilisée.

Dernière mise à jour : juin 2026.

Ce guide porte précisément sur la manière d'agir sur les segments dans PrestaShop — quels clients isoler, et quels outils exacts du back-office (groupes clients, règles panier, gestionnaire SQL, règles de transporteurs et de paiement propres à chaque segment) vous permettent de les traiter différemment. Il ne traite pas de la façon de découvrir vos segments par le calcul : si vous voulez noter vos clients selon la récence, la fréquence et le montant de leurs achats, cela relève de l'analyse RFM, qui constitue l'étape naturelle avant de créer les groupes ci-dessous.

La segmentation n'est pas du favoritisme — c'est de la pertinence

Ce qui retient souvent les marchands de segmenter leurs clients est compréhensible : cela peut donner l'impression de faire des préférences. Ce n'est pas le cas. Segmenter ne signifie pas que certains clients obtiennent une boutique moins bonne ; cela signifie que chaque client voit la version de votre boutique qui correspond à l'état de votre relation avec lui. Un nouveau client reçoit des éléments de réassurance et d'accompagnement. Un client fidèle bénéficie d'un accès anticipé et d'un vrai remerciement, plutôt que d'une remise générique qu'il aurait obtenue de toute façon. Un client dormant reçoit une raison de revenir regarder. Même boutique, portes différentes. Qu'est-ce que cela vous apporte concrètement ? Des taux d'ouverture d'e-mails plus élevés parce que le message est réellement pertinent, moins de remises destructrices de marge accordées à des personnes qui auraient acheté au prix fort, et une raison claire et défendable derrière chaque promotion que vous lancez — au lieu de « tout solder et espérer ».

Les segments à créer en premier

Vous n'avez pas besoin d'une douzaine de segments. La plupart des boutiques PrestaShop tirent l'essentiel du bénéfice de quatre ou cinq groupes, définis par le comportement d'achat plutôt que par des suppositions :

Vous remarquerez que ces segments recoupent volontairement les étapes du cycle de vie client. La distinction entre clients fidèles et clients à risque, en particulier, est là où se trouve l'enjeu économique — conserver un client existant coûte beaucoup moins cher qu'en acquérir un nouveau, ce qui résume tout l'intérêt de mesurer la valeur vie client et de prendre la fidélisation au sérieux dès que la première commande est passée.

Groupes clients : le moteur de segmentation intégré à PrestaShop

La base se trouve déjà dans votre back-office, sous Paramètres de la boutique → Paramètres clients → Groupes (dans PrestaShop 1.6, c'était sous Clients → Groupes). Chaque installation comprend trois groupes par défaut — Visiteur, Invité et Client — et le paramètre PS_CUSTOMER_GROUP contrôle dans lequel les nouvelles inscriptions arrivent. Vous pouvez créer vos propres groupes (VIP, Grossiste, À risque) au même endroit avec Ajouter un groupe.

Un groupe est bien plus qu'une étiquette. Pour chaque groupe, vous pouvez définir :

• Une règle d'affichage des prix — afficher les prix TTC ou HT. Ce simple réglage rend possible une expérience B2B propre : votre groupe Grossiste voit les prix nets, tandis que votre groupe Client grand public voit les prix TTC, sur le même catalogue.
• Une remise par catégorie — un pourcentage permanent sur les catégories choisies pour tous les membres du groupe, appliqué automatiquement sans code promo. C'est ainsi qu'un groupe fidèle bénéficie d'un avantage durable sans intervention mensuelle de votre part.
• La visibilité des modules et des catégories — via Groupes autorisés sur une catégorie, et via les autorisations de hooks par module. Vous pouvez masquer des catégories entières (une gamme réservée aux professionnels, une sortie en accès anticipé) à tout le monde sauf à un groupe donné.

Un client peut appartenir à plusieurs groupes à la fois, avec l'un d'eux marqué comme son groupe par défaut (celui qui détermine l'affichage des prix qu'il voit). Vous attribuez l'appartenance manuellement sur la fiche de chaque client dans Clients, et le lien sous-jacent se trouve dans la table préfixée customer_group, généralement ps_customer_group — utile à savoir lorsque vous voulez déplacer des clients en masse (nous y revenons plus bas avec le gestionnaire SQL).

Règles panier : transformer un groupe en offre

Un groupe détermine qui ; une règle panier détermine ce qu'il reçoit. Sous Catalogue → Réductions (libellé Règles panier en 1.6/1.7 ; Réductions dans PrestaShop 8/9), chaque bon de réduction possède un onglet Conditions avec un champ Limiter à un seul client et une restriction par groupe. Définissez le groupe, et l'offre devient invisible et inutilisable pour toute personne extérieure à celui-ci.

C'est tout le mécanisme derrière les promotions propres à chaque segment, et il couvre les cas réalistes sans module additionnel :

• Récompense réservée aux fidèles — une règle panier limitée à votre groupe VIP, éventuellement appliquée automatiquement (laissez le champ Code vide pour que la règle s'applique automatiquement à chaque panier éligible), afin qu'ils n'aient jamais à chercher un code. La case séparée Mettre en avant n'applique rien automatiquement ; elle affiche simplement le bon comme suggestion dans le panier et au tunnel de commande.
• Reconquête des clients dormants — une règle panier à usage unique et limitée dans le temps, réservée à votre groupe À risque, envoyée dans un e-mail de réengagement. Définissez une vraie date d'expiration pour créer de l'urgence et éviter les fuites.
• Coup de pouce après la première commande — un petit bon réservé au groupe des nouveaux clients pour transformer la commande n° 1 en commande n° 2.
• Livraison gratuite par segment — les règles panier peuvent offrir la livraison plutôt qu'un pourcentage de remise, ce qui paraît souvent plus généreux au client tout en coûtant moins cher en marge qu'une réduction.

Deux réglages vous éviteront des problèmes : Total disponible et Total disponible pour chaque utilisateur dans l'onglet Conditions limitent le nombre d'utilisations possibles d'une règle, et le champ Priorité contrôle l'ordre dans lequel les règles sont appliquées — pour empêcher plusieurs règles de se cumuler involontairement, utilisez les paramètres de compatibilité, les limites d'utilisation et les restrictions, pas seulement la priorité. Réglez-les volontairement, sinon une récompense « réservée aux fidèles » se transforme discrètement en « accessible à tous ceux qui partagent le code ».

Gestionnaire SQL : créer les segments comportementaux que PrestaShop ne voit pas par défaut

Les groupes et les règles panier sont puissants, mais ils ne savent pas automatiquement qui a le plus dépensé ni qui ne commande plus — vous devez d'abord placer les bonnes personnes dans le bon groupe. PrestaShop ne propose pas de bouton intégré « étiqueter automatiquement mes meilleurs clients » ; la démarche honnête consiste donc à interroger les données, puis à affecter les clients aux groupes à partir du résultat. L'outil est fourni avec la plateforme : Paramètres avancés → Base de données → Gestionnaire SQL, qui exécute des requêtes de lecture sur votre base de données en production et exporte le résultat en CSV.

Une requête comme celle-ci fait ressortir vos clients qui dépensent le plus sur une période donnée (adaptez le préfixe ps_ à votre installation, ainsi que la table/date si nécessaire) :

SELECT c.id_customer, c.email, COUNT(o.id_order) AS orders, SUM(o.total_paid_real) AS spent, MAX(o.date_add) AS last_order FROM ps_customer c JOIN ps_orders o ON o.id_customer = c.id_customer WHERE o.valid = 1 GROUP BY c.id_customer ORDER BY spent DESC;

Remplacez le ORDER BY par last_order ASC et vous obtenez votre liste de clients dormants — les personnes dont la commande valide la plus récente est la plus ancienne. À partir de ce CSV, vous affectez les clients à vos groupes VIP ou À risque, puis toutes les règles panier et règles de prix restreintes par groupe ci-dessus s'appliquent automatiquement à eux. C'est exactement la logique de récence/fréquence/montant que l'analyse RFM formalise — le gestionnaire SQL est simplement l'endroit où vous l'exécutez sans diplôme en data.

Le gestionnaire SQL ne fait que lire ; il ne réécrira pas les groupes pour vous. Si exécuter des requêtes et réimporter des groupes tous les mois ressemble à une corvée que vous abandonnerez dès février, c'est une vraie raison de vous tourner vers des outils de reporting qui maintiennent les segments à jour pour vous. Notre module Financial Revolution fait ressortir les analyses de commandes, de clients et de chiffre d'affaires à partir des mêmes données, sans écrire de SQL à la main : la vue « qui est fidèle, qui décroche » reste donc sous vos yeux au lieu de devenir une requête que vous repoussez sans cesse. Et alors ? Le travail de segmentation cesse d'être un tableur ponctuel et devient une partie permanente de la façon dont vous pilotez la boutique.

L'e-mail est l'endroit où la segmentation rapporte le plus vite

L'utilisation la plus rentable des segments, c'est l'e-mail, parce que la pertinence y fait toute la différence. La même offre envoyée à « tout le monde » est ignorée ; envoyée au bon segment, elle est ouverte. Les nouveaux clients reçoivent un message du type « comment tirer le meilleur parti de votre première commande » ; les clients fidèles bénéficient d'un véritable accès anticipé ; les clients à risque reçoivent le bon de reconquête que vous avez créé plus haut. Si vous utilisez la newsletter ou l'export clients de PrestaShop — ou un module de newsletter dédié — la structure des groupes clients alimente directement l'outil d'envoi que vous utilisez, de sorte que les segments définis ici deviennent les listes auxquelles vous écrivez réellement. Vérifiez simplement que l'export contient les bons champs de consentement, car les données d'abonnement et de consentement disponibles dépendent de votre version de PrestaShop et des modules installés, et seuls les contacts ayant correctement donné leur accord doivent être contactés. La mécanique de création de ces scénarios — séquence de bienvenue, relance de reconquête, calendrier — relève plutôt du manuel de stratégie de fidélisation que de cet article.

La segmentation au-delà du marketing

Une fois les lignes tracées, elles sont utiles bien au-delà des promotions :

• Catalogue et merchandising. Regardez ce que votre groupe fidèle achète réellement, puis assurez-vous que ces références restent en stock et faciles à trouver. L'accès aux catégories restreint par groupe vous permet de lancer une vraie opération « accès anticipé VIP » en utilisant uniquement le réglage intégré Groupes autorisés — sans module additionnel.
• Livraison et paiement. Les transporteurs dans PrestaShop peuvent être restreints par groupe (onglet Accès des groupes d'un transporteur), tout comme les modules de paiement sous Paiement → Préférences. C'est ainsi que vous proposez un paiement à 30 jours ou un transporteur fret uniquement aux acheteurs grossistes, tandis que les clients particuliers ne voient jamais les options qui ne les concernent pas.
• Support. Un client de longue date qui rencontre un problème mérite davantage de patience qu'un premier acheteur qui teste les limites de votre politique de retour — ce n'est pas de l'injustice, simplement la reconnaissance qu'une relation établie a une valeur qui mérite d'être protégée. C'est le versant pratique de l'importance de la qualité du support.
• Parcours après achat. Une personne qui passe sa sixième commande n'a pas besoin de recevoir l'e-mail « comment naviguer sur notre boutique » destiné à un nouveau client. Le supprimer montre que vous êtes attentif — l'expérience après achat au sens large est le bon endroit pour concevoir correctement cette bifurcation.

Commencez par deux groupes, pas douze

Le piège de la segmentation, c'est de la surconcevoir — vingt groupes, personne ne les maintient, et tout finit par se dégrader. Ne tombez pas dedans. Créez un groupe VIP et un groupe À risque, remplissez-les avec deux requêtes du gestionnaire SQL, associez une seule règle panier à chacun, puis observez pendant un trimestre. À lui seul, ce dispositif — reconnaître vos meilleurs clients et rattraper ceux qui décrochent avant qu'ils ne partent — capte l'essentiel du potentiel disponible. Affinez lorsque vous aurez appris quels segments réagissent à quelles offres. L'objectif n'est pas une segmentation parfaite ; c'est un ciblage progressivement meilleur, construit avec les outils que vous possédez déjà, qui donne à chaque client le sentiment que vous avez remarqué qui il est.

Questions fréquentes

Où créer un segment client dans PrestaShop ? Sous Paramètres de la boutique → Paramètres clients → Groupes (en 1.6, c'était Clients → Groupes). Chaque installation comprend Visiteur, Invité et Client ; vous ajoutez les vôtres — VIP, Grossiste, À risque — avec Ajouter un groupe, puis vous affectez les clients depuis leur fiche.

Un groupe peut-il afficher des prix HT pour les acheteurs B2B ? Oui. Un groupe porte une règle d'affichage des prix (TTC ou HT), ce qui permet à votre groupe Grossiste de voir les prix nets tandis que les clients particuliers voient les prix TTC — sur le même catalogue, sans produits dupliqués. Un client peut appartenir à plusieurs groupes ; son groupe par défaut détermine l'affichage des prix qu'il voit.

Comment appliquer une remise uniquement à un segment ? Créez une règle panier sous Catalogue → Réductions et définissez la restriction par groupe dans son onglet Conditions. L'offre devient invisible et inutilisable pour toute personne extérieure à ce groupe. Laissez le champ Code vide pour l'appliquer automatiquement ; définissez Total disponible et Total disponible pour chaque utilisateur afin qu'une récompense « réservée aux VIP » ne se diffuse pas discrètement.

PrestaShop peut-il étiqueter automatiquement mes meilleurs clients ou mes clients dormants ? Non — il n'existe pas de bouton intégré « étiqueter mes meilleurs clients ». Vous interrogez les données dans Paramètres avancés → Base de données → Gestionnaire SQL (lecture seule), puis vous affectez manuellement les clients obtenus à vos groupes VIP ou À risque. Ensuite, toutes les règles restreintes par groupe s'appliquent automatiquement à eux. Des outils de reporting peuvent maintenir cette vue à jour pour qu'elle ne devienne pas une requête que vous repoussez sans cesse.

Puis-je restreindre les transporteurs ou les moyens de paiement à un segment ? Oui. Un transporteur possède un onglet Accès des groupes, et les modules de paiement peuvent être restreints sous Paiement → Préférences. C'est ainsi que vous proposez un transporteur fret ou des conditions de paiement à des acheteurs grossistes uniquement, tandis que les clients particuliers ne voient jamais les options qui ne les concernent pas.